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Estar atento a las tendencias y crear un ecosistema rico para crear negocios y proyectos más sólidos: estos son puntos que Aivo comparte con InvenIT, Partner Destacado en Aivo Awards 2021. Con más de 20 años en el mercado, la empresa brasileña es especialista en soluciones tecnológicas y transformación digital.
Lígia Braga, Head of Product-Led Sales de Aivo, conversa con Carlos Pereira, CEO de Invenit, sobre la experiencia del cliente y la visión de futuro.
Centrarse en CX y la eficiencia
Cuéntanos un poco sobre Invenit y cómo ayuda a mejorar la experiencia del cliente para las empresas.
Invenit surgió ante una idea de los fundadores sobre cómo abordar un tema muy claro, que es la transformación del mercado de Customer Relationship hacia esta transición a la atención de Customer Experience. Había una brecha entre lo que podíamos hacer, lo que la tecnología, el mercado, las tendencias provocaron y lo que realmente sucedió. La idea era aportar una eficacia real a este proceso.
Empezamos analizando qué es la gestión de experiencias, entendiendo que la tecnología no es un fin, para nosotros la tecnología es un medio. Y, como todo lo demás, es una herramienta que se moderniza, se vuelve más completa y ayuda mucho, pero obviamente depende de una visión un poco más analítica de qué haremos con ello, qué pretendemos construir, cómo ayudamos a los clientes a interactuar con la empresa y cómo la empresa logrará ser más asertiva en esta conversación.
No nos reconocemos como empresa de tecnología, sino como una empresa de CX (Customer Experience), una empresa de procesos, de negocios y de soluciones, siempre con un abordaje multidisciplinar para los proyectos y siempre preocupados por entender cómo lograr el éxito.
Siempre evaluamos con el cliente si la tecnología implementada está generando el valor esperado y la adopción, si las personas que tendrán que lidiar con ella todos los días ya la entienden y ya pueden usarla como usaron otras tecnologías con la misma naturalidad. Si alguna de las respuestas es negativa, nuestro trabajo no ha terminado. Y nos dedicamos a ser siempre socios, una mano más en nuestro día a día con esta construcción de la experiencia.
Y hablando del cliente, miramos a ambos lados, siempre está el cliente interno: no hay CX sin EX (Employee Experience), ya que gran parte del trabajo debe involucrar al empleado para que esté satisfecho, sorprendido, abogando por la marca, por la empresa para la que trabaja, construyendo esta experiencia también con un cliente en el centro.
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¿Y cómo ayuda trabajar con Aivo a lograr estos objetivos? ¿Qué te atrajo de este ecosistema?
Había algunas verdades en el mercado, así como vemos ciertas verdades que no generan un resultado real, una de las grandes provocaciones que hemos visto es el gran misterio de lo que hay detrás de la palabra Bot. De la misma manera que entendemos que la nube implica una combinación de factores se intentan resumir en una palabra de moda, cuando en realidad tenemos múltiples visiones de lo que realmente es el “software en la nube”.
Es lo mismo con un bot, vemos desde soluciones simples o menús de selecciones hasta herramientas conversacionales realmente inteligentes. Y cuando entramos al mundo de la IA y de la inteligencia conversacional, notamos una gran dificultad por parte del cliente para mantenerlo y desarrollarlo de manera continua con respecto a la curación de contenido y el desarrollo de inteligencia, un proceso que aún dependía en gran medida de un equipo de IT.
Y fue una sorpresa cuando conocimos la propuesta de Aivo de resolver problemas, acercando el bot a quienes lo manejan, permitiéndoles construir intenciones o analizar la performance. Así, ya no es necesario tener tantos intermediarios, ni de tecnología, ni de Invenit, ni del lado del cliente para lidiar con esto.
Con respecto a los tiempos, vemos que la gente comienza a ver resultados muy rápidamente, lo cual motiva el proyecto y hace que la iniciativa funcione. Trabajar con Aivo fue la forma de estar bien insertados en el uso de la IA conversacional.
¿Cómo ves la comunicación entre personas y clientes en los próximos años?
