200K
consultas automatizadas
94%
eficacia
41 segundos.
tiempo medio de asistencia
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La industria de la educación no está exenta de los enormes beneficios del uso de tecnologías de automatización. Es el caso de la Universidad Siglo 21, cuyo bot de inteligencia artificial pasó de prestar apoyo administrativo a proporcionar información académica básica a todos los estudiantes.
Desde su fundación en 1995, la innovación ha sido un pilar fundamental para la Universidad Siglo 21. Desde el principio apostaron por las nuevas tecnologías, lo que les ha permitido convertirse en líderes en la región. Hoy ofrecen una completa gama de programas de licenciatura y posgrado, así como programas con certificación internacional.
Con más de 65.000 alumnos, presencia en las 23 provincias argentinas y más de 350 Centros de Enseñanza Universitaria, la institución recibe cientos de solicitudes de estudiantes al día.
Compuesta en su mayoría por millennials y la Generación Z, la comunidad universitaria está siempre en línea y conectada. Las nuevas generaciones ya exigen herramientas de estudio personalizadas, asíncronas y automatizadas.
Un reciente estudio de Statista muestra que la mayoría de los estudiantes universitarios prefieren utilizar las tecnologías digitales de aprendizaje como herramientas académicas. El 79% cree que esta tecnología ayuda a los profesores a ser más eficientes durante las clases y el 81% está de acuerdo en que también ayudan a mejorar las calificaciones.
Esto significa que la prioridad del apoyo a los estudiantes pasa ahora por proporcionarles herramientas que se adapten a sus estilos de vida, trabajos y horarios.
Siglo 21 decidió utilizar soluciones de inteligencia artificial para responder a las nuevas necesidades de sus estudiantes. Hoy en día los estudiantes esperan las cosas de forma inmediata y cuando quieran en múltiples canales, tanto con cuestiones administrativas como con el propio proceso de aprendizaje.
Los objetivos de Siglo 21 para ofrecer una nueva calidad de apoyo eran claros. Por un lado, querían estar disponibles para sus alumnos las 24 horas del día, incluso fuera del horario de asistencia.
Por otro lado, querían que la herramienta tuviera el máximo grado de personalización para cada alumno.
"No creemos que ser grandes vaya en contra de poder personalizar las cosas. Nos comprometemos a que cada alumno se sienta único, al igual que ellos decidieron que fuéramos únicos para su educación. La tecnología permite exactamente eso". León Molina | Ex Director General de Marketing y Comunicación.
Otro objetivo era que la herramienta, diseñada originalmente para proporcionar apoyo, pudiera adaptarse más tarde con fines académicos.
Finalmente, su último objetivo era ser líder en el sector educativo argentino ofreciendo soporte digital automático a sus estudiantes.
Para ello, Siglo 21 implementó el chatbot conversacional de Aivo impulsado por inteligencia artificial. El chatbot permite la asistencia de autoservicio, las experiencias omnichannel y las respuestas personalizadas.
"Decidimos incorporar la inteligencia artificial porque la Universidad educa a través de la tecnología. Esto significa que añadir esta herramienta mejora la experiencia de los estudiantes", explicó Paula Alberione, responsable de Atención al Cliente.
Para poner en marcha el bot, Siglo 21 creó un equipo que realizaba evaluaciones diarias sobre las peticiones de los estudiantes y su satisfacción en cuanto a las respuestas. En base a ese análisis constante, mejoran continuamente el contenido, la voz y el tono del bot.
El asistente virtual también aprende por sí solo a medida que interactúa con el usuario. Este aprendizaje evolutivo permite a los estudiantes recibir respuestas inmediatas sin la ayuda de una persona en directo.
Actualmente, el bot ofrece información sobre las áreas temáticas y sus cursos, exámenes, becas, inscripción, procesamiento de pagos, ayuda para acceder y utilizar las plataformas e información de contacto.
La implantación de tecnologías automatizadas supuso un enorme beneficio para la comunidad estudiantil. Por un lado, pueden autogestionar sus problemas en línea y al momento. El bot conversacional también ayuda a la Universidad a cumplir sus objetivos de asistencia mediante servicios omnicanal.
"AgentBot nos ha permitido superar un gran reto: ofrecer asistencia personalizada a tantos estudiantes. Es fiable. Da la respuesta correcta a la persona adecuada las 24 horas del día, los 365 días del año". León Molina | Ex Director General de Marketing y Comunicación.
Como resultado, fueron capaces de automatizar más de 170 mil conversaciones, con un tiempo medio de 46 segundos. También tienen una tasa de retención del 96% a través del chatbot.
Siglo 21 trabaja actualmente con el equipo de Aivo en una nueva integración para la gestión de los alumnos de nuevo ingreso.
A través del chatbot, los futuros estudiantes pueden solicitar información sobre un programa concreto y facilitar sus datos personales rellenando un formulario. El bot envía esta información al CRM de la institución, generando un nuevo lead con el que contactar para proporcionarle la información necesaria.
De esta forma, los interesados pueden rellenar el formulario desde el mismo chatbot mientras navegan por la web, y esa información es procesada rápidamente por la plataforma de Aivo.
