90%
eficacia
55%
disminución de llamadas telefónicas
48 segundos
tiempo medio de apoyo
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Nimbi es una plataforma tecnológica de cadena de suministro de Brasil. Con el objetivo de reinventar el futuro de la cadena de suministro y desarrollar procesos de compra más eficientes, combinan sus conocimientos tecnológicos con el deseo de romper moldes.
Fue esto lo que les llevó en 2017 a la inteligencia artificial conversacional de Aivo para mejorar sus procesos de atención al cliente. Esta es su historia.
Para Nimbi, innovación y calidad van de la mano. Se fundaron para contribuir a la transformación digital del mercado de la cadena de suministro, por lo que la innovación y la búsqueda constante de mejores soluciones son la piedra angular de su cultura empresarial.
"Como nuestra propuesta de valor es ayudar a las empresas a ser cada vez más eficientes, la innovación surge de forma natural y forma parte de nuestra rutina diaria para perfeccionar constantemente nuestra plataforma." Jaqueline Eller | Directora de operaciones corporativas de Nimbi
Operando en más de 50 países y con más de 200 clientes, ofrecen sus soluciones tecnológicas con garantías de cumplimiento a la industria de ventas, haciéndolas más eficientes en un entorno amigable.
Con la innovación guiando su estrategia, desde 2017 están automatizando sus procesos de atención al cliente para adaptarse a las necesidades del nuevo consumidor.
"Hoy en día, los usuarios son más exigentes y esperan que el servicio de atención al cliente sea rápido, de alta calidad y esté siempre disponible. La mayoría de ellos prefiere comunicarse con aplicaciones, correo electrónico, mensajes, redes sociales, chat convencional y chatbots. Buscan soluciones sencillas para resolver sus necesidades rápidamente", explica Jaqueline.
Pero también necesitaban encontrar una única tecnología que cubriera las necesidades de atención al cliente de todos sus mercados de Latinoamérica y Norteamérica. Esto significaba encontrar una tecnología global capaz de atender un gran volumen de consultas y también de entender varios idiomas.
Para mejorar la experiencia general y reducir los costes, decidieron incorporar al equipo un asistente virtual dotado de inteligencia artificial para complementar el trabajo de sus agentes humanos.
¿Por qué la inteligencia artificial de Aivo? Su rápida implantación, la disponibilidad del ejecutivo de Customer Success para los procesos diarios de Nimbi y su avanzada tecnología conversacional facilitaron la elección.
El principal reto para el equipo de Nimbi era desarrollar un lenguaje en todos sus canales digitales que cubriera las necesidades de los distintos consumidores. De este modo, pretenden utilizar la tecnología a diario sin perder ese toque humano en la atención al cliente.
Para ello, el bot habla los idiomas de todos los usuarios de Nimbi.Entiende y conversa con fluidez en portugués, inglés y español sin tener que cambiar ninguna configuración. Además, entiende el lenguaje natural como los emojis, las abreviaturas, los regionalismos y los errores tipográficos.
En ese sentido, tanto dentro como fuera del chatbot, los agentes trabajan cada día para optimizar el proceso de comunicación y mejorar el contenido.
¿Su misión? Asegurarse de que la experiencia sea cada vez más estructurada y sencilla, entendiendo que los usuarios ya no toleran los fallos y los procesos lentos.
"Formamos a nuestro equipo para ofrecer a los clientes un servicio rápido y de calidad. El chatbot nos ayuda a permitir que algunos artículos o preguntas estén ahora disponibles en la misma ventana. Los usuarios solo tienen que hacer clic ahí para obtener las respuestas". Jaqueline Eller | Directora de operaciones corporativas de Nimbi
El asistente virtual no trabaja por su cuenta. En su lugar, trabaja con un equipo de agentes humanos encargados de recibir y clasificar las llamadas, responder a las preguntas de los usuarios, transferir pedidos y solicitudes a niveles superiores y crear nuevos portales, entre otras tareas.
Como resultado de la implantación, Nimbi experimentó mejoras significativas en su servicio de atención al cliente.
Por un lado, redujeron el volumen de llamadas y los tickets de servicio en un 55%. Estos fueron sustituidos por la automatización y el servicio de chat en directo.
Actualmente, el chatbot responde al 90% de las consultas que recibe. Y por si fuera poco, lo hace en un tiempo medio de servicio de 48 segundos.
Todo esto se consiguió con la misma estrategia y tecnología en todas las regiones.
"Hay que estudiar constantemente el comportamiento de los clientes para entender el proceso y ayudarles a completar sus tareas con éxito y sin esfuerzo. Es importante identificar los posibles problemas y resolverlos rápidamente para que se sientan atendidos y seguros. Sin esto, veríamos una disminución de la satisfacción y la confianza". Jaqueline Eller | Directora de Operaciones Corporativas de Nimbi
Con su chatbot ya operativo y plenamente capacitado para ofrecer una experiencia de alta calidad, Nimbi ya está estudiando sus próximos pasos.
Ahora están a punto de empezar a integrar el chatbot con sus aplicaciones y su plataforma de atención al cliente. Gracias a las capacidades transaccionales del chatbot de Aivo, los usuarios podrán comprobar el estado de sus pedidos, por ejemplo.
Asimismo, tienen previsto utilizar Live como canal estratégico para sus equipos empresariales.
