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58%
de incremento de sesiones durante campañas especiales
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de retención
3:30'
tiempo medio de servicio
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Índice de contenidos
TAG Livros, club brasileiro de asignación de libros, siempre ha sido reconocida por la calidad de su servicio, enfocándose en comprender qué necesita el cliente y resolver sus problemas de forma empática.
En ese sentido, la idea de implementar el bot conversacional de Aivo apareció para reforzar esta estrategia de servicio al cliente, cubriendo así todas las etapas del customer journey para clientes efectivos y potenciales.
“Abrimos una puerta para este cambio, ofreciendo más canales de comunicación con una velocidad que antes no era posible. Por eso creamos Sofia, que da soporte a quienes necesitan un servicio inicial en el sitio web, app, Facebook Messenger y Whatsapp” | Michelle Stefanello, Coordinadora de Relaciones de Tag Livros.
De esta forma, los principales objetivos de TAG para implementar la IA conversacional se centraron en mejorar constantemente la satisfacción del cliente, ofrecer agilidad, y disponibilizar la información. "“Sofia es una parte fundamental de este proceso”, explica Michelle Stefanello.
Además de brindar soporte a los usuarios, Sofía, el bot conversacional de TAG, juega un rol fundamental en la estrategia de ventas, especialmente en fechas clave, donde trabaja en la primera línea de servicio al cliente. Funciona como un punto más en el customer journey, brindando soporte de ventas, resolviendo consultas, y compartiendo información sobre los productos o clubes de suscripción.
“Funciona como el inicio de una relación para que la persona pueda conocer nuestro negocio y, a partir de ahí, plantearse convertirse en cliente. Luego comenzamos a incluir el argumento de venta en sí, un desafío que estamos siguiendo muy de cerca en este momento, evaluando qué partes del discurso se ajustan mejor al perfil de Sofía y cuándo derivar al equipo humano”, detalla Michelle.
A través del bot, los clientes pueden adquirir información sobre cupones, promociones, regalos, y kits disponibles. También pueden solicitar el estado de una facturación, realizar el seguimiento de sus pedidos o cambiar la dirección de envío a través de integraciones del bot que brindan un servicio post-venta completo de forma automática e inmediata. Además, ofrece un servicio omnicanal en web chat, WhatsApp, Facebook Messenger y la app.
Estas consultas son clave durante todo el año, pero especialmente durante las campañas especiales de venta, como Black Friday o “La semana del libro” de TAG.
“Sofía está preparada para responder a la mayoría de las preguntas que se esperan en estos momentos, sin necesidad de transferir a un agente humano. Nuestro servicio es 24/7 y esto es una gran ganancia para nuestro equipo, una alternativa importante para el suscriptor que quiere aclarar una duda los fines de semana”, agrega Michelle.
Para esto, el equipo de servicio al cliente trabaja muy de cerca con el equipo de Marketing, alineando objetivos y mensajes clave del bot. Preparar su contenido es uno de los primeros pasos de la compañía al lanzar una campaña, involucrando a personas de diferentes áreas para crear un flujo de conversación que responda a las necesidades del cliente.
Gracias al bot conversacional, TAG puede brindar una experiencia resolutiva incluso en épocas de alta demanda de forma escalable.
En junio y julio de 2021, por ejemplo, realizaron una campaña de descuentos por el aniversario de TAG, incrementando la cantidad de consultas en un 58% sin afectar la calidad del servicio. Además, el bot conversacional mantiene un 80% de retención, mostrando gran adopción por parte de los usuarios.
En los últimos meses de 2021 mejoraron ampliamente el tiempo de atención, llevándolo de 9 minutos en promedio a solo 3:30’, brindando un servicio ágil, rápido y efectivo.
A futuro, los desafíos principales del bot son continuar trabajando para mejorar el número de retención del bot y definir una nueva estrategia de contenido.
“Estamos en la etapa de experiencia para comprender cómo Sofia puede vender, equilibrando agilidad y calidad en la automatización. ¡Ya estamos viendo resultados, incluso tenemos que compensarla por eso! (...) Debemos estar en todas las situaciones y disponibles en diferentes formatos. Seguiremos invirtiendo en tecnología, automatización, investigación y formación, pero siempre atentos a lo que quiere el suscriptor”, concluye Michelle.
Por todo esto, TAG Livros fue destacado en Aivo Awards 2021 en la categoría de Experiencia de Venta Destacada. Puedes leer la entrevista completa aquí.
Con la convicción de que la literatura está más viva que nunca, TAG ofrece clubes de lectura y suscripciones que buscan navegar universos literarios, discutir obras, conocer nuevos autores, e impulsar la imaginación. Con más de 50,000 suscriptores, en los últimos años formaron la comunidad de libros más grande de Brasil.
