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La negociación de crédito, el pago de deudas o la necesidad de un préstamo son temas delicados, pero con las herramientas indicadas, las compañías pueden abordarlos de una manera más práctica y eficiente. Jeitto, aplicación financiera brasileña, incluyó IA Conversational para agilizar estos procesos, mejorar la comunicación y satisfacción de sus clientes, y sumar innovación en la atención.
Lígia Braga, Head of Product-Led Sales de Aivo, conversó con Patrícia Marques, Head of Operations en Jeitto, sobre su estrategia para optimizar el servicio y aumentar la satisfacción en la industria fintech.
Servicio digital 24/7
¿Cómo ves la evolución del servicio al cliente y la relación con los canales digitales en los últimos años?
Todo nuestro servicio se realiza de forma digital, por correo electrónico, a través de la aplicación de Jeitto o en las redes sociales. A medida que el volumen de consultas crecía, buscamos una manera de poder atender al cliente de manera eficiente, pero identificamos que muchas veces, las preguntas no requerían necesariamente de la asistencia humana para ser resueltas. Por lo tanto, con una solución bien estructurada y sin interacción humana, esta nueva herramienta nos ayuda sin aumentar demasiado los costos. Con la implementación de Aivo, obtuvimos grandes ganancias en términos de eficiencia del servicio automatizado y satisfacción del cliente, y una reducción en el volumen de la atención brindada por los agentes.
Un punto a destacar es lo fácil que es para los clientes resolver sus problemas a través de canales digitales en lugar de con el servicio humano. A veces, el servicio humano puede retraer al cliente. También nos trajo agilidad, ya que ahora estamos disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El cliente quiere una respuesta y la quiere pronto.
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¿Qué hizo que su servicio al cliente fuera diferente en 2021?
El cliente puede recurrir al autoservicio, no solo para solucionar sus dudas, sino también para realizar importantes negociaciones. Esto lo conseguimos a través de integraciones que incluimos en cuanto implementamos la solución Aivo.
Por ejemplo, si un cliente se atrasa en el pago y tiene que negociar la deuda, antes solo podía hacerlo con ayuda humana. Esto requería días y horarios definidos. Así, llegaban un gran volumen de pedidos y muchas veces los mensajes no se resolvían en el primer intento. Con la implementación de estas herramientas, si hoy el cliente quiere llegar a un acuerdo el sábado, es posible. ¿Quiere hacerlo el domingo, al amanecer o durante una fiesta? Puede hacerlo también, cuando quiera. Esto significó una gran ganancia para nosotros, no solo en términos de satisfacción del cliente sino también de recuperación de crédito.
Este año fueron destacados en Aivo Awards 2021 por su integración bancaria. ¿Qué tipo de preguntas responde el bot para mejorar esta experiencia?
El objetivo principal del proyecto era entender lo que nuestro cliente necesitaba saber, lo que quería saber y si podría obtener la respuesta sin necesidad de ayuda humana. Luego mapeamos las diferentes temáticas de consultas, como la solicitud de préstamos y los límites de las tarjetas. Encontramos que había un gran volumen de clientes que se comunicaban con nosotros para informar que habían abonado la factura, y a menudo, la respuesta de los agentes humanos era “Ok, su cuenta se actualizará en dos días hábiles”. Este tipo de preguntas pudimos contestarlas directamente con el bot.
La integración para negociar una deuda también ha significado una ganancia importante. Con el número de identidad del cliente (llamado CPF en Brasil), la persona puede interactuar con el bot y este le ofrecerá una propuesta para saldar su deuda. A partir de allí, por seguridad y documentación, recibe automáticamente los resguardos referentes a esa negociación.
Hay estudios que demuestran que las personas comercian mejor con robots que con humanos. Por lo que a veces, es mucho más fácil utilizar el bot para estos procesos. De esta forma, liberamos al equipo de servicio para resolver otros problemas de los clientes que necesitan de un agente humano.
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Crédito consciente y satisfacción del cliente
¿Cuál es la visión principal de Jeitto para hacer felices a los clientes en el sector financiero?
A veces la gente piensa que las fintech no tienen el mismo nivel que los “grandes bancos”. Pero nosotros siempre buscamos ofrecer un servicio de calidad. Somos una empresa que trabaja con crédito, pero siempre tratamos de dar crédito consciente. No queremos que nuestros clientes tengan problemas por deudas excesivas, sino que vean a Jeitto como socio cuando más lo necesite. Queremos facilitarle la vida al cliente, ayudándole a entender sus necesidades.
Recibimos buenos comentarios de los clientes, como "Me ayudaste a renovar la habitación de mi hijo" o "Pude comprar más material para poder vender". Así es cómo buscamos estar muy cerca del cliente, no tratarlo como uno más, sino como "El cliente". Esto es fundamental.
¿Quieres alcanzar estos resultados?
Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
Y, si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de atención al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
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