Disal apuesta a la innovación en la Industria Editorial junto a Aivo

En un mercado que ha sido afectado fuertemente los últimos años por la tecnología, advertir los cambios e innovar es fundamental para sobrevivir.
Siempre un paso adelante, esta empresa pionera en la distribución y comercialización de libros encontró un nuevo camino utilizando inteligencia artificial. Conoce su historia.

Había una vez...

Fundada en 1968, Disal nació con el objetivo de contribuir a la difusión del conocimiento y brindar un servicio al cliente especializado, de alta calidad.
Hoy, lleva más de 50 años como una de las mayores distribuidoras de libros y materiales didácticos en Brasil. Su catálogo posee más de 400.000 títulos, trabajan junto a más de 350 editoriales y cuentan con 18 tiendas propias.
Sin embargo, los cambios en la tecnología, el comportamiento de los clientes y su nueva forma de comunicarse continúan tomando cada vez más fuerza.

"El perfil del cliente ha cambiado en los últimos años y Disal se viene adaptando a este nuevo consumidor, aún más exigente en cuanto a nuevas experiencias y atención multicanal. ”

Francisco Canato | Director de Disal

Antes de optar por la Inteligencia Artificial para sus servicios de atención, el equipo de Disal recibía 4000 llamadas telefónicas diarias, con todo tipo de solicitudes. Previo al inicio del ciclo escolar, la demanda era incluso más alta, disminuyendo la velocidad de los procesos de compra y distribución.
Se enfrentaban, entonces, a la siguiente pregunta: ¿Cómo aprovechar la tecnología para mejorar la atención al cliente durante todo el año y no solo en los períodos de mayor demanda? Para poder lograr este objetivo, apostaron a AgentBot y junto a Aivo crearon a Clara, la asistente virtual potenciada por Inteligencia Artificial.

Un nuevo personaje cobra vida

Y es aquí donde el equipo de Onboarding de Aivo entra en la historia.
Al ser el primer acercamiento de Disal con el mundo digital, alinear los objetivos desde un comienzo fue la clave del éxito. La experiencia fue creada en conjunto, con intercambios de ideas, consultoría especializada y asesoramiento exclusivo para comenzar la aventura de darle vida a la asistente virtual de la mejor manera posible.
Fue así entonces, con la automatización como principal foco, como el equipo de Aivo transitó junto a Disal cada etapa del proceso hasta lanzar con éxito a Clara.
Clara responde las consultas on-line 24/7 de manera natural y con una personalidad definida, adaptando las respuestas en base a un aprendizaje continuo. Es capaz de encontrar un libro específico, realizar el seguimiento de un pedido, responder dudas frecuentes sobre cambios y devoluciones, proveer información sobre direcciones de las tiendas y asesorar sobre las escuelas afiliadas a Disal, entre otros. Además, la asistente virtual con IA conversacional puede integrarse con otros sistemas y añadir complementos.
¿El resultado? Mejoras significativas en la experiencia de los clientes, optimización de tiempos y crecimiento de la empresa. El 90% de las consultas son resueltas sin la necesidad de un agente humano, y el tiempo promedio de atención es de 1 minuto.

La historia continúa

Actualmente, Disal sigue creciendo y brindando soporte automatizado a sus clientes las 24hs del día. Esto permite optimizar el tiempo de los vendedores para que puedan dedicarse a tareas de mayor complejidad, mientras el chatbot conversacional se encarga de otras tareas, relacionadas a preguntas frecuentes y autogestión.
Además, los equipos de Disal y Aivo siguen trabajando en conjunto. ¿Cómo? a través de capacitaciones, workshops y actividades que enriquecen el camino de Disal y su servicio al cliente con inteligencia artificial.
"El éxito hasta el momento ha sido tan grande que la empresa ya estudia otras áreas en que se puede implementar la inteligencia artificial", dice Francisco Canato.
Es por esto que Disal se encuentra evaluando la posibilidad de incorporar atención automática en sus canales telefónicos. En este caso se trata de Voice, una solución de Inteligencia Artificial que integra empatía humana y diálogos cotidianos a la comunicación telefónica en el servicio al cliente. El objetivo es seguir ofreciendo un servicio al cliente personalizado y de alta calidad en todos los frentes.
Nosotros seguiremos acompañando a Disal en el desafío diario de brindar experiencias increíbles y contribuir a la difusión del conocimiento, las 24 horas del día.
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot

Comienza a cambiar el futuro de tus conversaciones