BBVA ofrece soluciones en menos de 1 minuto con la plataforma conversacional de Aivo

Desde hace 160 años, BBVA lidera el sector bancario en Europa y América. Su extensa experiencia lo ha convertido en un pionero en materia de innovación, seguridad y crecimiento económico. Luego de casi dos siglos de camino, nadie sabe mejor que ellos la importancia de reconocer los cambios de la época y adaptarse a las nuevas generaciones, con sus respectivas demandas y necesidades.

Por eso, en 2016 eligieron la plataforma conversacional de IA de Aivo para redefinir su estrategia de atención al cliente. Esta es su historia.

Objetivo: Centrarse en el cliente

Con tantos años de trayectoria, BBVA entiende que la innovación y la tecnología son dos grandes aliados para adaptarse a los cambios y las transformaciones. Por esto, la innovación ha sido una constante en su compañía y los últimos años no han sido la excepción.

"Los clientes prestan cada vez más atención a la calidad del servicio. Necesitan resolver sus consultas de la forma más rápida y sencilla posible. De este modo, buscan más valor en los productos y servicios que compran", explica Christian Petruzzi.

Con esta línea de pensamiento, BBVA decidió responder a las necesidades de los nuevos consumidores a través de la automatización y la inteligencia artificial.

Sus objetivos eran claros e iban de la mano con su misión de colocar al cliente en el centro de la estrategia:

● Mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente

● Brindar asistencia las 24 hs, los 7 días de la semana

● Posibilitar la autogestión

● Optimizar canales de atención

Para cumplir con estos objetivos, BBVA eligió en 2016 la inteligencia artificial conversacional de Aivo: "Analizamos diferentes proveedores y AgentBot, el chatbot de Aivo, nos pareció la mejor alternativa por su experiencia y presencia en el mercado", dice Christian.

Para el equipo de BBVA, la experiencia de implementación de la plataforma fue exitosa: "El equipo de Aivo estuvo a nuestro lado todo el tiempo. Fue un placer; nos guiaron y apoyaron en todo lo que necesitábamos, siempre súper dispuestos y receptivos. A día de hoy seguimos teniendo una gran relación, lo que demuestra el nivel de soporte post-venta que atiende y resuelve todos nuestros requerimientos de manera eficiente ", concluyó.

Por nuestra parte, nos encontramos con un equipo de BBVA muy bien preparado para incorporar tecnologías en sus estrategias. Esto permitió que tanto el proceso de implementación como el de seguimiento y mejora fueran más ágiles.

Nace un nuevo asistente bancario

Gracias a la plataforma de IA de Aivo, ha nacido un nuevo asistente bancario que está disponible las 24 horas del día, responde de forma inmediata y automática y ofrece la misma calidad de servicio en múltiples canales.

“El asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente, facilitando el acceso a la información las 24 hs, los 7 días de la semana. La idea era ofrecer al usuario que está navegando en nuestro sitio web una vía de contacto ágil y rápida, posibilitando la autogestión con el objetivo de mejorar su experiencia con el banco y optimizar nuestros canales de atención”, explica Christian.

Gracias a él, el banco resuelve gran parte de las preguntas frecuentes de forma automática en el sitio web y en la aplicación de BBVA. Así, ofrece al cliente maneras más sencillas y agradables de realizar sus tareas bancarias.

Para las preguntas sobre ofertas especiales, BBVA integró la plataforma de chat en vivo de Aivo, de modo que la consulta se transfiere a un agente en la misma ventana de chat.

De este modo, los representantes pueden centrarse en tareas específicas que requieren un trato personal, mientras que el asistente virtual se ocupa de las consultas que pueden automatizarse.

Una aliada en tiempos de crisis

Con una estrategia de servicio al cliente consolidada y con el asistente virtual ya implementando, BBVA se encontraba listo para enfrentar el COVID-19.

"Nuestro asistente virtual fue una herramienta fundamental para informar en este contexto de pandemia del Coronavirus”, explica Christian.

Durante los primeros meses del 2020, lograron atender la sobre-demanda de consultas generada por la cuarentena obligatoria, con las sucursales cerradas y sin poder brindar atención telefónica. A través del chatbot, pudieron fomentar la autogestión y la usabilidad de canales digitales para consultar y realizar distintas gestiones.

Además, gracias a la facilidad de uso de la plataforma de Aivo, rápidamente adaptaron las respuestas y el contenido del chatbot a la nueva estrategia.

De esta forma, el asistente está preparado para responder preguntas sobre distintos tópicos, siendo su prioridad asesorar al usuario en temáticas relacionadas con la situación de contingencia del COVID-19.

“Ahora que el mundo está atravesando una crisis sanitaria sin precedentes, es cuando verdaderamente vemos el impacto y la real aplicabilidad de estas tecnologías.", concluye Petruzzi.

El canal preferido de los usuarios

Desde su implementación en 2016, el bot conversacional se ha convertido en un importante canal de atención y relación con el cliente. Al mismo tiempo, mejora la experiencia general del usuario.

En los últimos años, BBVA resolvió automáticamente el 96% de las consultas que recibió enmenos de 1 minuto de media. De hecho, se ha producido un incremento del 164% en el número de sesiones desde 2014 (493.786) hasta 2019 (1.302.410).

Esta tecnología ha cumplido un papel sumamente importante en manejar el volumen de consultas frecuentes y asistiendo a los agentes para que puedan concentrarse en los casos más complejos o delicados.

El bot con IA también tiene una gran aceptación por parte de los usuarios en la app mobile y esta tendencia aumenta cada año. Desde el lanzamiento de este canal en 2017 se han registrado un total de 238,590 sesiones. 57% de ellas tuvieron lugar en 2019.

Los usuarios cada vez buscan más comodidades y libertad de movimiento para manejar sus finanzas a donde quiera que vayan. Esto es algo que la nueva estrategia de automatización de BBVA les ofrece a través de la tecnología conversacional.