14 de octubre de 2020

De tu sitio web al mundo: entrenando un bot en múltiples idiomas

Cada vez son más compañías las que utilizan bots conversacionales para asistir a sus clientes. De hecho, Global Market Insights estima que para 2024 el mercado de los chatbots superará los 1.3 mil millones de dólares.

Una cosa es segura, los bots con IA son excelentes herramientas para responder a las preguntas más frecuentes, hacer sugerencias personalizadas y ayudar a los clientes las 24 horas del día en múltiples canales.

Sin embargo, hay una característica esencial que no puede faltar en ningún bot de atención al cliente: ¡la capacidad de conversar! 

Por eso, hablar en el idioma de tus usuarios es el primer paso para crear conversaciones cotidianas y fluidas. A continuación, explicamos cómo puedes implementar un bot inteligente en múltiples idiomas. 

Conversa en el idioma de tus clientes

Imagina que estás a cargo del servicio al cliente de una compañía llamada The Awesome Store que vende productos en todo Latinoamérica a través de una tienda online. Probablemente tendrás usuarios navegando en tu sitio web de Argentina, Chile, Colombia o México.

Todos ellos hablan español, claro. Pero cada uno utilizará palabras diferentes para referirse a lo mismo. Por ejemplo, un argentino quizás te salude con un “hola che, ¿qué tal”, mientras que un mexicano lo haga con “¿Qué onda güey?”. 

En este caso, lo primero que necesitas es que tu bot hable español y entienda sus regionalismos para que no termine dando un  "oops" como respuesta.

Pero la situación se complejiza si sumamos a tus clientes de Brasil, quienes hablan un idioma completamente diferente. 

¿La solución? Crear bots conversacionales políglotas que puedan configurarse en múltiples idiomas y que, a través de la inteligencia artificial, también puedan entender el lenguaje natural.

La IA conversacional al mando

Brindar una experiencia eficiente significa muchas cosas, como responder 24/7, ofrecer una comunicación omnicanal y brindar sugerencias personalizadas.

Pero si tienes un chatbot, hay una cuestión más que manejar: conversar con tus clientes de forma natural como un humano. 

¿Qué significa esto? Comprender errores de tipeo u ortográficos, emojis, regionalismos y, obviamente, hablar el mismo idioma que el cliente. 

Hay todo tipo de chatbots, pero no todos pueden hacer esto. Sólo los desarrollados con inteligencia artificial conversacional serán capaces de entablar conversaciones naturales que realmente aporten valor. Estos también pueden detectar la verdadera intención del texto y entender las consultas sin importar cómo se pregunten.

Artículo relacionado: Motor conversacional vs. flujos de conversación: ¿Cuál es la diferencia?

Entonces… ¿cómo crear un bot que pueda conversar en múltiples idiomas, utilizando los regionalismos de cada uno y adaptándose al lenguaje de cada cliente?

Entrenando un asistente virtual políglota

Veamos algunas técnicas que puedes aplicar en tu estrategia de atención al cliente para entrenar un bot multilenguaje.

1. Conoce a tus clientes

Sin conocer a tus clientes, no hay estrategia. Y sin estrategia, no hay una buena experiencia.

Por eso, el primer paso es saber quiénes son los usuarios que visitan tu sitio web, cuáles son sus principales necesidades y, en este caso, saber de qué países o regiones vienen. Esto te guiará en la dirección correcta para saber en qué idioma debes crear tu contenido, tanto fuera como dentro del bot.

2. Crea el contenido a la medida de los usuarios

Una vez que conoces a tus usuarios, puedes proceder con la creación del contenido. Primero que nada, debes asegurarte que el bott responda todas las preguntas frecuentes. ¿Qué es lo que buscan saber cuándo se comunican con él? ¿Horarios comerciales, estado de envío, o stock de productos? ¡Incluye toda la información relevante!

En esta instancia, recuerda que el éxito de tu asistente virtual radica en brindarle todas las herramientas que necesita para interpretar a tus clientes. Por eso, es sumamente importante considerar todas las formas de preguntar que pueda realizar el usuario, teniendo en cuenta los regionalismos.

Así, dentro de una misma pregunta puedes incluir todas las palabras que quieras que comprenda tu bot.

AgentBot, el chatbot conversacional de Aivo, cuenta con un un diccionario customizable a las necesidades de cada compañía. 

Veamos un ejemplo: si ofreces una tarjeta de crédito para clientes premium, como Trust Bank Gold, puedes crear una unión de palabras. De esta forma, cada vez que alguien ingrese esa consulta, el asistente virtual la entenderá y ofrecerá la respuesta indicada.

Además, puedes agregar manualmente regionalismos específicos de cada país. Si, por ejemplo, tus clientes de Latinoamérica te consultan sobre cómo transferir dinero, podrás añadir a “dinero” los significados “lana” para México o “plata” en el caso de Argentina. 

3. Implementa un bot por idioma

Volvamos al ejemplo de The Awesome Store. En el punto anterior ya solucionamos el desafío de poder conversar con clientes de distintos países hispanohablantes.

Ahora hay otro reto para tu asistente virtual: poder comunicarse con sus clientes de habla hispana desde México. No te preocupes, también hay una solución sencilla para esto.

En primer lugar, el motor del bot debe ser capaz de adaptarse a diferentes idiomas. AgentBot, por ejemplo, puede configurarse para varios idiomas, como español, inglés, portugués, francés e italiano.

Una vez que cuentas con esto, ya tienes la mitad del trabajo hecho.

El segundo paso es solicitar tu nuevo bot en el idioma que necesites y alojarlo en el sitio web del mismo idioma. Es decir, una compañía tendrá tantos bots como idiomas necesite, ya que el bot en cada idioma se configura y se aloja por separado.

El chatbot de Nimbi, por ejemplo, habla español, inglés y portugués con fluidez.

Artículo relacionado: Nimbi automatiza el 90% de las consultas en tres idiomas diferentes

4. Brinda una experiencia unificada

Una vez que ya tienes tus bots en distintos idiomas y con todos los regionalismos incluidos, resta el último paso: unificar la experiencia.

Seguramente ya tienes configurado tu sitio web para que cada cliente acceda al contenido en su propio idioma de forma automática.

Pero puede pasar que, accidentalmente, ingresen al sitio web equivocado y el bot les hable en otro idioma. ¿Nuestro consejo? Siempre estar un paso adelante y solucionar estos problemas de antemano para una mejor experiencia.

Una buena práctica para ello es dejar preparadas las respuestas en caso de que un usuario hable un idioma diferente. En tu respuesta, puedes incluir un enlace a tu sitio web en el idioma que te pidan. Este es un ejemplo del asistente virtual de Aivo, Aibot:

¿Listo para tener un bot internacional?

En un mercado cada vez más global, poder automatizar las consultas de clientes de múltiples regiones es esencial para mejorar tu presencia.

Y, a la vez, hablar en el mismo lenguaje que tus clientes es indispensable para entablar relaciones más humanas y duraderas.

Si quieres saber más sobre cómo nuestras soluciones pueden ayudarte a lograrlo, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.

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