20 de noviembre de 2019

LinkedIn Live: 4 consideraciones para mejorar la experiencia del cliente con esta herramienta

Recientemente, LinkedIn ha lanzado LinkedIn Live, el servicio de streaming en directo propio de la red social. Por ahora está en versión beta y solo algunas empresas tienen acceso a él tras un proceso de aprobación.

Desde su lanzamiento, empresas como Salesforce, Amazon y Hootsuite realizaron transmisiones en vivo, y recientemente Aivo se sumó a esta lista con una segunda sesión de Ask Me Anything con Martín Frascaroli, CEO de la compañía (¡la puedes ver completa aquí!).

Como responsable de las relaciones con la comunidad y la distribución de contenidos, yo, Lola Rainero, me encargué de la producción del proyecto junto con el equipo de marketing.

A continuación, compartiré nuestra propia experiencia en el uso de esta herramienta y por qué es tan importante para la experiencia del cliente.

Estar presente donde se encuentra el cliente

Ya sea para estrategias de marketing o de atención al cliente, interactuar con los clientes y seguidores de forma inmediata, conversacional y en sus canales preferidos es esencial para fortalecer la relación con ellos.

Esto es especialmente importante en la era que estamos atravesando, donde constantemente surgen nuevos canales y formatos de comunicación que las marcas pueden aprovechar para mejorar su experiencia.

Hoy en día, muchas redes sociales ofrecen transmisiones en directo pero, hasta ahora, no era posible hacerlo de forma nativa en LinkedIn. Para empresas B2B como Aivo, esto era un gran inconveniente.

Ya habíamos realizado seminarios web y sesiones de "Ask Me Anything " en otras plataformas y, aunque estábamos satisfechos con los resultados, sentíamos que no nos reuníamos con nuestros clientes allí donde estaban. Siempre les hacíamos ir a otro sitio y muchas veces perdíamos la capacidad de conectar con ellos en ese momento.

Artículo relacionado: El CEO de Aivo, Martín, es el protagonista de nuestro primer #AskMeAnything

En este sentido, la razón por la que decidimos apostar por LinkedIn Live fue porque al fin teníamos la posibilidad de generar contenido conversacional y de valor en el canal en el que se encuentra nuestra comunidad más fuerte, lo cual es el caso de muchas compañías B2B.

El futuro es conversacional

Así como el cliente determina el canal, también determina el formato en el que prefiere comunicarse. Los hábitos de los consumidores actuales apuntan hacia una dinámica conversacional, y las estrategias de contenido deben ir en esa dirección. Ellos ya no quieren ser meros receptores, sino participar de forma activa en los contenidos que consumen.

En este contexto, estar atentos a las tendencias de la industria, así como a las expectativas y hábitos de los clientes, es esencial para destacarse en el mercado, obtener mejores resultados, y brindar una mejor experiencia de marca.

Específicamente, la ventaja de una transmisión en vivo es que te permite interactuar en directo con tus seguidores. A diferencia del blog que tiende a ser unidireccional, el live dirige la dinámica hacia la conversación y la participación de los usuarios, enfocando el contenido en lo que el usuario quiere escuchar, y no sólo en lo que la compañía tiene para decir.

Todo lo que necesitas saber para mejorar tu experiencia con LinkedIn Live

Ahora bien, seguramente te estés preguntando cómo utilizar esta herramienta para tu estrategia de CX. Por eso, a continuación comparto nuestros aprendizajes y recomendaciones para utilizar LinkedIn Live.

1. Por dónde empezar

Para comenzar, debes aplicar a través de este formulario. Por ahora, no todas las compañías tienen acceso a los servicios de streaming en esta plataforma, por lo que LinkedIn deberá aprobar tu página para comenzar. Una vez que te notifiquen si tu aplicación fue aprobada a través de un email, puedes comenzar.

Lo que sí debes tener en cuenta, es que LinkedIn otorga un periodo de 30 días para realizar la primera prueba. Recomiendo no exceder ese límite, ya que de lo contrario pueden darte de baja el acceso.

2. Luz, cámara, acción: comienza el show

LinkedIn terceriza la transmisión a través de plataformas de streaming, y sólo algunas están habilitadas para funcionar con esta red social. Nosotros ya hicimos nuestro research y nuestras favoritas fueron StreamYard y Restream por su simpleza y facilidad de uso.

