86%
eficacia
90%
de retención
Integración
Genesys
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Integración
Genesys
Banco Solidario, uno de los bancos de microfinanzas más importantes de Ecuador, es conocido por sus innovadoras prácticas de evaluación y gestión de riesgos. En 2019, recurrieron a Genesys y Aivo con el objetivo de utilizar herramientas digitales para ofrecer un mejor servicio al cliente, mejorando el trabajo entre sus agentes y el bot. Esta es su historia.
Banco Solidario nació de la fusión con UniBanco en 2013, después de que ambos llevaran casi dos décadas concediendo créditos a personas con alta vulnerabilidad económica. Su foco es la prestación de servicios a microempresas, un segmento ignorado por la banca tradicional y de vital importancia para el progreso.
Fue el primer banco de América Latina especializado en microcréditos con capital 100% privado, y se dedica exclusivamente a ello. A lo largo de su trayectoria, Solidario ha recibido 650 millones de dólares de inversión extranjera y ha concedido más de 11.456 millones de dólares en microcréditos y micropréstamos, apoyando el crecimiento de más de medio millón de startups.
Hasta 2019, el centro de llamadas del banco dependía de la tecnología interna, lo que en última instancia significaba que cada vez era más difícil seguir el ritmo de las nuevas demandas relacionadas con clientes en constante evolución.
Para responder a este reto y con la ayuda de Seteinfo, socio de Aivo, decidieron apostar por Genesys Cloud y AgentBot para modernizar su servicio de atención al cliente y ofrecer una experiencia omnicanal.
En esta nueva estructura de atención al cliente, la inteligencia conversacional de Aivo desempeñó un papel esencial: automatizar las preguntas frecuentes empáticas y personalizadas.
Hubo un proceso de implementación en dos partes. La primera fase consistió en activar el bot al inicio de la construcción de la base de conocimientos. Este paso llevó seis semanas y la estrategia consistió en recopilar las preguntas más frecuentes que llegaban al centro de llamadas.
Por otro lado, la segunda fase consistió en realizar las integraciones necesarias para que el bot responda a las preguntas transaccionales tanto en la web como en WhatsApp.
Así fue como la asistente bancaria del Banco Solidario, Marisol, cobró vida, respondiendo a preguntas sobre horarios de atención al cliente, requisitos de los préstamos, saldo de la cuenta de ahorro, pagos pendientes, etc.
Marisol no trabaja sola. Con la integración entre Aivo y Genesys, las conversaciones con el bot pueden transferirse automáticamente a un agente humano dentro de la misma ventana de chat.
Al principio, las transferencias de Marisol a los operadores del centro de contacto alcanzaban el 35%. Tras mejorar las integraciones y perfeccionar la base de conocimientos, Banco Solidario lo bajó al 20%. Y en el último trimestre de 2020, consiguieron disminuirlo aún más, hasta el 14%.
De todos los que se ponen en contacto con Marisol, sólo el 14% necesita ser transferido a un consultor. El resto obtiene una solución eficaz en el mismo canal y en la misma sesión, lo que es una señal de éxito para nosotros", explica Damián Cruz.
Además, gracias a Genesys Cloud, el banco pudo gestionar las crecientes interacciones en los canales digitales móviles, dando a los clientes el mismo trato personalizado que pueden recibir en las sucursales físicas. En la actualidad, Genesys Cloud está en el centro, orquestando todos los canales de servicio: voz, correo electrónico, chat y el bot de Aivo.
Dos pilares fundamentales de la experiencia del Banco Solidario en la estrategia de bots son la privacidad y la seguridad. Al tratarse de información financiera, el banco tomó medidas para proteger los datos de los usuarios.
La información se cifra durante la transferencia y el almacenamiento, y los datos sensibles se muestran en pantallas ocultas. Además, los clientes solo pueden acceder a la información mediante autenticación en dos pasos, enviando una OTP (contraseña de un solo uso) a sus dispositivos.
Con el webchat, crearon una vista web temporal con una URL única que se cierra automáticamente al cabo de un tiempo determinado por si el usuario se olvida de cerrar la ventana.
Para muchas empresas, COVID-19 ha sido la fuerza que ha guiado la transformación digital. Pero no para Solidario. El banco ya estaba probando el trabajo desde casa desde que implantó Genesys Cloud y AgentBot, y fue una experiencia piloto que garantizó que el negocio funcionara con normalidad cuando estalló la crisis sanitaria.
Como resultado, el volumen de consultas diarias de Marisol se triplicó en comparación con los días anteriores a la pandemia, con un 90% de retención y un 86% de efectividad.
"Esto no es una tendencia, y no lo hemos hecho para ahorrar dinero o mejorar los tiempos de respuesta. Nuestra perspectiva es hacia una transformación digital en la que las personas están en el centro del cambio", concluye Cruz.
