23 de diciembre de 2019

Cómo la IA y los chatbots ayudan a mejorar la experiencia del cliente

Los chatbots están cambiando la industria del servicio al cliente al ofrecer un nuevo canal de comunicación. Gartner descubrió que la implementación de los chatbots ayudó a varias empresas a reducir un 70 % la cantidad de consultas a través de otros canales. Esto les permite a los agentes de atención al cliente dedicarles más tiempo y energía a sus respectivos casos para garantizar una mejor experiencia del cliente.

Es más, las empresas que implementaron esta tecnología aumentaron el nivel de satisfacción de los clientes y ahorraron un 33 % por cada interacción oral. Pero, además de permitirles a los agentes de atención al cliente dedicarles más tiempo a sus casos asignados, los chatbots también tienen una influencia directa sobre la experiencia del cliente.

Actualmente tenemos chatbots con IA que pueden aprender a través de la interacción y dar respuestas más precisas y más naturales. Esto personaliza la experiencia para que los clientes no sientan que solo le están hablando a una máquina.

En este artículo, se describe cómo estos chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre los chatbots con IA y los chatbots simples?

Antes que nada, veamos las diferencias entre los dos tipos de chatbots para que puedas comprender por qué los chatbots con IA tienen un mayor impacto.

Los chatbots simples ofrecen respuestas previamente programadas. Identifican las palabras clave que contienen las preguntas para determinar cuál es la respuesta que necesita el cliente.

Sin embargo, los chatbots con IA funcionan con un sistema que procesa el lenguaje natural, lo que les permite brindar respuestas más complejas. Pueden responder con precisión incluso cuando reciben mensajes para los que no estaban programados.

También pueden acceder de forma inmediata a tu CRM y usar la información de los clientes para personalizar las conversaciones. Esto elimina considerablemente el elemento robótico de las interacciones con los chatbots, lo cual garantiza una mejor experiencia para el cliente.

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¿Cómo los chatbots con IA mejoran la experiencia del cliente?

Ahora que entiendes mejor la diferencia entre los chatbots con IA y los chatbots simples, veamos algunas formas en las que estos pueden mejorar la experiencia del cliente:

1: Personalizar las conversaciones

Si bien los chatbots pueden ser muy eficientes a la hora de guiar y educar a los clientes, muchos pueden sentirse reacios por las respuestas generadas por un robot. A fin de cuentas, los clientes aún prefieren interactuar con otros seres humanos antes que con máquinas.

Un estudio realizado por Usabilla demostró que uno de cada cinco clientes siempre prefiere interactuar con humanos cuando se comunican con una empresa. Además, el 46 % de los encuestados prefiere interactuar con humanos antes que con chatbots. Incluso si pueden acceder al servicio que necesitan a través de chatbots simples, su experiencia general puede no ser demasiado agradable o memorable.

Tienes que aprovechar los chatbots con IA para ofrecer interacciones más naturales y personalizadas. Gracias al procesamiento del lenguaje natural, los chatbots pueden responder con mucha precisión las consultas de los clientes, incluso aquellas que son distintas de las que se les programaron.

Además, tienen la capacidad para aprender activamente de las conversaciones en tiempo real. Gracias a su habilidad para acceder al instante a los datos relevantes de los clientes, los chatbots pueden ofrecer experiencias personalizadas en función de las necesidades únicas de cada cliente. Esto significa que ya no se limitan a brindar respuestas predeterminadas a preguntas muy específicas.

2: Aumentar la eficiencia y reducir el tiempo de respuesta

La capacidad de respuesta es un factor muy importante que influye en la experiencia de servicio al cliente. Según un estudio realizado por Zendesk, el 69 % de los encuestados tuvo una buena experiencia de servicio al cliente porque les brindaron una solución rápida. Por eso, si quieres asegurarte de que los clientes tengan una mejor experiencia cuando interactúan con tu empresa, tienes que ser más eficiente y atento.

