CIEE automatiza su servicio al cliente en 15 días con excelentes resultados

90%

de resolución

+16k

interacciones

1:13'

Tiempo promedio de atención

productos

AgentBot

objetivos

Brindar atención 24/7

Complementar y alivianar el trabajo de los agentes de servicio al cliente

Ofrecer experiencias personalizadas

Resultados

90% de resolución

16k+ interacciones

1:13' tiempo promedio de atención

Cuando hablamos de entrenar un bot, a primera vista parece una tarea mecánica e impersonal. Pero no es así. A través de todas las herramientas que contiene el mismo, es posible personalizar el servicio.

Mônica Batista Vargas de Castro - Gerente de Operaciones de CIEE

¿Es factible en dos semanas migrar 600 agentes al trabajo remoto, incluir una solución de servicio automatizada y mantener la ya reconocida calidad de la experiencia del cliente? Este fue el caso del Centro de Integración Empresa-Escola - CIEE, asociación civil de derecho privado, con fines no lucrativos y no económicos, cuyo objetivo es ayudar a jóvenes y estudiantes a acceder al mundo laboral a través de programas de prácticas de aprendizaje, en todo Brasil.
En marzo de 2020, inicio de la crisis del COVID-19 en el país, creó un escenario de incertidumbres para CIEE y, valorando la salud de su equipo y el mantenimiento de su trabajo, la IA conversacional implementada en tiempo récord fue la respuesta. para seguir ofreciendo un alto nivel de servicio. Entre el 25 de marzo y el 31 de mayo, se iniciaron más de 42.600 sesiones en el bot, con un tiempo de atención promedio de 1 minuto y 13 segundos, y una eficiencia de respuesta en torno al 90%.
Y para abordar temas especiales que requieren participación humana, el chat en vivo con IA para agentes también se incluyó en la rutina de CIEE, recibiendo un 78% de feedback positivo de los usuarios en su primer mes de operación. Lanzado una semana después del chatbot, entre 4/2 y 5/31, estuvieron presentes más de 4500 sesiones, con una capacidad de atención promedio de 1 minuto y 32 segundos.
Cambio de estrategia
La IA conversacional llegó al CIEE en el agitado contexto de la pandemia y, como en la mayoría de las empresas, se priorizó la salud de los empleados. Y, dado que el público principal de los canales de atención al cliente son los jóvenes y los estudiantes (es decir, millennials y centennials), la migración de servicios a los canales digitales fue muy bien recibida.
En palabras de Mônica Batista Vargas de Castro, Gerente de Operaciones de CIEE: "Creo que estar en los canales digitales es un camino sin retorno. Era una tendencia que se iba a consolidar de forma natural, pero con la pandemia muchas empresas la anticiparon y la implementaron. dentro de su plan de acción. Y creo que es una forma muy eficaz de ofrecer nuevas experiencias a los clientes".
Todo el proceso de automatización de canales digitales y migración a trabajo remoto tomó aproximadamente 15 días, incluida la calificación del equipo para la gestión de contenido, capacitación e implementación del bot.
Y un gran desafío fue automatizar el servicio sin descuidar el factor humano, personal y empático que siempre ha sido parte de la experiencia ofrecida por CIEE en Brasil.
Por lo tanto, hubo un seguimiento continuo del servicio al cliente durante todo el proceso, mirando cada paso de la interacción para mejorar el contenido del bot, permitiendo una conexión más precisa con los usuarios.
Métricas y reportes: la clave para mejorar el futuro
Acceder a las métricas es clave para evaluar el desempeño del bot y descubrir los insights más importantes de sus interacciones, algo que ha tenido un resultado muy favorable para CIEE. Cuando se trata de inteligencia artificial y servicio al cliente, los buenos resultados no se logran por arte de magia, sino como consecuencia de un equipo dedicado a comprender qué mejorar y cómo.
Antes de la pandemia, los estudiantes solo podían comunicarse con la organización en días de semana y horarios predeterminados. Pero el bot mostró la enorme demanda de su público por conectarse en su propio tiempo: buena parte de las interacciones que tuvo CIEE desde el inicio de la operación del bot ocurrieron los sábados y domingos.
Esto significaba que CIEE podía brindar soporte fuera del horario comercial, de manera inmediata y 24/7, adaptándose a la forma en que los estudiantes se comunican - y no al revés. Gracias al bot conversacional, los estudiantes no tienen que esperar hasta el lunes para obtener una respuesta.
Otro punto interesante fue el trabajo para acortar los tiempos de atención, ya que vivimos en un contexto en el que la rapidez de respuesta se valora más que nunca. Y el tiempo de servicio promedio para el bot CIEE fue de aproximadamente 1 minuto y 13 segundos en los primeros 2 meses.
Además, solo el 10% de las consultas fueron trasladadas a los agentes, demostrando que el 90% de las preguntas de los usuarios podían ser automatizadas y respondidas de forma inmediata por el bot, mostrando también el alto grado de adaptación de su audiencia.

Estamos realmente satisfechos con estos números. Esta información es muy significativa porque demuestra que hemos tomado la decisión correcta y que estamos en el camino correcto, explica Mônica.

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