30 de septiembre de 2020

Desafíos de servicio al cliente en los bancos y cómo superarlos

El servicio de atención al cliente es el factor más importante para decidir si un cliente se quedará en su banco o se cambiará a otro. Las investigaciones sugieren que hasta el 89% de los clientes podrían cambiar de proveedor de servicios después de una mala experiencia.

Esto indica claramente lo importante que es ofrecer un buen servicio al cliente si se quiere retener a los clientes. Aunque es importante, los bancos todavía se enfrentan a numerosos retos para servir a sus clientes en el día a día.

Si no cumple con los estándares de servicio y las expectativas de los clientes, pueden abandonar sus servicios. Además, también pueden compartir sus malas experiencias con sus amigos y familiares.

Estamos seguros de que no quieres perder clientes por un mal servicio. Por lo tanto, vamos a discutir algunos de los mayores desafíos de servicio al cliente que los bancos enfrentan y cómo pueden superarlos.

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No ser capaz de proporcionar una experiencia personalizada

La mayoría de la gente ve a los bancos como estas grandes entidades no humanas que no se preocupan por los problemas individuales de sus clientes. Si bien el personal de las sucursales bancarias locales puede seguir conociendo a la mayoría de los clientes habituales por su nombre y prestarles servicios personalizados, hacerlo a través de la banca en línea y móvil es el principal desafío.

Las aplicaciones de banca en línea y móvil de la mayoría de los bancos están, hasta cierto punto, estandarizadas y son una especie de máquina. Para una pregunta tan simple como "¿tengo derecho a un préstamo personal?", se obtiene toda una guía de recursos sobre cómo averiguarlo, en lugar de obtener una respuesta directa. La gente hoy en día es impaciente y espera respuestas instantáneas a tales preguntas.

Los bancos deben incorporar la personalización para atender las necesidades y preferencias específicas de cada uno de sus clientes. El uso de alguna forma de inteligencia artificial (AI) o aprendizaje automático en su sitio web y aplicaciones móviles puede ayudarle a ofrecer experiencias personalizadas.

Los chatbots de IA son la forma más sencilla de empezar con esto ya que pueden satisfacer las necesidades de tus clientes y pueden evolucionar y crecer con cada interacción. Aivo ofrece paquetes de contenido gratuitos que pueden ayudarte a comenzar rápidamente con tu chatbot dándole un paquete específico para el banco.

Y no sólo se limita a saber el nombre del cliente y a dar consejos a medida. Los clientes también quieren ser recompensados por ser leales a su banco. Un estudio de Estrategia de Accenture encontró que el 48% de las personas quieren un tratamiento especial por ser clientes leales.

Este nivel de personalización se puede lograr iniciando un programa de lealtad que recompense a los clientes por acciones específicas y sus relaciones con el banco.

Se queda corto en la resolución de los problemas de los clientes

Uno de los mayores retos del servicio al cliente para los bancos es cuando sus ejecutivos de servicio no son capaces de resolver un problema, al menos, no al instante. A diferencia de la mayoría de los negocios B2C, los problemas de los clientes en la banca no siempre son simples. Pueden enfrentarse a una amplia gama de problemas, que incluyen tanto simples como complejos.

Los ejecutivos del servicio de atención al cliente suelen estar cargados de demasiadas solicitudes y no prestan la atención necesaria a cada cliente. Esto a menudo conduce a malas experiencias e incluso puede hacer que se vayan.

Para resolver este problema, puede utilizar una solución automatizada como un chatbot que puede manejar todas las consultas simples. Con un chatbot que maneje todas las solicitudes simples de los clientes, podrías quitarle la carga a tus empleados. Esto, a su vez, proporcionará a sus empleados el tiempo necesario para abordar consultas más complejas.

Priorizar las solicitudes de servicio al cliente en orden de complejidad puede ser muy útil para mejorar la experiencia de sus clientes con su banco. Todos sabemos que un cliente satisfecho tiene más probabilidades de permanecer leal a su banco, lo que le ayudará a mejorar también su tasa de retención.

Lenta entrega de servicio y largos tiempos de espera

Otro desafío común del servicio al cliente que los bancos enfrentan es el largo tiempo de servicio. La mayoría de los bancos confían en sus equipos de atención al cliente para atender las solicitudes y problemas de sus clientes.

