Nimbi es una plataforma de tecnología de supply chain originaria de Brasil. Con el objetivo de reinventar el futuro de la cadena de suministros y crear procesos de compras más eficientes, combinan su experiencia en tecnología con el deseo de romper paradigmas.
Fue esto lo que les llevó en 2017 a la inteligencia artificial conversacional de Aivo para mejorar sus procesos de atención al cliente. Esta es su historia.
La innovación como el ADN de la marca
Para Nimbi, la innovación y la calidad van de la mano. Se fundó para contribuir a la transformación digital del mercado de la cadena de suministro, por lo que la innovación y la búsqueda constante de mejores soluciones son la piedra angular de su cultura empresarial.
"Como nuestra propuesta de valor es ayudar a las empresas para que sean cada vez más eficientes, la innovación es algo que surge naturalmente y es parte de nuestra rutina diaria para perfeccionar siempre nuestra plataforma."
Jaqueline Eller | Nimbi Gerente de Operaciones Corporativas Senior
De esta forma, con presencia en más de 50 países y más de 200 clientes, ofrecen sus soluciones tecnológicas al área de compras, haciéndolas más eficientes en un entorno amigable y con garantías de compliance.
Una misma tecnología para una estrategia global
Con la innovación guiando su estrategia, desde 2017 están automatizando sus procesos de atención al cliente para adaptarse a las necesidades del nuevo consumidor.
"Los usuarios actuales son más exigentes y esperan un servicio al cliente más disponible, con mayor agilidad y calidad. La mayoría prefiere comunicarse a través de apps, correos electrónicos, mensajes, redes sociales, chat convencional y chatbot. Buscan facilidades para resolver sus necesidades de manera simple y rápida", explica Jaqueline.
Pero, además, necesitaban encontrar una sola tecnología que cubra las necesidades de servicio al cliente de todos sus mercados de Latinoamérica y Norte América. Esto significaba encontrar una tecnología global que pueda atender un gran volumen de consultas, así como comprender múltiples idiomas.
Con el objetivo de mejorar la experiencia en general y reducir costos, decidieron incorporar un asistente virtual al equipo para complementar el trabajo de sus agentes humanos.
¿Por qué eligieron el chatbot de Aivo? Por su rápida implementación, por la cercanía del encargado de Customer Success en los procesos diarios de Nimbi, y por su avanzada tecnología conversacional.
Entrenando un bot plurilingüe
El desafío principal para el equipo de Nimbi fue crear un lenguaje en sus canales digitales que atienda las necesidades de diferentes públicos. Así, diariamente buscan utilizar la tecnología sin perder de vista la humanización del servicio al cliente.
Para esto, primero que nada, el bot habla todos los idiomas de los usuarios que utilizan Nimbi. Él entiende y conversa de forma fluida en portugués, inglés y español sin necesidad de cambiar su configuración. Además, comprende lenguaje natural como emojis, abreviaturas, regionalismos y errores de ortografía.
En ese sentido, tanto fuera como dentro del chatbot, los agentes trabajan diariamente para optimizar el proceso de comunicación y mejorar el contenido.
¿Su misión? Asegurarse de que la experiencia sea cada vez más estructurada y sencilla, entendiendo que los usuarios ya no toleran los fallos y los procesos lentos.
"Capacitamos a nuestro equipo para que pueda ofrecer a los clientes un servicio de calidad y agilidad. Por su parte, el chatbot nos ayuda a permitir que algunos elementos o preguntas ya estén disponibles en la misma ventana. Los usuarios solo necesitan hacer un click para obtener las respuestas."
Jaqueline Eller | Nimbi Gerente de Operaciones Corporativas Senior
Bot y humanos trabajando en equipo
Pero el asistente virtual no trabaja sólo. Por el contrario, está acompañado por un equipo de agentes humanos que se encargan de recibir y clasificar llamados, responder dudas de usuarios, enviar a niveles superiores los pedidos y solicitudes, realizar configuraciones de nuevos portales, entre otras tareas.
Experiencia de calidad, clientes felices
Como resultado de la implementación, Nimbi experimentó mejoras significativas en su servicio de atención.
Por un lado, lograron disminuir el volumen de llamados y tickets de atención con consultas en un 55%.Estas fueron reemplazas por la automatización y la atención por live chat.
En la actualidad, el chatbot responde al 90% de las consultas que recibe. Y por si fuera poco, lo hace en un tiempo medio de servicio de 48 segundos.
Todo esto utilizando una misma estrategia y tecnología para todas sus regiones.
"Hay que estudiar constantemente el comportamiento de los clientes para entender el proceso y ayudarles a completar sus tareas con éxito y sin esfuerzo. Es importante identificar los posibles problemas y resolverlos rápidamente para que se sientan atendidos y seguros. Sin esto, veríamos una disminución de la satisfacción y la confianza".
Jaqueline Eller | Nimbi Gerente de Operaciones Corporativas Senior
Hacia un bot cada vez más resolutivo
Con su chatbot ya en marcha y totalmente entrenado para brindar una experiencia de calidad, Nimbi ya se encuentra evaluando los próximos pasos del mismo.
Actualmente están por comenzar la integración del chatbot con sus aplicaciones y la plataforma de atención al cliente. Gracias a las capacidades transaccionales del bot de Aivo, los usuarios podrán, por ejemplo, conocer el estado de sus pedidos.
Asimismo, están planeando utilizar Live como un canal estratégico para sus equipos empresariales.
