15 de junio de 2021

Diseño UX desde adentro: la importancia de ser customer centric

En Aivo somos customer centric, esto quiere decir que la razón por la que nos levantamos cada mañana es ofrecer valor a nuestros clientes. Por eso es que el diseño de la experiencia de usuario tiene un papel fundamental en cada paso que damos y en cada producto que creamos.

Y entonces pensamos, ¿quién mejor que uno de nuestros expertos para contarles de primera mano cómo lo hacemos en Aivo?

Entre calls de trabajo, disparadores para research y bocetos de nuevas ideas, Nicolás Álvarez Quiró (“Shuga”, como lo conocemos en Aivo), de nuestro equipo de Product Design, nos cuenta sobre la importancia de la experiencia de usuario (UX) y cómo atraviesa todo lo que desarrollamos.

¿Cómo llegaste al mundo del diseño UX?

Siempre me llamó la atención la tecnología, pero más desde el lado "soft" o cómo las tecnologías se relacionan con las personas. Mientras estudiaba Diseño Multimedia descubrí el diseño de interfaz. Así empecé a poner en práctica lo que me interesaba: cómo darle una solución a un problema del usuario.

Hoy se habla mucho de UX, pero no siempre está claro qué es UX y qué no, o se cree que UX y UI son lo mismo. ¿Cómo podemos diferenciarlos?

UX es una disciplina que busca contemplar todas las interacciones que puede tener una persona con un producto o servicio. El objetivo es lograr la menor fricción posible entre el usuario y el producto. Ese producto, además, debe ser estético, placentero, fácil de usar.

Dentro de lo que conocemos como UX existen distintas ramas: UI es una de ellas y contempla todo lo que es el diseño de la interfaz, es el diseño con la premisa de que la persona pueda entender lo que ve e interactuar con una interfaz que ayude a cumplir con su tarea. Para esto se diseñan componentes, sistemas de diseño y las "pantallas" en las que la persona va a identificar donde clickear para completar su acción, qué íconos le van a servir para guardar o eliminar algo, qué colores y botones representan una acción principal, etcétera.

¿Y cuáles son esas otras ramas del diseño UX?

El UX research es fundamental. Tiene que ver con la investigación sobre el usuario, con llegar a conocerlo y entender sus puntos de dolor. También está el rol del Product Designer, que es un rol cross a todo el proceso de diseño (partiendo desde research hasta el diseño final), y donde además es importante la mirada de negocios: validar si la propuesta se alinea a los objetivos comerciales y al bienestar del usuario.

El diseño de experiencias de usuario busca contemplar todas las interacciones que puede tener una persona con un producto o servicio. El objetivo es lograr la menor fricción posible entre el usuario y el producto. Ese producto, además, debe ser estético, placentero, fácil de usar.

En Aivo, ¿qué es lo primero que se pregunta el equipo de Product Design antes de empezar a trabajar en el producto?

Actualmente nos centramos en hacer evolucionar la experiencia con nuestros productos. La primera pregunta que nos hacemos es: ¿Qué problemas tiene la gente? Por ejemplo, tuvimos la idea de que los clientes no podían ver realmente la ventana del bot porque el texto era ilegible o los campos eran demasiado pequeños. Así que trabajamos en los problemas de nuestro producto y en los problemas de los usuarios con ese producto.

Además, siempre nos preguntamos: ¿Sabemos todo lo que podemos saber sobre el cliente y sus usuarios? ¿Qué tenemos y qué necesitan los usuarios? ¿Qué funciona y qué no? Y otra cosa realmente importante: ¿Hacia dónde se dirige la industria de los bots de IA? Porque no podemos irnos al otro extremo, tenemos que saber encontrar el equilibrio, manteniendo nuestra identidad y el equilibrio entre los usuarios finales, los clientes y Aivo como empresa que busca dar soluciones.

En Aivo tenemos una gran ventaja que es contar con mucho feedback de nuestros clientes, y tenemos el desafío de que los usuarios finales no son las empresas, sino sus clientes, entonces lo que define la experiencia del usuario final varía según la industria.

¿Cuáles dirías que son nuestras best practices dentro de Aivo?

El desafío de Aivo es que los clientes son muy variados y que, además de eso, existen usuarios mucho más variados. No es lo mismo darle una solución a un banco, donde el usuario necesita el bot para bloquear una tarjeta porque le acaban de robar y está nervioso, que a una empresa de telefonía, donde las personas usan el bot para consultar su saldo. Por eso es que hacemos énfasis en conocer al usuario final tanto como se pueda.

 Para esto, los pasos que seguimos son:

- Conocer al usuario y tener tantos insights como sea posible.

- Mapear todo lo que tenemos, conocernos a nosotros mismos y al mercado en el que estamos.

- Hacer mucho research para llegar a la solución que estamos buscando, tomando insights y referencias del mercado.

Cuando tenemos algo que funciona, lo validamos internamente y luego con el cliente.

- Iterar. El producto siempre es iterativo porque siempre estamos recibiendo feedback. La tecnología cambia, los productos y servicios cambian, y las experiencias se actualizan en base a eso.

¿Qué importancia tiene el UX para el servicio al cliente?

Cuando alguien se contacta con servicio al cliente suele ser algo puntual, no suele ser una actividad exploratoria, entonces es importante saber cómo brindar una solución en ese contexto particular. Si la resolución no es buena afecta de manera muy negativa a la relación de la marca y la persona. Pero si la respuesta es buena es super gratificante.

Por ejemplo, si quiero dar de baja un servicio y tengo que hacer 10 clicks para llegar al lugar correcto, y después me derivan con un agente al que tengo que explicarle lo que ya expliqué antes, la próxima vez que tenga que hacerlo voy a buscar otro camino porque esto no me sirve. Pero si entro a la página y tengo opciones claras y puedo encontrar lo que necesito, el cliente sabe que puede confiar en esa asistencia.

Cualquier iniciativa que tenga al usuario final en mente, se empieza a pensar desde UX primero.

El cliente siempre está primero

Más del 80% de las personas que tuvieron una experiencia de usuario negativa en un sitio web no regresará jamás. Por eso es que poner al cliente primero y desarrollar una óptima UX no es solo una estrategia: es la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.

Si quieres saber cómo podemos ayudarte a mejorar tu customer experience, contáctate con nosotros.



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