La Universidad Siglo 21 eleva los estándares de atención a alumnos mediante AgentBot

El mundo académico no está exento de los grandes beneficios de usar inteligencia artificial. Este es el caso de la Universidad Siglo 21, cuyo bot pasó de brindar atención sobre procedimientos administrativos y de gestión a brindar información académica fundamental para todos los alumnos.

La innovación como propuesta educativa

Desde que fue fundada en 1995, la innovación ha sido un pilar para la Universidad Siglo 21. Desde el principio estuvieron comprometidos con las nuevas tecnologías, y esto les ha permitido convertirse en los líderes de la región. Hoy, el establecimiento ofrece una variedad completa de productos educativos, como carreras de pregrado, grado y posgrado y programas de certificación internacional.
Con más de 65,000 alumnos, presencia en las 23 provincias de Argentina y más de 350 Centros de Aprendizaje Universitario, la institución recibe cientos de solicitudes de estudiantes a diario.
Compuesto principalmente por los millennials y generación Z, el público de la Universidad siempre está en línea y conectado. Además, las nuevas generaciones ya demandan herramientas de estudio personalizadas, asincrónicas y automatizadas.
Según un reciente estudio de Statista la mayoría de los estudiantes universitarios prefieren usar tecnologías de aprendizaje digital como herramientas académicas. El 79% de ellos cree que estas tecnologías les permiten a los docentes ser más eficientes en clases y el 81% está de acuerdo en que también ayudan a mejorar las calificaciones.
En este sentido, hoy en día la prioridad en materia de atención a estudiantes implica brindarles herramientas que se adapten a sus estilos de vida, trabajos y horarios.

Objetivos para una nueva generación

Siglo 21 decidió acudir a soluciones de inteligencia artificial para responder las nuevas necesidades de sus alumnos. Hoy, ellos esperan inmediatez, personalización, asincronía, y omnicanalidad tanto en la gestión de temas administrativos como en el proceso de enseñanza.
Sus objetivos para brindar una nueva calidad de atención eran claros. Por un lado, querían lograr la disponibilidad 24/7 para estar presente para los estudiantes durante todo el día, incluso en horarios fuera de atención.
Por otro lado, buscaban alcanzar el máximo nivel de personalización de la herramienta de cara al alumno.

“Nosotros creemos que la masividad no va en contra de la posibilidad de la personalización. Tenemos el compromiso de que cada uno sienta que, así como nos elige como únicos para formarse, ellos son únicos para nosotros. La tecnología nos permite justamente eso”

León Molina | Ex Director General de Marketing y Comunicación.

Otro objetivo era que la herramienta, originalmente diseñada para brindar atención, pudiera luego ser adaptada para fines académicos.
Y, finalmente, su último objetivo era ser líderes en el sector educativo argentino brindando soporte automático y digital a sus estudiantes.
Para lograrlo, implementaron el el chatbot de Aivo, impulsado con inteligencia artificial. El mismo permite atención autoservicio, experiencias omnicanales, y respuestas personalizadas.
“Decidimos incorporar la inteligencia artificial porque la universidad educa mediante la tecnología. Esto significa que agregar esta herramienta mejora la experiencia del estudiante”, explica Paula Alberione, responsable de Atención al Cliente.

El mejor amigo de los estudiantes

Para configurar el bot, Siglo 21 designó un equipo dedicado a desempeñar evaluaciones diarias sobre las solicitudes de los alumnos y su respectiva satisfacción respecto a las respuestas. En base a ese análisis constante, están continuamente mejorando el contenido del bot, así como su voz y tono en las respuestas.
Por su parte, el asistente virtual también aprende por su propia cuenta a medida que interactúa con el usuario. Este aprendizaje evolutivo permite que los alumnos reciban respuestas inmediatas sin acudir a una persona.
Actualmente, el mismo se encarga de dar información sobre materias, exámenes, becas y beneficios, inscripciones, cursos de una materia, procesamiento de pagos, ayuda para acceder y usar las plataformas, e información de contacto.

La educación del futuro ya es el presente

La implementación de tecnologías de automatización resultó en un gran beneficio para la comunidad estudiantil. Por un lado, pueden depender de la autogestión para resolver sus problemas en línea y en el momento. Por el otro, el bot conversacional ayuda a la institución a cumplir sus objetivos de atención mediante servicios omnicanales.

“AgentBot nos permitió superar un gran desafío: brindar atención personalizada a tantos alumnos. Es confiable, brinda la respuesta correcta a la persona correcta las 24 horas del día, los 365 días del año”

León Molina | Ex Director General de Marketing y Comunicación.

Como resultado, lograron automatizar más de 170 mil conversaciones en un tiempo promedio de 0:46 segundos. Además, cuentan con una retención del 96% a través del chatbot.

El próximo desafío de Siglo 21

Actualmente Siglo 21 se encuentra trabajando junto al equipo de Aivo en una nueva integración para colaborar en la gestión de nuevos ingresantes.
A través del chatbot, los estudiantes potenciales podrán completar un formulario indicando el programa sobre el cuál quieren consultar información y sus datos personales. El bot envía esa información al CRM de la institución generando un nuevo lead que será contactado para brindarle la información necesaria.
De esa forma, los interesados pueden completar el formulario desde el mismo chatbot mientras navegan el sitio web, y esa información es rápidamente procesada por la plataforma de Aivo.
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