Cruz Roja Argentina lleva más de un siglo mejorando la vida de personas vulnerables en el país.
En este camino, la innovación ha sido esencial para llegar a cada vez más destinatarios y capacitar a su voluntariado. Y, durante los últimos meses, la pandemia del coronavirus no ha hecho más que confirmar esta idea.
Por eso, con la necesidad de brindar respuesta a todas las consultas, incorporó inteligencia artificial a sus procesos de comunicación. Esta es su historia.

140 años de voluntariado

La Cruz Roja Argentina es una organización de voluntariado humanitario y sin ánimo de lucro que forma parte de 193 sociedades nacionales de la Cruz Roja.
Desde hace 140 años, su objetivo es contribuir a mejorar la vida de las personas, especialmente en situación de vulnerabilidad.
Para lograrlo, sus dos grandes líneas de acción están vinculadas al equipamiento del sistema de salud y a acciones sanitarias en todo el país.
En total, trabajan con 66 filiales y 36 institutos superiores, donde además de garantizar estas actividades, también enseñan primeros auxilios, enfermería, instrumentación quirúrgica, entre otras carreras de la salud.

La innovación como valor

Cruz Roja Argentina reconoce como valores institucionales a las personas, la integridad, la diversidad, el liderazgo y la innovación.
Con respecto a esta última, María Martin, Directora de Comunicación en Argentina, explica: "La innovación es un valor, casi una obligación para todo el movimiento. Nuestra estructura necesita innovación para poder seguir fortaleciéndonos, capacitándonos y ser más eficaces en el cumplimiento de nuestra misión".
La innovación ha sido un pilar fundamental para la asociación durante la pandemia del COVID-19. En el último año, han incorporado nuevas herramientas digitales cómo Monday, Mercadopago, Salesforce y Zoom para aumentar su productividad y optimizar sus procesos internos.
Es más, en marzo de 2020, también decidieron poner en práctica la inteligencia artificial. ¿Su objetivo? Mejorar la comunicación y estar más cerca de las personas necesitadas durante la cuarentena.
Así, acudieron a AgentBot, el chatbot conversacional de Aivo impulsado con IA.
Gracias al programa de Aivo para ONG lanzado al principio de la pandemia, la organización pudo obtener esta solución de forma gratuita.
"El chatbot de Aivo es un elemento clave que quería añadir desde hace tiempo. Antes no podíamos permitirnos esta herramienta, era imposible. Pero una vez que tuvimos la oportunidad, decidimos posponer otras tareas para implementar el bot. Esnuestra máxima prioridad", dice María.

El nuevo voluntario de Cruz Roja Argentina

El chatbot se sumó a un equipo de cuatro personas encargadas de las distintas aristas de la comunicación de la asociación.
Una de las prioridades es brindar respuesta a todos los destinatarios y priorizar la forma en que se relacionan con ellos. Sin embargo, el tiempo que consumía la tarea de responder consultas no siempre era suficiente.
"Somos una organización humanitaria cuya prioridad son las personas. No podemos dejar a alguien esperando cuatro meses. Recibimos todo tipo de preguntas y debemos responder siempre. Tener todo este conjunto es súper valioso para mí", añade María.
El bot de conversación ayudó a mejorar la comunicación digital y a responder todas las preguntas que llegaban diariamente al sitio web y al Facebook Messenger. Esto le devolvió tiempo al equipo para que pudieran concentrarse en otras tareas.

"El trabajo que nos llevaba responder consultas era elevadísimo. Abrir esta posibilidad nos ayudó a canalizar toda esa dispersión que se generaba. Además de que nuestros destinatarios reciben respuesta de forma rápida, yo también tengo más tiempo para ser más estratégica con mis acciones y con mis actividades".

María Martin | Directora de Comunicación en Cruz Roja Argentina

Más cerca de los destinatarios

La implementación, sin dudas, fue exitosa y ayudó al equipo de comunicación a brindar una experiencia eficiente para todos los usuarios por igual.
El mayor desafío para el equipo fue encontrar el tiempo para armar el contenido. Sin embargo, el bot se adaptó rápidamente a los procesos, aportó un valor agregado e incorporó una mirada que los ayudó a organizarse mejor con las consultas.
Actualmente, el chatbot conversacional responde consultas sobre voluntariado, cursos y carreras, donaciones, y asistencia con emergencias.
En promedio, AgentBot se encarga de alrededor de 2300 consultas mensuales y más de 6500 interacciones, con un 93% de efectividad.
¿Lo mejor de todo? Como dice María, ya no tienen mensajes sin contestar, y cualquiera que se ponga en contacto con la Cruz Roja Argentina obtiene una respuesta a sus preguntas.
"El bot es nuestra mayor inversión. Ganamos tiempo, mejoramos los procesos y aprendemos de un experto que está ahí para ayudar. No hay desventajas. Si no lo tuviera, sin duda, lo haría. Nos ha ayudado mucho a crecer", concluye.
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