Atención para el cliente moderno:
BBVA brinda soluciones en menos de 1 minuto

96%

de resolución

164%

incremento de sesiones

1 minuto o menos

Tiempo promedio de atención

productos

AgentBot

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Resultados

96% de resolución

164% de aumento en las sesiones

1 minuto o menos de Tiempo medio de asistencia

El asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente, facilitando el acceso a la información las 24 hs, los 7 días de la semana. La idea era ofrecer al usuario que está navegando en nuestro sitio web una vía de contacto ágil y rápida, posibilitando la autogestión con el objetivo de mejorar su experiencia con el banco y optimizar nuestros canales de atención

Christian Petruzzi - Responsable del área de Atención al Cliente.

BBVA lleva 160 años liderando el sector bancario en Europa y América y siempre ha sido considerado pionero en innovación, seguridad y crecimiento económico, reconociendo la necesidad de cambio y adaptabilidad para atender a sus clientes. Y desde 2016, la IA conversacional de Aivo ha sido parte de esta estrategia, con su chatbot resolviendo automáticamente el 96% de las consultas recibidas en menos de 1 minuto, en promedio.
Con la IA de Aivo, nació un nuevo asistente bancario. Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, respondiendo de forma inmediata y automática, ofreciendo la misma calidad de servicio en múltiples canales. Presente en el sitio web y la aplicación móvil, el bot ha sido ampliamente aceptado por los usuarios: desde su lanzamiento, se han registrado más de 4.326.065 conversaciones en total, con más de 238.950 sesiones a través de la aplicación, de las cuales el 57% fueron en 2019.
Esta tecnología ha jugado un papel muy importante en la gestión del volumen de preguntas frecuentes, con un aumento del 164% en la cantidad de sesiones de bot de 2016 a 2019, y soporte para agentes humanos. De esta forma, los profesionales pueden enfocarse en tareas específicas que requieren un tratamiento individual, mientras que el asistente virtual maneja consultas que pueden ser automatizadas.
El nuevo perfil del cliente
Con la aparición de clientes decididamente digitales, la alta tecnología para satisfacer estas nuevas demandas ha sido crucial para fortalecer su presencia en el mercado.

El cliente es cada vez más sensible a la calidad de atención. Precisa operar y resolver sus consultas de la forma más rápida y sencilla posible. De esta forma, busca cada vez más valor en los productos y servicios que adquiere, explica Christian Petruzzi.

Con esto en mente, BBVA decidió invertir en automatización e inteligencia artificial.
Sus objetivos eran claros y iban de la mano con su misión de estrategia centrada en el cliente::
  • Mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente
  • Brindar asistencia las 24 hs, los 7 días de la semana
  • Posibilitar la autogestión
  • Optimizar canales de atención
"Analizamos diferentes proveedores y AgentBotel chatbot de Aivo, nos pareció la mejor alternativa por su experiencia y presencia en el mercado", dice Christian. Y complementa con comentarios sobre el proceso de implementación y postventa:
"El equipo de Aivo estuvo a nuestro lado todo el tiempo, orientándonos y apoyándonos en lo que necesitábamos, siempre súper dispuestos y receptivos. Hoy en día seguimos teniendo una gran relación, lo que demuestra el nivel de soporte post-venta que atiende y resuelve todos nuestros requerimientos de manera eficiente", concluyó.

Analizamos diferentes proveedores y AgentBot, el chatbot de Aivo, parecía ser la mejor alternativa por su experiencia y presencia en el mercado", dice Christian.Y complementa con comentarios sobre el proceso de implementación y seguimiento:

El equipo de Aivo nos acompañó en todo momento. Nos asesoró y asistió en todo lo que necesitamos, siempre súper predispuestos, de manera rápida y con buena onda. Actualmente, esta relación se sigue manteniendo, destacando la calidad de soporte de post venta que responde y resuelve con eficiencia todos nuestros requerimientos, concluyó.

Una aliada en tiempos de crisis
Con una estrategia de servicio al cliente consolidada y con el asistente virtual ya implementando, BBVA se encontraba listo para enfrentar el COVID-19.

Nuestro asistente virtual fue una herramienta fundamental para informar en este contexto de pandemia del Coronavirus, explica Christian.

Durante los primeros meses del 2020, lograron atender la sobre-demanda de consultas generada por la cuarentena obligatoria, con las sucursales cerradas y sin poder brindar atención telefónica. A través del chatbot, fomentaron la autogestión y la usabilidad de canales digitales para consultar y realizar distintas gestiones.
Además, gracias a la facilidad de uso de la plataforma de Aivo, rápidamente adaptaron las respuestas y el contenido del chatbot a la nueva estrategia.
De esta forma, el asistente está preparado para responder preguntas sobre distintos tópicos, siendo su prioridad asesorar al usuario en temáticas relacionadas con la situación de contingencia del COVID-19.

Ahora que el mundo está atravesando una crisis sanitaria sin precedentes, es cuando verdaderamente vemos el impacto y la real aplicabilidad de estas tecnologías, concluye Petruzzi.

Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
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