Comafi aumentó sus conversaciones digitales un 200% y mejoró la calidad de sus respuestas

Durante años, la industria financiera se caracterizó por ser una de las más burocráticas en sus procesos y rígidas en el trato con sus clientes. Hasta hace una década, el principal medio de comunicación entre el banco y el cliente era la sucursal y la interacción personal.
Hoy, a raíz de los cambios tecnológicos, el comportamiento de los consumidores ha evolucionado sustancialmente: los clientes esperan soluciones instantáneas, respuestas personalizadas y manejar su propio tiempo.
En este contexto, brindar atención 24/7, ofrecer respuestas inmediatas a preguntas simples y automatizar procesos se convirtieron en algunas de las prioridades principales de los bancos. Todo esto, sin incrementar costos y simplificando el trabajo de sus empleados.
Banco Comafi, destacado por marcar la diferencia en términos de innovación e incorporación de nuevas tecnologías, advirtió estos cambios. Apostando a un proceso de digitalización en la industria bancaria argentina, decidió incorporar inteligencia artificial de forma transversal a todos sus procesos, incluyendo los del área de servicio al cliente.
Y así se creó Sofía, su chatbot conversacional alimentado por la tecnología de Aivo. Esta es su historia.

Sofía, la encargada de un servicio de excelencia

El Banco Comafi entiende que la calidad del servicio al cliente es clave para el crecimiento y el éxito de una empresa. Por eso implementaron Sofía, asistente virtual que cobró vida a través de AgentBot, para ayudar a sus clientes a sentirse guiados y apoyados a lo largo de su experiencia digital.
En todo momento y en cualquier lugar, los clientes pueden contar con ella para resolver todo tipo de dudas sobre productos y beneficios, como así también cualquier inconveniente en la navegabilidad de sus canales. De esta forma, Banco Comafi brinda un servicio al cliente de calidad, mientras mejora la relación con sus clientes, automatiza procesos y reduce costos.

"El cliente exige buen trato y soluciones ágiles al alcance de la mano, que le otorguen seguridad y no le generen una pérdida de tiempo a la hora de operar con nosotros. El objetivo detrás de Sofía es que se transforme en el primer punto de contacto de los clientes con el banco y que se pueda convertir en un canal transaccional en el corto plazo."

Fabián Mealla | Gerente de Banca Digital

¿Cómo ayuda Sofía a los clientes?

Atención 24/7

Antes de implementar a Sofía en sus canales digitales, el servicio al cliente de Banco Comafi se limitaba a los horarios de atención comerciales. Ahora, con Sofía, brinda un servicio 24/7, dando soporte de primer nivel sobre preguntas frecuentes o particulares que antes recaían en representantes de atención.

Omnicanalidad

Sofía realiza todo esto a través de su sitio web, home banking y WhatsApp. De esta manera, permite estar siempre presente en múltiples canales, brindando diferentes opciones para que los clientes se comuniquen a través del canal de su preferencia, a cualquier hora del día, incluso los fines de semana.

Soporte de ventas y productos

Además de ser un agente de atención disponible en todo momento, Sofía también está incursionando en ventas. Por el momento, difunde avisos comerciales que ayudan a maximizar oportunidades de acceder a promociones y beneficios, aplicando técnicas de up-selling y cross-selling, para mejorar la experiencia general de adquisición y uso de productos.

Educación y aprendizaje

En el corto plazo, Sofía también brindará asistencia en una nueva landing page dedicada al onboarding digital. Su objetivo será asistir y educar a sus clientes y prospectos dentro de la nueva experiencia digital que propone el banco.

Una aliada en tiempos de crisis

Durante los últimos meses, Sofía no sólo fue la encargada de un servicio al cliente de excelencia, sino que también se convirtió en una verdadera aliada para enfrentar la crisis del COVID-19.
Gracias a ella, los clientes de Banco Comafi ahora pueden realizar gestiones bancarias sin necesidad de llamar por teléfono, ir al banco o incluso acceder al home banking. Entrando en contacto con ella a través de WhatsApp o cualquier otro canal de atención, los clientes pueden blanquear su PIN y gestionar el retiro de dinero desde un cajero automático sin una tarjeta de débito.
Con estas nuevas funcionalidades de Sofía, los usuarios sólo deben comunicarse con ella, especificar la gestión que quieren realizar, y seguir sus instrucciones en tan solo unos pocos pasos.
De esta forma, Banco Comafi se posiciona como un pionero en la industria bancaria argentina al apoyarse en tecnologías de automatización para garantizar el servicio y descentralizar la sucursal física durante la cuarentena.

Resultados invaluables

Además de introducir a los clientes a una nueva forma de atención, Sofía, el bot, brindó grandes beneficios a los procesos internos de Banco Comafi.
Desde su implementación, el banco abrió un nuevo canal de comunicación capaz de brindar atención en horarios en que los representantes no podían hacerlo, todos los días del año. A su vez, logró disminuir el caudal de consultas que llegaban al contact center y las sucursales.

"El bot nos permitió dar respuestas inmediatas, las 24hs, los 365 días del año, y alivianó el caudal de consultas que se realizaban por los canales tradicionales."

Fabián Mealla | Gerente de Banca Digital

Actualmente, Sofía sigue creciendo y mejorando cada día junto al equipo de Banco Comafi, con todas las áreas que lo involucran en su desarrollo. Desde su implementación, logró duplicar sus sesiones por chat, y aun así mejorar la calidad de sus respuestas en casi un 10%. En total, en el 2019 se encargó de 63,548 sesiones y sólo el 2.5% de ellas fueron transferidas.
Por otro lado, con respecto a la asistencia por Live, el banco logró introducir una metodología de atención compartida (bot + representante), aumentando así las sesiones por más de un 200 por ciento. Además, redujeron el tiempo de espera en 40 segundos, consiguiendo un promedio de 30 segundos.

El futuro de Sofía

Actualmente, Banco Comafi se encuentra en las primeras fases de la implementación de su bot. Sin embargo, la adopción por parte de los clientes ha sido muy buena. Sofía tiene un gran objetivo por delante: convertirse en un canal, no solo de consulta, sino también transaccional. Es decir, incorporarse en la gestión de cobranzas para mantener un diálogo directo con los clientes y que puedan consultar resúmenes de cuenta y tarjeta de crédito, vencimientos y cuotas, efectuar pagos y cancelar deudas, entre otras acciones.
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
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