Esto puede funcionar bien para las empresas de nueva creación que no tienen una gran demanda, pero para la mayoría de las empresas financieras, es casi imposible resolver cada consulta de los clientes al instante.

La mayoría de las veces, cuando un cliente llama al número de atención al cliente de un banco, tiene que hacer cola para poder hablar con un ejecutivo. Y, a veces, los ejecutivos necesitan transferir su llamada a algún departamento especializado que pueda manejar mejor la consulta.

Este retraso en la entrega del servicio al cliente puede causar experiencias desagradables para muchos clientes. Y, la mayoría de los clientes no le darán otra oportunidad después de una mala experiencia. Podrían simplemente cambiar de banco.

Para evitar la pérdida de clientes debido a un servicio de atención al cliente lento o deficiente, debe utilizar la tecnología para acelerar el proceso. Un asistente de banca digital o un chatbot puede resolver una parte importante de las consultas de los clientes por usted. Esto liberará algo de tiempo para sus ejecutivos de atención al cliente.

Sus ejecutivos pueden usar este tiempo para manejar efectivamente asuntos complejos ya que no necesitan responder preguntas repetitivas y mundanas que pueden ser respondidas por un chatbot.

Un estudio de Juniper Research concluyó que los robots de chat de la industria bancaria pueden reducir el tiempo de interacción en 4 minutos. Esto se traduce en un ahorro de 0,70 dólares por interacción. Esto puede ser un gran incentivo para los bancos que utilizan los robots de chat para proporcionar un mejor servicio al cliente.

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Canales limitados y estrategias separadas

Cuando combinamos todos los retos de servicio al cliente de los bancos mencionados anteriormente, se traduce en una mala experiencia del cliente. Los clientes de hoy en día tienen muchas opciones y no lo piensan dos veces antes de cambiar de proveedor de servicios, incluyendo los bancos. Esperan un servicio de alta calidad cada vez que interactúan con un banco a través de cualquier canal.

Como tal, se ha convertido en algo crucial para los bancos proporcionar grandes experiencias a los clientes a través de todos los canales y en todos los casos mantener a sus clientes satisfechos. Esto significa que deben proporcionar una buena experiencia y resolver instantáneamente sus problemas, independientemente del canal por el que el cliente llegue a usted.

Esto no es humanamente posible y es demasiado pedir, si sólo se depende de los recursos humanos. No importa cuán bien entrenados estén sus empleados, siempre hay margen para el error. Sin embargo, la tecnología puede ayudarle a conseguir un mayor índice de éxito (si no el 100%) en la provisión de experiencias de cliente consistentemente buenas a través de los canales.

El uso de los robots de chat puede ayudarte a manejar las consultas en línea a través de tu sitio web o aplicación móvil al instante. Como estos bots funcionan con algoritmos preestablecidos, pueden ayudarle a ofrecer soluciones de servicio al cliente omnicanal para mantener a sus clientes satisfechos.

Estos bots pueden entonces reenviar o redirigir las solicitudes complejas de los clientes a sus ejecutivos humanos.

Baja retención de clientes

Como se mencionó anteriormente, los clientes pueden cambiar de banco si no obtienen el nivel de servicio esperado. De hecho, es más probable que la mayoría de las personas abandonen un banco debido a un servicio deficiente que a productos deficientes. Por eso es crucial que usted cumpla con sus expectativas si no quiere perderlas.

Como todos sabemos, los clientes leales son más rentables para cualquier negocio y retener a los clientes existentes cuesta menos que adquirir nuevos. Lo mismo ocurre con los bancos también. De hecho, los clientes leales son 12,2 veces más propensos a probar nuevas ofertas del banco.

Si quieres mantener un negocio rentable a largo plazo, necesitas centrarte en la retención de clientes. Proporcionar un buen servicio al cliente es fundamental para lograrlo. Y puede hacerlo incorporando la tecnología en sus operaciones de servicio diarias.

Conclusión

Estos son algunos de los desafíos más prominentes del servicio al cliente que pueden hacer que sus clientes abandonen su banco. La parte buena es que usted puede superar muchos de estos desafíos en la industria bancaria aprovechando la tecnología adecuada.

El uso de los chatbots de la IA, por ejemplo, puede ayudarte a aliviar a tu equipo de atención al cliente. Tus ejecutivos pueden concentrarse en manejar consultas más complejas y mejorar la experiencia general del cliente.

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