Ofrecer atención 24/7

Primero modernizaron su plataforma de conocimiento en línea, Amadeus Service Hub. Luego, implementaron AgentBot para mejorar su soporte al cliente.
Hoy, con la presencia de su chatbot con inteligencia artificial en Estados Unidos y toda América, Amadeus afirma su presencia y liderazgo en la región.
La innovación como destino
Con la llegada de nuevas tecnologías, Amadeus sabía que era hora de abordar un nuevo vuelo: el de la innovación. Los cambios en los hábitos de los consumidores requerían brindar experiencias personalizadas y efectivas, a la vez que optimizar los procesos internos.

La alta demanda necesitaba una atención inmediata, 24/7 y personalizada para cada usuario. En este sentido, su objetivo era claro: ofrecer una mejor asistencia a los clientes al reducir la demanda en los canales tradicionales.

En definitiva, Amadeus precisaba un servicio de soporte de alta calidad, fácil y rápido. Pero, ¿cómo contar con el factor humano para el servicio al cliente sin depender de agentes humanos?
Bienvenida a bordo
Como respuesta a esta pregunta llegó Amanda, asistente virtual de Amadeus.

Amanda entiende el lenguaje natural y las intenciones del agente, pudiendo interactuar prácticamente como un ser humano. También está equipada con tecnología de aprendizaje automático (machine learning), para poder detectar e implementar mejoras rápidamente y en todos sus canales.

De esta forma, Amadeus garantiza a sus clientes respuestas inmediatas, con interacciones precisas y similares a las humanas. Gracias a ella, los agentes de viajes obtienen respuestas instantáneas a sus solicitudes sobre precios, emisión, reedición, hoteles, carros, métodos de pago, entre otros asuntos.
"Amanda puede responder las preguntas de nuestros clientes sobre su funcionamiento, resolviendo la necesidad de llamar a nuestro equipo y esperar que lo atienda un experto".
Diego Bettini | Associate Director Regional de Customer Service

Resultados de alto vuelo

A partir de la implementación de Amanda, Amadeus vio una gran mejora en la experiencia del cliente.

En un comienzo, Amanda respondía alrededor de 3.300 casos al mes. Hoy, se encuentra presente en 87 países y responde 30.000 conversaciones mensuales en Español, Inglés y Portugués en forma inmediata, sin la necesidad de una conexión o acceso a otros medios de soporte.

Además, el 28% de las personas que interactúa con Amanda vuelve a consultarla, fruto de una buena experiencia y atención al cliente.
En este sentido, Amanda logra resolver el 94% de las consultas, atendiendo a más de 7.000 usuarios por mes en un tiempo promedio de 1 minuto.
Otro factor a tener en cuenta es que, a partir de todas estas métricas,Amadeus logró mejorar la experiencia sin aumentar recursos. “AgentBot nos permite reducir los costos operativos y posicionar nuestra marca como innovadora en la industria de viajes” explica Bettini.

En la actualidad, el equipo de Amadeus se encuentra trabajando en la incorporación de nuevos idiomas para Amanda. Su objetivo es expandirse a 100 países con la tecnología de AgentBot para 2020, y continuar así revolucionando la industria de viajes.
Un verdadero motor de ventas: General Motors potencia sus canales digitales de la mano de Aivo
Leer el caso
Comienza a cambiar el futuro de tus conversaciones
Comienza a cambiar el futuro de tus conversaciones
Comienza a cambiar el futuro de tus conversaciones
Comienza a cambiar el futuro de tus conversaciones