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BAC Credomatic, uno de los principales bancos de Centroamérica, se encuentra disponible en seis países diferentes y utiliza su bot conversacional para asistir a todos sus clientes por igual.
Además de comprender los regionalismos de cada país y ofrecerles soluciones para cada uno, se destaca por brindar integraciones que convierten a su bot en un asistente bancario por excelencia.
Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversó con José David Rojas Castro (Subgerente de Experiencia del Cliente), Joaquín Vargas Aubert (Digital Experience Manager) y Daniel Rodriguez Quiros (Product Owner) para conocer su estrategia de CX post-pandemia.
El asistente bancario automático de BAC
Martín Frascaroli: ¿Qué tan importante es para el banco el asistente virtual y lo digital?
Joaquín Vargas: Es importantísimo. En toda la estrategia digital en BAC el objetivo es ser los primeros y ser los mejores, nos esforzamos mucho en pensar la tecnología en función de la experiencia del cliente y ver la tecnología como parte de una propuesta de valor integral. Así es el chatbot, funciona como una pieza fundamental para ofrecer una experiencia eficiente para el negocio y buena para el cliente.
Venimos de un año acelerado, muchas organizaciones aceleraron lo digital e incorporaron nuevos canales. ¿Creen que todas las iniciativas que tuvieron de aceleración digital están para quedarse?
José David Rojas: Yo creo que están para quedarse. La pandemia ha traído visibilidad y confianza a muchas personas de las opciones digitales que hay y su cercanía. La pandemia nos ayudó a tener más barreras para ir al canal físico y eso los empujó a probar la digitalización.
En el caso del banco hemos dado varios pasos y gracias a haber estado avanzado en una estrategia digital hemos podido acercarnos más al cliente y ser más eficientes. Y con este empujón de la pandemia aprovechamos para que los clientes prueben las soluciones digitales y nosotros tener más feedback para mejorarlas.
Joaquín Vargas: Lo que sí te puedo decir es que el mundo ha ido saliendo de la pandemia, pero en ese paso a la normalidad que hemos dado los indicadores de digitalización se han mantenido y eso refuerza que los cambios están para quedarse. Una vez que los clientes adoptan un hábito y aprenden los beneficios de poder hacerlo remoto, ya forman un hábito y se quedan.
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¿En qué canales está disponible el bot y qué tipo de integraciones o transacciones puede hacer?
Daniel Rodríguez: Para lo que es el chatbot estamos disponibles en el sitio web de BAC Credomatic de todos los países y en el canal de Facebook.
Las integraciones que hemos desarrollado van desde la consulta de saldo de una tarjeta de crédito hasta las consultas de los puntos acumulados por los planes de lealtad, el estado de transacciones y movimientos, y consultas sobre el tipo de cambio del dólar y el euro.
Todas estas integraciones que hemos implementado durante el 2021 los clientes las han utilizado en un 38%, lo que nos demuestra que les gustan. Antes se hacían solo por medio de un canal telefónico, agencia o cuenta y en algunos casos debían hacer cola por IVR, mientras que hoy por el chatbot está totalmente disponible.
Foco en innovación y transformación digital
¿Hacia dónde va BAC el año que viene? ¿Qué creen que va a cambiar en la forma de interactuar?
Joaquín Vargas: Estamos orientados en innovar y en brindar una experiencia digital. Lo que viene es ver el chatbot como parte de un ecosistema de atención al cliente. El cliente pregunta por donde quiere, dependiendo la situación. El reto es tener esa información disponible en el canal que el cliente disponga e integrarnos no solo desde el punto de vista de tecnología sino desde el punto de vista de contenido.
También cómo llegar al cliente a través de un journey de preguntas más básicas hacia un esquema donde puedan ser preguntas más complejas. Yo creo que la integración es prioritario y es un reto hacia adelante: cómo integramos los distintos canales y cómo reutilizamos el contenido para que siempre esté actualizado y disponible donde el cliente lo necesite.
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Si tuvieran que darle un consejo a un banco que está dudando en integrar todo, ¿cuál sería? ¿Qué aprendizaje podrían compartir?
José David Rojas: Es escuchar a los clientes, saber qué es lo que más están necesitando. Una pregunta como la del tipo de cambio es algo que un bot puede resolver de forma fácil, tanto entender la intención con lenguaje natural como acercarle la respuesta.
En esa misma línea, con estas tecnologías podemos darle a los clientes respuestas mucho más rápidas. Entendiendo cuales son las necesidades más comunes podemos empezar a ofrecer soluciones que a muy corto plazo muestran valor a los clientes.
Para tomar en cuenta todo lo que se puede integrar, que es un universo enorme, hay que entender qué es lo más prioritario. En nuestro caso nos ha ayudado a bajar los volúmenes de web chat porque contenemos con el chatbot muchas de esas consultas que antes resolvía un agente humano.
De cara a otros equipos sería bueno que entiendan cuáles de esas consultas frecuentes podrían empezar a manejar con una tecnología automática para darle una respuesta más rápida a sus clientes.
¿Quieres alcanzar estos resultados?
Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
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