200K
consultas automatizadas
94%
eficacia
41 segundos.
tiempo promedio de atención
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tiempo promedio de atención
La industria de la educación no está exenta de los enormes beneficios del uso de tecnologías de automatización. Es el caso de la Universidad Siglo 21, cuyo bot de inteligencia artificial pasó de prestar apoyo administrativo a proporcionar información académica básica a todos los estudiantes.
Desde que fue fundada en 1995, la innovación ha sido un pilar para la Universidad Siglo 21. Desde el principio estuvieron comprometidos con las nuevas tecnologías, y esto les ha permitido convertirse en los líderes de la región. Hoy, el establecimiento ofrece una variedad completa de productos educativos, como carreras de pregrado, grado y posgrado y programas de certificación internacional.
Con más de 65,000 alumnos, presencia en las 23 provincias de Argentina y más de 350 Centros de Aprendizaje Universitario, la institución recibe cientos de solicitudes de estudiantes a diario.
Compuesto principalmente por los millennials y generación Z, el público de la Universidad siempre está en línea y conectado. Además, las nuevas generaciones ya demandan herramientas de estudio personalizadas, asincrónicas y automatizadas.
Un reciente estudio de Statista muestra que la mayoría de los estudiantes universitarios prefieren utilizar las tecnologías digitales de aprendizaje como herramientas académicas. El 79% cree que esta tecnología ayuda a los profesores a ser más eficientes durante las clases y el 81% está de acuerdo en que también ayudan a mejorar las calificaciones.
En este sentido, hoy en día la prioridad en materia de atención a estudiantes implica brindarles herramientas que se adapten a sus estilos de vida, trabajos y horarios.
Siglo 21 decidió acudir a soluciones de inteligencia artificial para responder las nuevas necesidades de sus alumnos. Hoy, ellos esperan inmediatez, personalización, asincronía, y omnicanalidad tanto en la gestión de temas administrativos como en el proceso de enseñanza.
Los objetivos de Siglo 21 para ofrecer una nueva calidad de apoyo eran claros. Por un lado, querían estar disponibles para sus alumnos las 24 horas del día, incluso fuera del horario de asistencia.
Por otro lado, buscaban alcanzar el máximo nivel de personalización de la herramienta de cara al alumno.
"No creemos que ser grandes vaya en contra de poder personalizar las cosas. Nos comprometemos a que cada alumno se sienta único, al igual que ellos decidieron que fuéramos únicos para su educación. La tecnología permite exactamente eso". León Molina | Ex Director General de Marketing y Comunicación.
Otro objetivo era que la herramienta, originalmente diseñada para brindar atención, pudiera luego ser adaptada para fines académicos.
Y, finalmente, su último objetivo era ser líderes en el sector educativo argentino brindando soporte automático y digital a sus estudiantes.
Para ello, Siglo 21 implementó el chatbot conversacional de Aivo impulsado por inteligencia artificial. El chatbot permite la asistencia de autoservicio, las experiencias omnichannel y las respuestas personalizadas.
"Decidimos incorporar la inteligencia artificial porque la Universidad educa a través de la tecnología. Esto significa que añadir esta herramienta mejora la experiencia de los estudiantes", explicó Paula Alberione, responsable de Atención al Cliente.
Para poner en marcha el bot, Siglo 21 creó un equipo que realizaba evaluaciones diarias sobre las peticiones de los estudiantes y su satisfacción en cuanto a las respuestas. En base a ese análisis constante, mejoran continuamente el contenido, la voz y el tono del bot.
Por su parte, el asistente virtual también aprende por su propia cuenta a medida que interactúa con el usuario. Este aprendizaje evolutivo permite que los alumnos reciban respuestas inmediatas sin acudir a una persona.
Actualmente, el mismo se encarga de dar información sobre materias, exámenes, becas y beneficios, inscripciones, cursos de una materia, procesamiento de pagos, ayuda para acceder y usar las plataformas, e información de contacto.
La implementación de tecnologías de automatización resultó en un gran beneficio para la comunidad estudiantil. Por un lado, pueden depender de la autogestión para resolver sus problemas en línea y en el momento. Por el otro, el bot conversacional ayuda a la institución a cumplir sus objetivos de atención mediante servicios omnicanales.
"AgentBot nos ha permitido superar un gran reto: ofrecer asistencia personalizada a tantos estudiantes. Es fiable. Da la respuesta correcta a la persona adecuada las 24 horas del día, los 365 días del año". León Molina | Ex Director General de Marketing y Comunicación.
Como resultado, lograron automatizar más de 170 mil conversaciones en un tiempo promedio de 0:46 segundos. Además, cuentan con una retención del 96% a través del chatbot.
Actualmente Siglo 21 se encuentra trabajando junto al equipo de Aivo en una nueva integración para colaborar en la gestión de nuevos ingresantes.
A través del chatbot, los estudiantes potenciales podrán completar un formulario indicando el programa sobre el cuál quieren consultar información y sus datos personales. El bot envía esa información al CRM de la institución generando un nuevo lead que será contactado para brindarle la información necesaria.
De esa forma, los interesados pueden completar el formulario desde el mismo chatbot mientras navegan el sitio web, y esa información es rápidamente procesada por la plataforma de Aivo.