Una vez contratado el servicio de la plataforma, la misma se conecta con la cuenta del administrador de LinkedIn, y ¡voilá!, ya puedes realizar tu primera transmisión.

3. El contenido es el rey

Lo más importante durante la transmisión es, sin duda, el contenido. LinkedIn propone una serie de eventos que puedes realizar, como entrevistas, sesiones de Ask Me Anything, tour por la oficina, paneles de disertaciones, detrás de escena en un evento, demos de productos, entre otros.

Pero además de la idea en sí, hay otras consideraciones que me parece importante remarcar para que el contenido sea verdaderamente de valor para tus clientes:

  • Debe ser auténtico y diferente, así como entretenido e interesante para tu audiencia específica.
  • No es necesario contar con un equipo de producción hábil. Y realmente, cuanto más amateur y original sea, más atractivo será. Teníamos cámaras y micrófonos profesionales y, al final, lo que mejor nos funcionó fue una cámara web y un altavoz de conferencia.
  • Contar con al menos dos personas en el vivo (pero no más de 4). Inicialmente íbamos a llevar a cabo el Ask Me Anything sólo con el CEO, pero a último momento decidimos sumar a Amalia Bernabé, Manager of Customer Success. La conversación que se dio entre ambos fue muy enriquecedora para la dinámica y el tono de la transmisión, y ambos pudieron resolver muchas consultas frecuentes de nuestros clientes.
  • Evita salir en directo más de una vez al día; incluso diría que no lo hagas más de dos o tres veces a la semana. Al mismo tiempo, para la mayoría de las transmisiones en directo, yo lo mantendría por debajo de los 45 minutos.
  • Considera la posibilidad de desarrollar una serie de episodios en vivo. Esto le dará consistencia al contenido y tus seguidores sabrán qué esperar de tus lives.

4. El que mucho abarca, poco aprieta

Una transmisión en directo es mucho más que la propia transmisión. Por eso creo que es esencial que en este tipo de eventos haya siempre más de una persona detrás de la cámara. Durante nuestro primer webinar en directo, intenté hacerlo todo simultáneamente y créeme, no fue una buena idea.

Mi recomendación es que una persona se encargue de los aspectos técnicos y otra persona se encargue de moderar los comentarios y responder consultas específicas.

Además, el hecho de que el directo sea en LinkedIn no significa que no se pueda reutilizar el mismo en otros canales y en diferentes formatos, siempre teniendo en cuenta una estrategia omnichannel. Para ello, recomiendo una tercera persona de Marketing que cubra las demás redes sociales de la empresa.

Por ejemplo, en Twitter se puede hacer una sesión de live tweeting, en Facebook se puede transmitir paralelamente, y en Instagram se puede hacer una cobertura a través de stories con los momentos más importantes. Cada canal tiene su propia dinámica, ¡saca provecho de cada una de ellos para comunicarte con tu audiencia de distinta forma!

Conclusión

En pocas palabras, estoy muy contenta con la experiencia y los resultados de nuestro primer proyecto en LinkedIn Live. Más de 70 personas se conectaron en vivo y fue nuestra publicación orgánica con más reacciones e impresiones del año. Además, recibimos más de 30 preguntas antes de la transmisión.

Tanto desde una perspectiva de marketing como de servicio al cliente, creo que las transmisiones en vivo son una excelente herramienta para conversar con la audiencia, sea sobre el producto, la cultura corporativa, o tendencias de la industria.

Espero que estas recomendaciones te ayuden a desarrollar tu primer Live, ya sea desde LinkedIn o desde la plataforma que prefiera tu público.

Si tienes más dudas o te gustaría saber más, puedes dejar tu comentario o escribirme mi cuenta en LinkedIn. Estaré lista para compartir más tips o responder sus consultas sobre LinkedIn Live.

¿Quieres mejorar tu estrategia de CX?

Nuestras soluciones de servicio al cliente impulsadas con IA conversacional pueden ayudarte a ofrecer una experiencia eficiente y 24/7 a tus clientes. Entra en contacto con nuerto equipo para conocer en detalle cómo pueden ayudarte en tu negocio.