Movistar reduce los costos de Atención al Cliente en canales digitales en más de un 30%

La industria de telecomunicaciones se ha mantenido igual durante años. Pero hoy en día, la forma en que las personas se comunican con estas empresas se ha vuelto más interactiva e instantánea a través de distintos canales. Esta es la historia de una empresa que transformó este obstáculo en una ventaja.

Una nueva estrategia para un nuevo consumidor

“Hay un nuevo perfil de clientes que exigen nuevos productos y servicios, al igual que mejores maneras de interactuar con nosotros”, explica Mauricio González Castelazo Kleimann, Head of Canal digital y Atención al cliente.
Movistar se unió a Aivo y adquirió AgentBot en 2014. El objetivo principal era brindar una experiencia del cliente donde las personas pudieran solucionar sus problemas sin necesidad de hablar con un agente humano y pasar por esperas largas y opciones interminables.
Como cuenta María José Mañón Talamantes, Gerente de Innovación y Estrategia de Movistar, “había una gran variedad de empresas que ofrecían bots, pero solo en Aivo encontramos un socio que había tenido experiencias exitosas reales en otros países”.

El nuevo agente de Movistar

El equipo de Atención al Cliente de Movistar sabía que quería recrear una cierta personalidad: la persona a la que acude tu madre cuando necesita ayuda con un problema relacionado con su teléfono inteligente. Así nació su asistente virtual, ganador del Intelligent Assistant Awards de 2015.
El bot conversacional interactúa no solo con los clientes de Movistar sino con sus sistemas y servicios web para brindar información específica sobre las líneas y sus estados.

"Cuando es capaz de resolver automáticamente los problemas, el chatbot se encarga de todo el proceso de comunicación. Y, sólo cuando no es capaz de hacerlo, transfiere la conversación a un agente humano".

Mario Castellano González | Experto en innovación y estrategia.

Experiencia y resultados

Como resultado, Movistar redujo en más de un 30 % sus costos de Atención al Cliente, aumentó las KPI de autoservicio y consiguió clientes de atención digital al volcarse a una experiencia más íntegramente omnicanal.
Además, el retorno de la inversión creció rápidamente. Actualmente, tienen una retención de clientes de más del 80%. Gracias al rápido impacto positivo del chatbot, el equipo de atención al cliente pudo centrarse en nuevos retos y mejorar la calidad del servicio.
Mario Castellanos González, experto en innovación y estrategia, concluye: "La evolución del asistente virtual ha ocurrido muy naturalmente, porque es fácil de usar, intuitivo y es simple entender qué está sucediendo y qué necesitan los clientes".
En 2017, el equipo de González comenzó a usar otro producto de la familia de Aivo: Live, una experiencia de chat humano omnicanal asistida por inteligencia artificial. Live permite que los agentes hablen con clientes y mantengan conversaciones en tiempo real o asincrónicas.
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot
Movistar reduce los costes de atención al cliente en los canales digitales en un +30% usando AgentBot