CIEE automatiza su servicio al cliente en 15 días con excelentes resultados

CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola) es una asociación brasileña sin fines de lucro, cuyo objetivo es ayudar a estudiantes a acceder a programas de pasantías en empresas privadas de todo el país.
Antes de la cuarentena, CIEE contaba con tres centros de operaciones en Brasilia, Fortaleza y San Pablo. Sin embargo, en marzo tomaron la decisión de migrar a la modalidad de trabajo remoto para priorizar la salud de todos sus empleados. Conoce su historia.

Cambio de estrategia

CIEE cuenta con más de 600 empleados que interactúan con miles de estudiantes a través de canales telefónicos, correo electrónico y sitio web en relación a las tareas diarias de contratación de estudiantes. Como consecuencia de la pandemia (y al igual que la mayoría de las empresas), a partir de marzo 2020 en CIEE priorizaron la salud y optaron por la modalidad ya corriente de trabajo remoto.
Fue así también como toda su estrategia de servicio al cliente debió modificarse a la par. ¿Cómo garantizar la continuidad del servicio en un contexto de tanta incertidumbre?
La respuesta es simple: gracias a la inteligencia artificial conversacional, la cual debieron implementar en tiempo récord para seguir brindando un servicio de alto nivel.

IA: ¡estás contratada!

La IA conversacional llegó a CIEE en un contexto agitado, pero con una audiencia más que favorable. Dado que el público principal de la compañía son estudiantes (es decir, millennials y centennials), la migración de la atención a los canales digitales fue muy bien recibida.
En palabras de Mônica Batista Vargas de Castro, Gerente de Operaciones de CIEE: "Creo que los canales digitales no tendrán una vuelta atrás. Ya eran una tendencia que iba a consolidarse naturalmente, pero con la pandemia muchas compañías la anticiparon y la implementaron dentro de su plan de acción. Y creo que es una forma muy eficiente de proporcionarle nuevas experiencias al cliente".
Para complementar y alivianar la cantidad de consultas y el trabajo de los agentes de atención al cliente, la compañía decidió entonces implementar un chatbot con IA con presencia 24/7 en sus canales digitales.
No obstante, el principal desafío se basó en automatizar el servicio sin descuidar el factor humano, personal y empático que hacen a la experiencia. En otras palabras, estar en sintonía con los estudiantes y “hablar su idioma”, como explica Mônica.

"Cuando hablamos de entrenar un bot, a primera vista parece una tarea mecánica e impersonal. Pero no es así. A través de todas las herramientas que contiene el mismo, es posible personalizar el servicio”.

Mónica Batista Vargas de Castro | Gerente de Gerente de Operaciones de CIEE

Trabajo en equipo

Todo el proceso de automatización de canales digitales y migración al trabajo remoto llevó alrededor de 15 días, incluyendo la capacitación del equipo para la gestión del contenido, entrenamiento e implementación del bot.
En tan solo dos meses, el chatbot ya había resuelto más de 16 mil interacciones en un tiempo promedio de 1:13’. En un contexto donde la velocidad de respuesta vale más que nunca, acortar los tiempos de atención es sin duda una prioridad para ofrecer un mejor servicio.
Otro gran resultado se vio en los días donde ocurrieron las interacciones. Antes de la pandemia, los estudiantes sólo podían comunicarse con la organización durante los días de semana. Pero el bot demostró la enorme demanda de este público de conectar en su propio tiempo.
Gran parte de esas 16 mil interacciones que tuvo CIEE en los primeros dos meses, ocurrieron los días sábado y domingo. ¿Qué significa esto? que CIEE pudo brindar asistencia a sus estudiantes incluso en los horarios no laborales, de forma inmediata y 24/7, adaptándose a su forma de comunicarse y no al revés. Gracias al bot conversacional, los alumnos ya no tienen que esperar al día lunes para recibir una respuesta.
Además, sólo el 10% de las consultas fueron transferidas a agentes de servicio al cliente. Esto demuestra que el 90% de las preguntas de los usuarios pudieron ser automatizadas y respondidas inmediatamente por el bot, mostrando también el alto grado de adaptación de su audiencia.
"Estamos realmente satisfechos con estos números. Esta información es muy importante para nosotros porque muestra que tomamos la decisión correcta y que estamos en el camino correcto", explica Mónica.

Métricas y reportes: la clave para mejorar el futuro

Acceder a las métricas es clave para evaluar el rendimiento del bot y descubrir los insights más importantes de sus interacciones con los estudiantes, algo que resultó sumamente favorable para CIEE. Cuando se trata de inteligencia artificial y servicio al cliente, los buenos resultados no se obtienen por arte de magia, sino gracias a un equipo dedicado a entender qué hay que mejorar y cómo.
El monitoreo por parte de servicio al cliente fue constante, evaluando cada paso de la interacción de los usuarios con el chatbot. Para Mônica, esto es un gran diferencial para poder mejorar constantemente el contenido del bot y, consecuentemente, conectar mejor con los usuarios.
"Sin dudas, esta herramienta ha sido muy importante para nosotros en este momento y está ahí para hacernos la vida más fácil", concluye Mónica.
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