14 de octubre de 2020

De tu sitio web al mundo: entrenando un bot en múltiples idiomas

Cada vez son más compañías las que utilizan bots conversacionales para asistir a sus clientes. De hecho, Global Market Insights estima que para 2024 el mercado de los chatbots superará los 1.3 mil millones de dólares.

Lo cierto es que los bots impulsados con inteligencia artificial son excelentes herramientas para responder preguntas frecuentes, realizar sugerencias personalizadas, y asistir al cliente 24/7 por múltiples canales.

Sin embargo, hay una característica esencial que no puede faltar en todo bot para servicio al cliente: ¡su capacidad de conversar! 

Por eso, hablar en el idioma de tus usuarios es el primer paso para crear conversaciones cotidianas y fluidas. A continuación, explicamos cómo puedes implementar un bot inteligente en múltiples idiomas. 

Conversa en el idioma de tus clientes

Imagina que estás a cargo del servicio al cliente de una compañía llamada The Awesome Store que vende productos en todo Latinoamérica a través de una tienda online. Probablemente tendrás usuarios navegando en tu sitio web de Argentina, Chile, Colombia o México.

Todos ellos hablan español, claro. Pero cada uno utilizará palabras diferentes para referirse a lo mismo. Por ejemplo, un argentino quizás te salude con un "hola che, ¿qué tal?", mientras que un mexicano diría "¿qué onda way?" .


En este caso, lo primero que necesitas es que tu bot hable español y entienda sus regionalismos para que no termine dando un  "oops" como respuesta.

Pero la situación se complejiza si sumamos a tus clientes de Brasil, quienes hablan un idioma completamente diferente. 

¿La solución? Crear bots conversacionnales políglotas que puedan configurarse en múltiples idiomas y que, a través de la inteligencia artificial, también puedan entender el lenguaje natural.

La IA conversacional al mando

Brindar una experiencia eficiente significa muchas cosas, como responder 24/7, ofrecer una comunicación omnicanal y brindar sugerencias personalizadas.

Pero si tienes un bot conversacional se trata principalmente de un aspecto más: conversar con tus clientes de la forma más humana y natural posible. 

¿Qué significa esto? Comprender errores de tipeo u ortográficos, emojis, regionalismos y, obviamente, hablar el mismo idioma que el cliente. 

Existen muchos tipos de chatbots, pero no todos tienen esta capacidad. Solo aquellos desarrollados con inteligencia artificial conversacional podrán entablar conversaciones naturales que verdaderamente agreguen valor. Estos, además, pueden detectar la verdadera intención del texto, entendiendo las consultas sin importar la forma en la que se formulan.

Artículo relacionado: Motor conversacional vs. flujos de conversación: ¿Cuál es la diferencia?

Entonces… ¿cómo crear un bot que pueda conversar en múltiples idiomas, utilizando los regionalismos de cada uno y adaptándose al lenguaje de cada cliente?

Entrenando un asistente virtual políglota

A continuación, veamos algunos aspectos y técnicas que puedes implementar en tu estrategia de servicio al cliente para entrenar un asistente virtual multi-lenguaje.

1. Conoce a tus clientes

Sin conocer a tus clientes, no hay estrategia. Y sin estrategia, no hay una buena experiencia.

Por eso, el primer paso es saber quiénes son los usuarios que visitan tu sitio web, cuáles son sus principales necesidades y, en este caso, saber de qué países o regiones vienen. Esto te guiará en la dirección correcta para saber en qué idioma debes crear tu contenido, tanto fuera como dentro del bot.

2. Crea el contenido a la medida de los usuarios

Una vez que conoces a tus usuarios, puedes proceder con la creación del contenido. Primero que nada, debes asegurarte que el bott responda todas las preguntas frecuentes. ¿Qué es lo que buscan saber cuándo se comunican con él? ¿Horarios comerciales, estado de envío, o stock de productos? ¡Incluye toda la información relevante!

En esta instancia, recuerda que el éxito de tu asistente virtual radica en brindarle todas las herramientas que necesita para interpretar a tus clientes. Por eso, es sumamente importante considerar todas las formas de preguntar que pueda realizar el usuario, teniendo en cuenta los regionalismos.

Así, dentro de una misma pregunta puedes incluir todas las palabras que quieras que comprenda tu bot.

AgentBot, el chatbot conversacional de Aivo, cuenta con un un diccionario customizable a las necesidades de cada compañía. 

Veamos un ejemplo: si ofreces una tarjeta de crédito para clientes premium, como Trust Bank Gold, puedes crear una unión de palabras. De esta forma, cada vez que alguien ingrese esa consulta, el asistente virtual la entenderá y ofrecerá la respuesta indicada.

Además, puedes agregar manualmente regionalismos específicos de cada país. Si, por ejemplo, tus clientes de Latinoamérica te consultan sobre cómo transferir dinero, podrás añadir a “dinero” los significados “lana” para México o “plata” en el caso de Argentina. 

3. Implementa un bot por idioma

Volvamos al ejemplo de The Awesome Store. En el punto anterior ya solucionamos el desafío de poder conversar con clientes de distintos países hispanohablantes.

Ahora queda otro desafío por delante para tu asistente virtual: poder comunicarse con tus clientes de Brasil que hablan portugués. No te preocupes, que esto también tiene una solución sencilla.

Antes que nada, es necesario que el motor del bot pueda adaptarse a diferentes idiomas. AgentBot, por ejemplo, puede ser configurado en hasta 157 idiomas, incluyendo español, inglés, portugués, francés e italiano.

Una vez que cuentas con esto, ya tienes la mitad del trabajo hecho.

El segundo paso es solicitar tu nuevo bot en el idioma que necesites y alojarlo en el sitio web del mismo idioma. Es decir, una compañía tendrá tantos bots como idiomas necesite, ya que el bot en cada idioma se configura y se aloja por separado.

Amanda, la asistente virtual de Amadeus, habla español, inglés y portugués, y actualmente está aprendiendo chino y alemán. Lo mismo ocurre con el chatbot de Nimbi, que habla tres idiomas con fluidez.

Artículo relacionado: Nimbi automatiza el 90% de las consultas en tres idiomas diferentes

4. Brinda una experiencia unificada

Una vez que ya tienes tus bots en distintos idiomas y con todos los regionalismos incluidos, resta el último paso: unificar la experiencia.

Seguramente ya tienes configurado tu sitio web para que cada cliente acceda al contenido en su propio idioma de forma automática.

Pero puede pasar que, accidentalmente, ingresen al sitio web equivocado y el bot les hable en otro idioma. ¿Nuestro consejo? Siempre estar un paso adelante y solucionar estos problemas de antemano para una mejor experiencia.

Una buena práctica para esto es dejar respuestas listas por si un usuario habla en un idioma diferente. En tu respuesta, puedes incluir un link a tu sitio web en el idioma que lo solicita. Veamos el ejemplo de Aibot, el asistente virtual de Aivo:

¿Listo para tener un bot internacional?

En un mercado cada vez más global, poder automatizar las consultas de clientes de múltiples regiones es esencial para mejorar tu presencia.

Y, a la vez, hablar en el mismo lenguaje que tus clientes es indispensable para entablar relaciones más humanas y duraderas.

Si quieres saber más sobre cómo nuestras soluciones pueden ayudarte a lograrlo, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.

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