ADT ayuda a sus clientes 24/7 y potencia la experiencia de atención

+10k

conversaciones mensuales

24/7

Soporte

95%

de interacciones con respuesta

productos

AgentBot

objetivos

Mejorar la experiencia del cliente

Implementar una estrategia omnicanal y centrada en el cliente

Canales

Web

App Mobile

Resultados

+10k conversaciones mensuales

Soporte24/7

95% interacciones con una respuesta

Los clientes son cada vez más exigentes. Si bien el canal telefónico sigue siendo el preferido a la hora de efectuar reclamos, el usuario elige cómo, cuándo y con qué medios comunicarse.

Gustavo Volonterio - Jefe de Contact Center

ADT, una compañía con más de 140 años de experiencia, combina su capital humano con la más avanzada tecnología para ayudar a sus clientes en momentos críticos. Su eficiente sistema de monitoreo es utilizado por más de 215.000 personas ante situaciones de intrusión o robo, emergencias médicas, de fuego y pánico, ya sea en hogares, comercios o empresas. Antes de implementar los productos de Aivo, ADT se enfrentaba a dos grandes problemáticas: tenían horarios de atención reducidos y sólo podían resolver un número limitado de conversaciones simultáneas.
Pero cuando se trata de emergencias, saben perfectamente que cada segundo cuenta. Por este motivo, se enfocaron en buscar soluciones para mejorar aún más la atención de sus clientes y así satisfacer en tiempo y forma sus necesidades.
Antes de utilizar el bot de Aivo, la compañía registraba 300 comunicaciones mensuales. Con Aivo, ADT alcanza más de 10K conversaciones por mes. Además, su bot con IA responde de manera efectiva el 95% de las consultas que recibe.
En resumen, ADT consiguió lo que se propuso: la mejora de la experiencia de los usuarios y un fácil y rápido acceso a la información que necesitan.
Olivia, un bot resolutivo 24/7
Para poner en marcha su estrategia y ayudar a sus clientes en todo momento, ADT recurrió a Aivo y a AgentBot, su bot con IA conversacional. Así crearon a Olivia, la asistente virtual potenciada por inteligencia artificial.
Durante su desarrollo, descargaron la base de conocimiento que ADT tenía en su cuenta de Zendesk Guide. Gracias a esta integración, pudieron agilizar en parte la creación de las preguntas y respuestas.
Pero el principal desafío fue adaptar ese contenido al mejor formato para un chatbot. Para ello, el equipo de Onboarding de Aivo, junto con la empresa, dio forma al conocimiento del bot aprovechando los complementos del AgentBot: carruseles, botones, navegación asistida y páginas incrustadas, entre otros.
De esta forma, entrenaron a Olivia para responder múltiples consultas de soporte técnico, temas de facturación, ventas de servicios adicionales, entre otras.
Pero sus capacidades van aún más allá. Gracias a su lenguaje natural, su amplia disponibilidad y poder resolutivo, contribuye a la fidelización y retención de clientes y a la generación de nuevos contactos. Esto último lo logra mediante un formulario para la generación de leads.
En síntesis, el bot conversacional con IA guía a los clientes en la autogestión de sus problemas y les ofrece información precisa, actualizada y al instante.

La experiencia fue excelente, la implementación rápida y simple, como así también la manera en que nos familiarizamos con el uso de la herramienta.

Gustavo Volonterio - Jefe de Contact Center

Alianzas estratégicas que potencian
Entre las funcionalidades que Aivo ha desarrollado para Agentbot se encuentran las integraciones nativas con las plataformas líderes en Customer Experience. En este caso, Aivo unió fuerzas con Zendesk para apoyar a ADT en su estrategia de Omnicanalidad.
Además de la importación del contenido a través de Zendesk Guide, ADT utilizó la integración del bot con Zendesk Support. Gracias a ella, automatiza los procesos de atención al cliente y agiliza la generación y resolución de tickets de soporte.
La experiencia del cliente siempre presente
Cuando las personas se contactan ante casos tan delicados, es clave ofrecer una atención personalizada, empática y eficiente. Por ello, ADT se propuso potenciar la experiencia de sus clientes mediante una estrategia de omnicanalidad y customer centricity.
¿Qué implica esta decisión? Colocar a los clientes en el centro de todas sus acciones y ofrecerles una atención consistente y de calidad en sus canales digitales de comunicación.
Para cumplir con estas expectativas, la compañía también quiso que sus equipos contaran con las herramientas tecnológicas necesarias para incrementar la efectividad y productividad.
La implementación de Olivia significa un gran aumento del contacto de los clientes y prospectos con la empresa. Además, no sólo ofrece soporte 24/7 sino que también elimina los tiempos de espera.
¿Qué es lo que ADT valora de Aivo?
  • Implementación rápida y simple
  • Posibilidad de desarrollar una experiencia omnicanal y de autogestión
  • Equipo siempre bien predispuesto para orientarlos
  • Disponibilidad de un chat las 24 horas y los 365 días del año
  • Muy buena experiencia como usuario
El futuro para ADT: seguir apostando por la omnicanalidad
A Olivia le esperan grandes proyectos. Con el objetivo de continuar mejorando su eficiencia y automatizar más gestiones, ADT planea seguir realizando upgrades a su plataforma.
Además, tiene la intención de sumar WhatsApp Business como un nuevo canal de comunicación y renovar su App de clientes, el centro de ayuda y la sucursal virtual.

En palabras de Gustavo: "Estamos guiados por un propósito, impulsados por el cliente, enfocados en el futuro y poniendo al cliente en el centro de la escena, ofreciendo productos y tecnologías avanzadas y brindando canales de contacto accesibles".

Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
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