Banco Solidario triplicó las consultas resueltas con IA conversacional durante la pandemia

Banco Solidario, uno de los bancos de microcréditos más importantes de Ecuador, se caracteriza por sus innovadoras prácticas de evaluación y gestión del riesgo. En 2019 acudió a las soluciones de Genesys y Aivo con el objetivo de utilizar herramientas digitales para brindar un mejor servicio al cliente, complementando el trabajo entre sus agentes y el bot. Esta es su historia.

Un banco al servicio de la gente

Banco Solidario nace a partir de la fusión con UniBanco en 2013, luego de que ambos alcanzaran casi dos décadas brindando crédito a personas de alta vulnerabilidad económica. Su enfoque es dar servicios a la micro empresa, un segmento desatendido por la banca tradicional y de vital importancia para generar progreso.
Fue el primer banco de Latinoamérica especializado en microcrédito con capital 100% privado, dedicado con exclusividad a esa forma de operación financiera. Durante su trayectoria, Solidario ha recibido US$650 millones en inversión extranjera entregando más de US$11,456 millones en microcréditos productivos y de consumo, apoyando el crecimiento de más de medio millón de emprendimientos.
Hasta el año 2019, el call center de la entidad financiera se basó en una solución tecnológica desarrollada in house, a la que le resultó cada vez más complejo estar al día de las nuevas necesidades de relacionamiento de un cliente en constante evolución.
Ante ese desafío y con la ayuda de Seteinfo, partner de Aivo, decidieron apostar por Genesys Cloud y AgentBot para modernizar su servicio al cliente y ofrecer una experiencia omnicanal.

Marisol, la nueva asistente bancaria

En esta nueva estructura de servicio al cliente, la inteligencia conversacional de Aivo tuvo un rol fundamental: automatizar las preguntas frecuentes de forma empática y personalizada.
El proceso de implementación se desarrolló en dos partes. La primera fase consistió en la activación del bot a partir de la construcción de la base de conocimiento. Esta etapa llevó seis semanas y su estrategia fue recopilar las consultas frecuentes que llegaban al call center.
Por otro lado, la segunda fase se enfocó en realizar las integraciones necesarias para que el bot responda tanto en la Web como en WhatsApp preguntas transaccionales.
Así nació Marisol, la asistente bancaria de Banco Solidario que responde consultas como horarios de atención, requisitos para obtener un crédito, saldo en la cuenta de ahorros, cuotas a pagar, entre otras.

En equipo junto a Genesys

Marisol no trabaja por su propia cuenta. Gracias a la integración entre Aivo y Genesys, las conversaciones con el bot pueden ser transferidas automáticamente a un agente humano en la misma ventana de chat.
En un primer momento, las derivaciones de Marisol hacia los operadores del centro de contacto llegaban al 35%. Luego de mejorar las integraciones y refinar la base de conocimiento, Banco Solidario bajó este indicador al 20%. Y en el último trimestre del año 2020 logró bajarlo incluso más: 14%.
"Del total de personas que entran a consultar a Marisol apenas un 14% necesita ser derivado a un asesor. Al resto le estamos dando una solución efectiva en el mismo canal, en la misma sesión, lo cual para nosotros es una marca de éxito," explica Damián Cruz.
Además, gracias a Genesys Cloud, el banco logró organizar la gestión del creciente volumen de interacciones en canales digitales móviles, brindando a los clientes el mismo trato personalizado que reciben en las sucursales físicas. Hoy Genesys Cloud es el núcleo que orquesta todos los canales de atención: voz, correo electrónico, chat y el bot de Aivo.

Una experiencia segura

Dos pilares fundamentales de la experiencia de Banco Solidario en la estrategia del bot son la privacidad y la seguridad. Al involucrar información financiera, el banco adoptó medidas que protegen los datos de sus usuarios.
La información es trasladada y almacenada de forma encriptada y los datos sensibles se presentan en las pantallas de manera enmascarada. Además, el cliente solo accede a la información a través de un proceso de doble autenticación, que consiste en el envío de una OTP (one time password) a sus dispositivos.
Con respecto al webchat, fabricaron un webview temporal y con URL única que se cierra luego de un determinado tiempo automáticamente por si el usuario olvida cerrar la ventana.

La innovación no se detiene

Para muchas compañías, el COVID-19 fue el vector de la transformación digital. Pero este no fue el caso de Solidario. El banco ya venía realizando pruebas de trabajo en casa a partir de la implementación de Genesys Cloud y AgentBot, una experiencia piloto que cuando estalló la crisis sanitaria le permitió garantizar la continuidad del negocio.
Como resultado, el volumen de consultas diarias de Marisol se multiplicó por tres en comparación a los días previos a la pandemia, con un 90% de retención y 86% de efectividad.
"Lo nuestro no es moda, tampoco lo hicimos por ahorro o por mejorar tiempos de respuestas. Nuestra perspectiva es una transformación digital donde las personas sean el eje central del cambio", concluye el ejecutivo.
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