El primer gran desafío es para las empresas que aún se muestran reacias a comprender que vale la pena invertir en la experiencia del cliente y se verán cada vez más obligadas a abordar este problema de manera tan importante como otras decisiones de inversión o cómo evaluar la base de clientes o el potencial de mercado, por ejemplo. Hay que comenzar a ver el área de experiencia / atención al cliente como una fuente de ingresos y no como una fuente de costos o simplemente como un departamento operativo.
No podemos mirar hacia adelante, literalmente, a los autos voladores y asumir que todo lo demás no es una prioridad. Principalmente vemos en el mercado de las pequeñas y medianas empresas, que este sigue siendo un tema muy claro. En mercados grandes o más consolidados, creo que el gran problema es la separación de canales, la discusión de “¿por qué me voy a enfocar en un canal de servicio u otro? ¿Cómo voy a estructurar esto?”.
La expectativa del fin de la pandemia trae consigo el deseo de volver a tener contacto cara a cara, de retomar las relaciones humanas. Esta es otra oportunidad muy importante para las empresas que también están digitalizadas de seguir este movimiento de cómo volverse físicamente presente o cercano a sus clientes, porque esto es una necesidad. La gente lo busca incluso por razones psicológicas, según algunos estudios. Básicamente, estos serían los retos: cómo seguir integrándose offline con online, cómo consolidar la experiencia omnicanal y cómo superar la discusión de “¿Vale la pena invertir en experiencia?”.
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Tendencias y tecnologías de servicio al cliente
Pensando en las estrategias de innovación, ¿a qué apuesta Invenit para los próximos años?
Uno de los puntos que trabajamos está ligado a la metodología, cómo convertir las conversaciones naturales en un autoservicio cada vez más fluido en el día a día de un proyecto de experiencia. Queremos animar a los clientes a comenzar e intentar hacer algunos intentos de MVP para empezar a acelerar el proceso de experimentación e innovación.
Otro camino en el que hemos invertido es mejorar el análisis y el uso de datos. El uso adecuado de las herramientas y la masa de datos que tenemos disponibles en la actualidad es todavía muy incipiente en el área de CX. Muchas decisiones todavía se forman en métricas no correlacionadas o estructuras de información que no están bien evaluadas. Queremos simplificar esto involucrando más la IA.
¿Y cuáles deberían ser las prioridades para las empresas, pensando en la experiencia del cliente y la tecnología?
La empresa tiene que entender qué genera una buena experiencia, qué diferencia a la marca y qué la dificulta. Y de ahí a entender cómo actuar. La nueva generación, por ejemplo, son tomadores de decisiones desde temprana edad, con cuenta bancaria, medios económicos para afrontar el consumo y son personas que si dices que para solucionar un problema tienes que llamar, te lo puedes olvidar. La relación digital será una relación de texto, a través de los canales y redes sociales que están apareciendo ahora que en dos años se consolidarán. El propio WhatsApp, que tanto utilizamos hoy, puede caer en desuso en unos años y otros canales nuevos surgirán.
Comprender las nuevas prácticas, costumbres y generaciones que se avecinan es fundamental, ya que marca una transformación general del mercado. La pandemia, como cualquier movimiento económico que ocurre después de una crisis, trae también una crisis económica, con mercados, empresas, regiones enteras en quiebra. En este contexto, otras empresas tomarán el control y cuando eso suceda, surgirán otras nuevas. Están surgiendo economías completamente nuevas en este momento, justo ante nuestros ojos, y tenemos que entender que esto va a suceder y que se van a consolidar en dos años. Cuando hablamos de planificación estratégica para empresas, suele ser a corto plazo. Corto o mediano plazo, para algunos. Para las nuevas empresas, esto es casi a largo plazo.
¿Y cuál es la expectativa de Invenit para 2022?
Seguir creciendo, seguir siendo un buen partner, poder salir de estos dos años (un ciclo muy pesado y conflictivo en muchos aspectos) y empezar a construir una nueva economía, ayudando también a nuestros clientes a lograrlo.
¿Quieres transformar tu negocio?
Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
Y, si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de atención al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
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