El 54 % de los encuestados en el estudio realizado por Usabilla citado antes también dijo que siempre preferiría interactuar con un chatbot antes que con un agente de servicio al cliente si eso les permite ahorrar 10 minutos. Esto significa que la velocidad y la eficiencia son los principales factores que influyen en la experiencia del cliente.

Como los chatbots con IA pueden filtrar una enorme cantidad de datos en tan solo segundos, son mucho más rápidos que los humanos para obtener la información más relevante. Pueden brindar la información y las respuestas correctas al instante para que los clientes no deban esperar mucho por una solución.

En el caso de Siglo 21, el AgentBot de Aivo ayudó a mantener un tiempo promedio de atención de 46 segundos y a retener el 96 % de los leads. Esto es un ejemplo perfecto de dar respuestas más rápidas y precisas a través de chatbots.

Además, dejar que los chatbots se encarguen de gran parte de las consultas del servicio al cliente les permite a los agentes tener más tiempo para concentrarse en tareas más complejas. Pueden dedicarle más tiempo a cada cliente, lo que mejora aún más su experiencia.

Si los chatbots pueden filtrar las conversaciones antes de dirigirlas a un agente en vivo, tus agentes pueden ser más eficientes con sus respuestas porque pueden empezar a abordar directamente el problema en cuestión. Ya no necesitan perder el tiempo recopilando información sobre los clientes o averiguando más sobre el problema.

Como se muestra en la siguiente captura de pantalla, el cliente describe su problema y pide hablar con una persona. El chatbot no solo deriva la conversación a un agente competente en vivo, sino que también transmite el problema del cliente para que dicho agente pueda comenzar a abordarlo de inmediato.

Ahora ves los efectos directos e indirectos de usar chatbots con IA. Como pueden procesar datos más rápido, reducen el tiempo de respuesta, lo cual influye directamente en la experiencia del cliente.

Y, como redirigen muchas consultas de servicio al cliente que provienen de otros canales, los agentes humanos disponen de más tiempo para realizar otras tareas. Esto les permite a los agentes en vivo y del soporte telefónico ser más eficientes y concentrarse en sus respectivos clientes. Así es cómo los chatbots influyen de forma indirecta la experiencia del cliente.

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3: Brindar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana

A medida que crezca tu empresa, también irá creciendo tu base de usuarios. Esto, a su vez, significa que las necesidades y exigencias de tus clientes serán mucho más variadas. Empezarás a recibir consultas las veinticuatro horas del día porque tendrás clientes de todo tipo.

Y, si tu empresa no está preparada para satisfacer esas exigencias, podrías arruinar la experiencia del cliente y perder clientes potenciales sin darte cuenta.

Incluso si tienes agentes humanos para el chat en vivo y el soporte telefónico, tenerlos trabajando durante todo el día cuesta mucho dinero. Contar con un chatbot con IA que los cubra fuera del horario de atención es una muy buena forma de estar presente en todo momento para los clientes que necesitan ayuda.

Puedes aprovechar los chatbots para brindarles experiencias personalizadas y eficientes a los clientes que necesitan ayuda cuando los agentes humanos no están disponibles.

Por ejemplo, ADT usó el AgentBot Olivia de Aivo para brindar información precisa y actualizada en el acto. Esto los ayudó a triplicar la cantidad de interacciones con los clientes de 300 a 10 000 conversaciones por mes.

Conclusión

Como ves, existen muchísimas formas en las que los chatbots con IA pueden mejorar la experiencia del cliente. Una gran parte de su efecto es directo, pero sus consecuencias indirectas también son impresionantes.

Te permiten ser más eficiente, organizado y responsivo para abordar las consultas del servicio al cliente. Lo mejor es que las respuestas que brindan son mucho más precisas y naturales que las que ofrecen los chatbots simples.

Después de haber analizado todos los beneficios de los chatbots con IA para mejorar la experiencia del cliente, es hora de que comiences a invertir en ellos. Conoce más sobre cómo puedes implementar el AgentBot de Aivo para mejorar la experiencia del cliente.

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