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Adoptar un nuevo canal de atención puede ser un desafío, pero el escenario es distinto cuando se trata de WhatsApp, una aplicación de mensajería que ya utilizan más de dos mil millones de personas, en más de 180 países. Este es uno de los puntos claves que hizo que TOTVS, la mayor empresa de desarrollo de sistemas de gestión de Brasil, incluyera esta posibilidad de comunicación con los clientes en su estrategia. Con la tecnología de Aivo, el uso de mensajes de voz, imágenes y emojis hizo que el soporte de TOTVS fuera más ágil y eficiente.
Lígia Braga, head of Product-Led Sales en Aivo, habló con Roberta Varago (coordinadora de Soporte), Adriano Busch (gerente de Producción de Software), Thalyssa Oliveira (coordinadora de Soporte) y Ronaldo Pole (analista de Soporte Técnico), sobre cómo mejorar el servicio al cliente utilizando este canal digital.
Usabilidad amigable y diferentes formatos de comunicación
¿Cuál fue el foco de la estrategia de innovación para mejorar la experiencia del cliente este año?
Roberta Varago: Trabajamos muy duro con el proyecto de WhatsApp. Nuestros canales ya eran de fácil acceso, pero WhatsApp lo es aún más, ya que es una herramienta muy común hoy en día, con amplio acceso y que no debemos enseñarle al cliente cómo usarla. Esto reduce nuestra cola de abandono, y el analista puede manejar hasta tres chats simultáneos. Además, el cliente puede enviar imágenes y audios, que la plataforma luego transforma en texto, lo cual es muy práctico.
Apostamos mucho por este servicio a través de WhatsApp, enfocándonos principalmente en la atención humana. Este es un deseo muy grande de los clientes. Mientras hablan con nosotros, hablan con la familia, con el dueño de la empresa. En este canal digital conversamos con varias personas al mismo tiempo.
Tenemos reportes de clientes que en ocasiones tuvieron dudas y ahora las resuelven por WhatsApp. Además, estamos experimentando con la curaduría del contenido del bot para algunas respuestas que ya han sido preparadas con anticipación, pero sabemos que el cliente no siempre pregunta con claridad, por lo que el servicio humano termina satisfaciendo también esta necesidad.
¿Cómo ha sido el proceso de implementación y cómo es la respuesta de los usuarios cuando se les atiende en este canal?
Adriano Busch: Empezamos por cambiar la estructura que ya existía, en la que el cliente se ponía en contacto con nosotros por teléfono o correo electrónico. Añadir un nuevo canal también requería ofrecer una nueva experiencia al cliente, fomentar la adopción, hacer las integraciones y validaciones necesarias. En el primer mes, el volumen era bajo, así que iniciamos campañas de compromiso y vídeos, mostrando el valor al cliente. Antes, cuando el cliente tenía un problema, tenía que llamar o enviar un correo electrónico a soporte. Ahora es posible enviar un audio o una imagen a través de Whatsapp.
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La efectividad de la solución fue mayor y la fluidez del contacto también. Empezamos a tratar con un lenguaje más común y familiar, recibiendo incluso stickers como agradecimiento. Desde el inicio de la implementación en julio, ya tenemos más del 10% de nuestro volumen de llamadas en WhatsApp y la cantidad de tickets no ha aumentado. Es una nueva oportunidad para que el cliente reciba atención y además, es fácil de utilizar ya que es parte de la rutina del usuario. La interacción con el asistente agrega valor y estamos comenzando a brindar un botón directo para llamadas en WhatsApp dentro de nuestro productos que automáticamente redirige al bot.
¿Tiene alguna integración que ayude al cliente o apoye a los agentes humanos en WhatsApp?
Polo Ronaldo: Tenemos un intermediario que integra nuestro bot directamente con Zendesk, acortando un camino que antes requería que el cliente ingresara a un portal u otra URL. Esto aporta agilidad al cliente. Una ventaja para nosotros es el manejo de tres - o más - casos simultáneos, además de tener toda la información integrada en la misma plataforma.
Cuando el servicio se inicia en WhatsApp, se le solicita al cliente información importante para Soporte. Así evitamos repetir solicitudes y validaciones y reducimos la fricción de contacto. Esto lo hace más fácil para nosotros y para el cliente, otorga agilidad y fluidez. Todo el mundo sabe usar WhatsApp y a muchos clientes les resulta mejor y más fácil iniciar sesión a través de de esta aplicación. Eso rompió el paradigma de servicio clásico vía portal o teléfono. Y para los agentes, la integración directa con Zendesk también facilita el soporte.
¿Y cuáles son las principales ventajas de este nuevo servicio para TOTVS?
Thalyssa Oliveira: WhatsApp es muy fácil, cualquiera tiene acceso a un teléfono celular y es muy rápido de atender, por lo que la satisfacción del cliente termina aumentando también. El acercamiento al analista es mejor, el cliente tiene una experiencia diferenciada y optimiza mucho el trabajo de todos.
El bot hoy también sirve en el Portal del Cliente y trabajamos duro para que el cliente pueda acceder a este portal y experimentar la interacción con el bot. Y lo más importante para nosotros, dejamos en claro que hay un agente disponible, ya que el bot no siempre traerá las respuestas. Ya hemos creado respuestas evasivas para cuando un cliente pregunta más de tres veces en el chat y el bot no pueda ofrecerle la información exacta. En esos casos, el cliente es dirigido con un analista. Eso también hace que la experiencia sea mejor y más fácil.
Satisfacción del cliente y servicio más eficiente con Whatsapp Negocios
¿Qué consejo darías para que, en el 2022, los clientes estén felices con el servicio a través de canales digitales?
Roberta Varago: ¡Envíanos un mensaje de WhatsApp! El servicio es fluido, el acceso es fácil y las interacciones son instantáneas. Para el próximo año, queremos seguir enfocados en este canal.
Thalyssa Oliveira: Intensificar la curaduría será nuestro desafío para 2022, brindando al cliente más opciones. Además, trabajaremos en más interacciones para optimizar las prioridades y manejar los tickets abiertos.
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Adriano Busch: Expansión. Queremos estructurar nuestros equipos para que seamos capaces de dar la respuesta que el cliente quiere a través del canal, para que siempre regrese, comparta sus experiencias hacia el interior de su círculo y comente las ventajas de este punto de contacto. Fruto de este trabajo actual, buscamos que los clientes realicen menos llamadas telefónicas y que aprovechen la fluidez de WhatsApp.
Polo Ronaldo: Invertir más en la curaduría y diseñar bien el flujo, esto es esencial para una buena asertividad y un buen servicio. Así que creo que con todo esto ya planteado, organizado y diseñado será un éxito.
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