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Luego de casi dos siglos de camino, nadie sabe mejor que ellos la importancia de reconocer los cambios de la época y adaptarse a las nuevas generaciones, con sus respectivas demandas y necesidades.
En ese sentido, en el 2016 decidieron apostar por la inteligencia artificial (IA) de Aivo para redefinir su estrategia de servicio al cliente. Esta es su historia.
Una trayectoria de más de 160 años

El BBVA fue fundado en 1857 en Bilbao, España, impulsado por el crecimiento económico de la región. Comenzó como Banco de Bilbao, uniéndose a otras instituciones bancarias durante los siguientes 150 años hasta convertirse en BBVA en 2001.

Con una cultura empresarial que tiene como premisas "El cliente es lo primero, pensamos en grande y somos un solo equipo", en la actualidad es uno de los bancos líderes en Europa y América. Cuenta con más de 78 millones de clientes distribuidos en 30 países y más de 126 mil empleados.
Como explica Christian Petruzzi, responsable del área de Atención al Cliente, su propósito es "poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era. Está centrado en las necesidades reales de los clientes: proporcionar las mejores soluciones y ayudarlos a tomar las mejores decisiones financieras, a través de una experiencia fácil y conveniente".
El cliente siempre está primero

Con tantos años de trayectoria, BBVA entiende que la innovación y la tecnología son dos grandes aliados para adaptarse a los cambios y las transformaciones. Por esto, la innovación ha sido una constante en su compañía y los últimos años no han sido la excepción.

Ante el surgimiento de un nuevo cliente cada vez más digitalizado, acudir a tecnología de punta que pueda satisfacer sus nuevas demandas ha sido esencial para el fortalecimiento de su presencia en el mercado.
"Los clientes prestan cada vez más atención a la calidad del servicio. Necesitan resolver sus consultas lo más rápida y fácilmente posible. De esta manera, buscan más valor en los productos y servicios que compran", explica Christian Petruzzi.

Con esta línea de pensamiento, BBVA decidió responder a las necesidades de los nuevos consumidores a través de la automatización y la inteligencia artificial.

Sus objetivos eran claros e iban de la mano con su misión de colocar al cliente en el centro de la estrategia:
Mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente
  • Brindar asistencia las 24 hs, los 7 días de la semana
  • Posibilitar la autogestión
  • Optimizar canales de atención
  • Para cumplir estos objetivos, en 2016 eligieron la inteligencia artificial conversacional de Aivo: "Analizamos diferentes proveedores y AgentBot parecía ser la mejor alternativa por su experiencia y presencia en el mercado", dice Christian.
Para el equipo de BBVA la experiencia de implementación fue exitosa: "El equipo de Aivo nos acompañó en todo momento. Nos asesoró y asistió en todo lo que necesitamos, siempre súper predispuestos, de manera rápida y con buena onda. Actualmente, esta relación se sigue manteniendo, destacando la calidad de soporte de post venta que responde y resuelve con eficiencia todos nuestros requerimientos", concluye.
Por nuestra parte, nos encontramos con un equipo de BBVA muy bien preparado para incorporar tecnologías en sus estrategias. Esto permitió que tanto el proceso de implementación como el de seguimiento y mejora fueran más ágiles.
Nace un nuevo asistente bancario

Impulsado por la IA de Aivo, el asistente bancario de BBVA está disponible 24/7, responde de forma inmediata y automática, y brinda la misma calidad de servicio en múltiples canales.

"El asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente, facilitando el acceso a la información las 24 hs, los 7 días de la semana. La idea era ofrecer al usuario que está navegando en nuestro sitio web una vía de contacto ágil y rápida, posibilitando la autogestión con el objetivo de mejorar su experiencia con el banco y optimizar nuestros canales de atención", explica Christian.

Gracias a él, el banco resuelve gran parte de las preguntas frecuentes de forma automática en el sitio web y en la aplicación de BBVA. Así, ofrece al cliente maneras más sencillas y agradables de realizar sus tareas bancarias.
Con respecto a las preguntas sobre promociones, el bot integra el Live chat de Aivo para que la consulta sea derivada a un agente sin salir de la misma ventana de chat.

De esta forma, los representantes pueden enfocarse en tareas específicas que requieren un trato humano, mientras que el chatbot con IA se encarga de las consultas que pueden automatizarse.
Una aliada en tiempos de crisis

Con una estrategia de servicio al cliente consolidada y con el asistente virtual ya implementando, BBVA se encontraba listo para enfrentar el COVID-19.

"Nuestro asistente virtual fue una herramienta fundamental para informar en este contexto de pandemia del Coronavirus", explica Christian.
Durante los primeros meses del 2020, lograron atender la sobre-demanda de consultas generada por la cuarentena obligatoria, con las sucursales cerradas y sin poder brindar atención telefónica. A través del chatbot, fomentaron la autogestión y la usabilidad de canales digitales para consultar y realizar distintas gestiones.
Además, gracias a la facilidad de uso de la plataforma de Aivo, rápidamente adaptaron las respuestas y el contenido del chatbot a la nueva estrategia.
De esta forma, el asistente está preparado para responder preguntas sobre distintos tópicos, siendo su prioridad asesorar al usuario en temáticas relacionadas con la situación de contingencia del COVID-19.
"Ahora que el mundo se enfrenta a una crisis sanitaria sin precedentes, veremos realmente el impacto y la aplicabilidad real de estas tecnologías", concluye Petruzzi.

El canal preferido de los usuarios

Desde su implementación en 2016, el bot conversacional se ha convertido en un importante canal de atención y relación con el cliente. Al mismo tiempo, mejora la experiencia general del usuario.

En los últimos años, el BBVA ha resuelto automáticamente el 96% de las consultas recibidas en menos de 1 minuto de media. En realidad, ha habido un aumento del 164% en el número de sesiones de 2016 a 2019.
Esta tecnología ha cumplido un papel sumamente importante en manejar el volumen de consultas frecuentes y asistiendo a los agentes para que puedan concentrarse en los casos más complejos o delicados.
El bot con IA también tiene una gran aceptación por parte de los usuarios en la app mobile y esta tendencia aumenta cada año. Desde el lanzamiento de este canal en 2017, se ha registrado un crecimiento de conversaciones del 57%.

Los usuarios quieren más comodidad y no quieren estar atados, para poder manejar sus finanzas dondequiera que vayan. Esto es lo que la nueva estrategia de automatización de BBVA ha sido capaz de ofrecer con la tecnología conversacional.
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