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La tecnología avanza muy rápidamente y la colaboración entre el hombre y la máquina ya forma parte del cotidiano de muchas empresas. Los impactos de la transformación digital son notables en las compañías que invierten en el uso de la inteligencia artificial, principalmente en la aplicación del Servicio al Cliente automatizado.
Y todo indica que la tendencia seguirá creciendo con fuerza en los próximos años. Según una proyección de McKinsey Global Institute, para 2030, alrededor del 70% de las empresas habrán adoptado al menos un tipo de aplicación de IA.
A medida que sus ventajas se acentúan, queda claro cómo y por qué caminamos a paso acelerado hacia un futuro cada vez más automatizado. ¿Estás listo para acompañar esta inminente ola de innovación?
1. Inmediatez en los procedimientos
Según un informe de LivePerson, el 82% de los consumidores consideran la resolución rápida de sus problemas el factor principal que define una excelente experiencia de Servicio al Cliente.
Los clientes que tienen que esperar innecesariamente, especialmente cuando tienen un problema, se sienten infravalorados. En consecuencia, este sentimiento provoca críticas que pueden dañar la reputación de la empresa o incluso provocar la cancelación de la compra de un servicio o producto.
Por ese motivo, la rapidez en la resolución de los problemas es sinónimo de una buena experiencia. El Servicio al Cliente automatizado permite dar soluciones efectivas de manera inmediata, lo que aumenta el nivel de satisfacción de los clientes.
Un asistente virtual, por ejemplo, responde rápidamente múltiples interacciones simultáneas y posee la capacidad de resolver la mayoría de los problemas del cliente, dando mucha más agilidad en cada interacción, sin depender de la velocidad y disponibilidad de un agente humano.
2. Reducción de costos
La tecnología del servicio automatizado ofrece soluciones avanzadas a un costo mucho menor. La unión del reconocimiento de voz con el aprendizaje automático ya permite respuestas de voz interactivas que, a su vez, ocasionan un ahorro de costos del 60% al 80% en comparación con los centro de llamadas tradicionales. Y este es sólo un ejemplo.
También podemos mencionar la disminución de costos con la instrucción de trabajadores. Mientras que contratar y entrenar un equipo demanda tiempo y dinero, el uso de un software de Servicio al Cliente automatizado incluye una configuración pre programada con el conocimiento necesario acerca de tu compañía, es decir, sólo necesitas entrenarlo una única vez.
Como puedes ver, es una herramienta poderosa en términos de economía que permite la optimización constante del trabajo y da fin a la utilización de recursos arcaicos y burocráticos.
3. Servicio al cliente 24/7
Internet y las nuevas tecnologías han quebrado las barreras del Servicio al Cliente tradicional. Los consumidores ya no necesitan esperar el horario comercial para informarse acerca de una empresa, buscar productos o consultar precios. De ese modo, la tendencia es que, en el futuro, las compañías se preocupen en mayor medida con la disponibilidad de su servicio.
El servicio automatizado no está limitado por días y horarios. Esto significa que tu organización puede ayudar a los clientes tan pronto como lo necesiten, las 24 horas del día, sin largas esperas. Al optar por este tipo de herramienta, aumentas la satisfacción del cliente y demuestras tu comprometimiento con el público, generando credibilidad para tu marca.
4. Crecimiento del autoservicio
La nueva generación de consumidores — también conocidos como Millennials — requiere un Servicio al Cliente diferenciado. Lidiamos con una generación tecnológicamente independiente, que prefiere buscar la solución de sus propios problemas a través de herramientas de autoservicio como FAQs, foros y chats en línea.
Este comportamiento autosuficiente estará aún más presente en las próximas generaciones y, por esa razón, el Servicio al Cliente automatizado será clave para responder las interacciones y satisfacer este tipo de consumidor proactivo.
Así, las empresas que no se adapten corren el riesgo de fallar en la comunicación eficaz con la próxima generación de consumidores, lo que puede impactar negativamente en la jornada del cliente y, finalmente, en las ventas del negocio.
5. Experiencias personalizadas
Un estudio realizado por Segment ha revelado que el 71% de los consumidores se frustran al tener una experiencia impersonal con un comercio, mientras que el 44% de las personas encuestadas afirmaron que volverían a comprar de marcas que proporcionan un servicio personalizado. En otras palabras: la personalización ya es una demanda real y creciente.
Las compañías que recolectan datos acerca de sus clientes, pueden utilizar el aprendizaje de máquina y la inteligencia artificial para proporcionar una experiencia personalizada inigualable, pudiendo analizar el histórico del consumidor, trazar su perfil y ofrecer un Servicio al Cliente exclusivo.
Un futuro alentador para el Servicio al Cliente automatizado
El Servicio al Cliente automatizado es un recurso estratégico que continuará expandiéndose a medida que las empresas adquieran confianza en la demanda futura. Pero, si quieres aprovechar las ventajas competitivas de esta inversión, ¡deberías empezar ahora!
Esperamos que este artículo haya sido de tu interés y que fomente una reflexión sobre la transformación digital de tu negocio.
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