94%
de efectividad
40K
consultas automatizadas mensualmente
1:07'
de tiempo promedio de atención
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consultas automatizadas mensualmente
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de tiempo promedio de atención
BAC Credomatic, uno de los principales bancos de Centroamérica, ofrece la misma experiencia a todos sus clientes en seis países diferentes y a través de múltiples canales. Lea más sobre su historia a continuación.
A la hora de planificar su estrategia de asistencia, BAC Credomatic se enfoca en el propósito de cultivar relaciones leales y duraderas con sus clientes, de manera sostenible a través de todos los productos y servicios digitales.
Al momento de buscar una solución automatizada, su objetivo era continuar innovando y fortaleciendo su presencia digital sin dejar de lado la empatía y la cercanía con el cliente. Y, para lograrlo, la plataforma conversacional de Aivo se convirtió en un pieza clave de su estrategia.
"Nos esforzamos mucho en pensar la tecnología en función de la experiencia del cliente y como parte de una propuesta de valor integral. Así es el chatbot, funciona como una pieza fundamental para ofrecer una experiencia eficiente para el negocio y buena para el cliente" | Joaquín Vargas, Digital Experience Manager
Con sus objetivos bien claros, el equipo de BAC Credomatic procedió a implementar la solución conversacional de Aivo en los seis países en los que se encuentra presente: Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras, y Panamá
En todos los países el bot puede asistir por webchat, y en Costa Rica y Guatemala también puede hacerlo por Facebook Messenger, brindando una opción más a sus clientes.
Pero lo que lo convierte verdaderamente en un asistente bancario excepcional son sus integraciones. Actualmente, la plataforma con IA puede responder consultas del saldo, puntos acumulados, estado de una cuenta, tipo de cambio (dólar/euro), e información del seguro social.
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Además, la solución con IA conversacional está conectada a otras herramientas de servicio al cliente, como Genesys Engage, permitiéndo así derivar consultas a agentes humanos.
Gracias a esta estrategia de automatización, BAC ha contado con un aliado clave durante la pandemia para garantizar la continuidad del servicio.
“En el caso del banco hemos dado varios pasos y, gracias a haber estado avanzados en una estrategia digital, hemos podido acercarnos más al cliente y ser más eficientes. Y con este empujón de la pandemia aprovechamos para que los clientes prueben las soluciones digitales y así tener feedback para mejorarlas”, explica José David Rojas, Subgerente de Experiencia del Cliente.
Por todo esto, han sido reconocidos en Aivo Awards 2021 en la categoría de Integración Bancaria Destacada.
Gracias a la solución conversacional de Aivo, BAC Credomatic es capaz de ofrecer una experiencia automatizada y eficiente a sus clientes. Así lo demuestran las cifras: durante 2021, respondió eficazmente al 94% de las consultas recibidas en un tiempo medio de 1:07'.
Solo el 23% de las consultas fueron derivadas a agentes humanos, y muchas de ellas forman parte de una estrategia de derivación del banco ante ciertas circunstancias.
Como explica Joaquín Vargas, “el mundo ha ido saliendo de la pandemia, pero en ese paso a la normalidad los indicadores de digitalización se han mantenido. Una vez que los clientes adoptan una práctica y aprenden sus beneficios, ya forman un hábito”.
“Lo que viene es ver la plataforma de Aivo como parte de un ecosistema de atención al cliente. El cliente pregunta por donde quiere, dependiendo la situación. El reto es tener esa información disponible en el canal que el cliente disponga e integrarnos no solo desde el punto de vista de la tecnología sino desde el punto de vista del contenido” | Joaquín Vargas, Digital Experience Manager.
Para esto, el equipo continuará trabajando en un recorrido del cliente que incluya preguntas cada vez más complejas, priorizando integraciones en distintos canales y actualizando constantemente el contenido.
Con casi 70 años de trayectoria, BAC Credomatic es uno de los principales bancos de Centroamérica. Actualmmente ofrece productos y servicios financieros a más de 3.8 millones de usuarios en la región, buscando dejar una huella positiva en cada uno de los países en los que opera.
