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Cocina familiar feliz
Antes de implementar los productos de Aivo, ADT se enfrentaba a dos grandes problemáticas: tenían horarios de atención reducidos y sólo podían resolver un número limitado de conversaciones simultáneas.

Pero cuando se trata de emergencias, saben que cada segundo cuenta. Por eso buscaron soluciones para mejorar el servicio al cliente y responder mejor a sus necesidades.

La experiencia del cliente siempre presente
Cuando la gente se pone en contacto con ellos en situaciones tan delicadas, es importante ofrecer un servicio personalizado, empático y eficiente. Por eso, el objetivo de ADT era mejorar y priorizar la experiencia del cliente, implementando una estrategia omnicanal y centrada en el cliente.

Cuando la gente se pone en contacto con ellos en situaciones tan delicadas, es importante ofrecer un servicio personalizado, empático y eficiente. Por eso, el objetivo de ADT era mejorar y priorizar la experiencia del cliente, implementando una estrategia omnicanal y centrada en el cliente.

¿Qué implica esta decisión? Colocar a los clientes en el centro de todas sus acciones y ofrecerles una atención consistente y de calidad en sus canales digitales de comunicación.
Tal como opina Gustavo Volonterio, Jefe de Contact Center de ADT, "Los clientes son cada vez más exigentes. Si bien el canal telefónico sigue siendo el preferido a la hora de efectuar reclamos, el usuario elige cómo, cuándo y con qué medios comunicarse."
Para cumplir con estas expectativas, la compañía también quiso que sus equipos contaran con las herramientas tecnológicas necesarias para incrementar la efectividad y productividad.
Olivia, un bot resolutivo 24/7

Para poner en marcha su estrategia y ayudar a sus clientes en todo momento, ADT recurrió a Aivo y a AgentBot, su bot con IA conversacional. Así crearon a Olivia, la asistente virtual potenciada por inteligencia artificial.

Durante su desarrollo, descargaron la base de conocimientos de la Guía Zendesk de ADT. Esta integración ayudó a acelerar la creación de preguntas y respuestas.
Pero el principal desafío fue adaptar ese contenido al mejor formato para un chatbot. Para ello, el equipo de Onboarding de Aivo, junto con la empresa, dio forma al conocimiento del bot aprovechando los complementos del AgentBot: carruseles, botones, navegación asistida y páginas incrustadas, entre otros.
De esta forma, entrenaron a Olivia para responder múltiples consultas de soporte técnico, temas de facturación, ventas de servicios adicionales, entre otras.
Pero sus capacidades van aún más allá. Gracias a su lenguaje natural, su amplia disponibilidad y poder resolutivo, contribuye a la fidelización y retención de clientes y a la generación de nuevos contactos. Esto último lo logra mediante un formulario para la generación de leads.
En síntesis, el bot conversacional con IA guía a los clientes en la autogestión de sus problemas y les ofrece información precisa, actualizada y al instante.
"El asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia del cliente, facilitando el acceso a la información 24/7"

Gustavo Volonterio | Jefe de Contact Center, ADT

Más comunicación, mejores experiencias

La implementación de Olivia significa un gran aumento en el contacto con los clientes y las perspectivas de la compañía. Además, no sólo ofrece soporte 24/7, sino que también elimina los tiempos de espera.

Para hablar de números, antes de utilizar el bot de Aivo, la compañía registraba 300 comunicaciones mensuales. Con Aivo, ADT alcanza más de 10K conversaciones por mes. Además, su bot con IA responde de manera efectiva el 95% de las consultas que recibe.
En resumen, ADT consiguió lo que se propuso: la mejora de la experiencia de los usuarios y un fácil y rápido acceso a la información que necesitan.
Alianzas estratégicas que potencian

Entre las funcionalidades que Aivo ha desarrollado para Agentbot se encuentran las integraciones nativas con las plataformas líderes en Customer Experience. En este caso, Aivo unió fuerzas con Zendesk para apoyar a ADT en su estrategia de Omnicanalidad.

Además de la importación del contenido a través de Zendesk Guide, ADT utilizó la integración del bot con Zendesk Support. Gracias a ella, automatiza los procesos de atención al cliente y agiliza la generación y resolución de tickets de soporte.
El futuro para ADT: seguir apostando por la omnicanalidad

A Olivia le esperan grandes proyectos. Con el objetivo de continuar mejorando su eficiencia y automatizar más gestiones, ADT planea seguir realizando upgrades a su plataforma.

Además, tiene la intención de sumar WhatsApp Business como un nuevo canal de comunicación y renovar su App de clientes, el centro de ayuda y la sucursal virtual.
En palabras de Gustavo: "Nos guiamos por un propósito impulsado por el cliente, enfocado en el futuro y estableciendo al cliente como una prioridad, ofreciendo productos y tecnologías de vanguardia, y proporcionando canales de contacto accesibles".

¿Qué es lo que ADT valora de Aivo?

Implementación rápida y simple

  • Posibilidad de desarrollar una experiencia omnicanal y de autogestión
  • Equipo siempre bien predispuesto para orientarlos
  • Disponibilidad de un chat las 24 horas y los 365 días del año
  • Muy buena experiencia como usuario
  • Un verdadero motor de ventas: General Motors potencia sus canales digitales de la mano de Aivo

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