El 2020 trajo innumerables cambios en la forma en que las compañías se relacionan con sus clientes. A último momento, la pandemia obligó a repensar objetivos y redefinir estrategias. Grupo Petersen acudió a la IA conversacional para hacerle frente a los desafíos. Esta es su historia.

100 años innovando en el país

El Grupo Petersen es un grupo de empresas creado en 1920 que es uno de los grupos económicos más importantes de Argentina. Entre las empresas que forman parte de él se encuentran el Banco Santa Fe, el Banco Entre Ríos, el Banco San Juan y el Banco Santa Cruz.
Desde sus inicios, la evolución constante e innovación ha sido un pilar esencial de su cultura. Hoy, con más de 2 millones de clientes, tienen la misión de convertirse en líderes de banca digital en la región.
"Actualmente estamos en un proceso de transformación digital, mejorando procesos, canales, y plataformas para poder prestar un mejor servicio a nuestros clientes", explica Luciana Della Croce, Chief Digital Officer.

El futuro es digital

En constante evolución, los bancos del Grupo Petersen busca estar a la altura de los consumidores modernos.
"Los clientes de hoy son más curiosos. Hacen preguntas, comparan y deciden. Se hanvuelto más exigentes y el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio es cada vez más complicado", añade Luciana.
En este sentido, la digitalización se ha convertido en un componente esencial de su estrategia. Para llevar a cabo un proceso integral de transformación digital, la compañía creó un área con tres pilares que se apoyan en la tecnología: Canales Digitales, Marketing Digital y Data & Advanced Analytics.
Con ellos, buscan entender mejor a sus usuarios y adaptarse a sus necesidades, además de ofrecer una experiencia digital eficaz, empática y eficiente.
La llegada de la pandemia aceleró y magnificó mucho más esta necesidad, por lo que potenciaron sus canales de atención con la ayuda de la IA conversacional de Aivo.
¿Su objetivo? En palabras de Leandro González, PMO de Grupo Petersen, “poder solucionar sus consultas y reclamos en el mismo canal de contacto sin necesidad de derivar a otro, así como poder asistir al cliente en cualquier momento y en cualquier lugar reforzando la estrategia de omnicanalidad".

"Elegimos Aivo por la facilidad de implementación. Era la solución que más se ajustaba a los tiempos agresivos con los cuales queríamos completar nuestro proyecto.”

Leandro González | PMO (Portfolio Management Officer Digital) de Grupo Petersen

Un servicio inteligente y conversacional

Al acudir a nuestra tecnología, Grupo Petersen buscaba poder automatizar su servicio sin dejar de conectar con el cliente. Buscaban una solución que permitiera agilizar procesos, ahorrar tiempo para los agentes del contact center, y brindar una experiencia superior.
"Nuestro chatbot anterior era limitado en la resolución de intenciones, por lo tanto los clientes recibían respuestas incorrectas. Esto llevaba a una calificación negativa y que los clientes evitaran el uso de este canal", cuenta Luciana.
Sin embargo, a partir de la implementación de AgentBot, el chatbot con IA conversacional de Aivo, lograron conocer los requerimientos y consultas de los clientes, entrenar al bot con una serie de respuestas, y resolver las inquietudes frecuentes.
La facilidad de la gestión de contenidos les permite tener un bot constantemente actualizado y resolutivo para las inquietudes y consultas de los clientes.
De hecho, en el último tiempo incorporaron más de 400 intenciones nuevas al conocimiento, utilizando los complementos disponibles como videos multimedia y navegación asistida.
Por último, gracias a la funcionalidad de navegación asistida del bot, ayudaron a los clientes mayores a gestionar sus cuentas de forma digital, guiandolos a través de sus canales.

Resultados de campeones

Desde la implementación de AgentBot, Grupo Petersen logró un incremento del 500% en el uso del bot para la resolución de consultas. Actualmente, el 96,5% de las interacciones con el asistente obtienen una respuesta.
Al hacerlo, los comentarios positivos de los clientes aumentaron en un 40%, según una encuesta de satisfacción proporcionada. Los comentarios positivos se deben principalmente a la rapidez de las respuestas del asistente, a su precisión y a la claridad de la información proporcionada.
Finalmente, redujeron tiempo promedio de atención a menos de 1 minuto, un 46% menos que el registrado durante el 2019.
Con estos números increíbles, lo que Grupo Petersen más valora de Aivo es la flexibilidad y facilidad de la herramienta, los reportes, las capacitaciones al equipo, y el acompañamiento constante por parte de Soporte.
Y eso no es todo. El Grupo Petersen está trabajando actualmente en la integración del bot con WhatsApp. Además, siguen trabajando con el departamento de formación para ofrecer un servicio más personalizado y acorde con la necesidad del cliente.
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot

Comienza a cambiar el futuro de tus conversaciones