14 de abril de 2020

Los 5 desafíos de la industria de las telecomunicaciones y cómo superarlos en 2020

Con la expansión del coronavirus en todo el mundo, las demandas de los consumidores están cambiando con respecto a todas las industrias y la industria de las telecomunicaciones no es la excepción.

En épocas de crisis e incertidumbre, los clientes esperan más que nunca autoservicio, omnicanalidad y comunicación instantánea. También esperan conexiones de datos rápidas y continuas, y la resolución inmediata de cualquier problema de red.

Para satisfacer las demandas de los consumidores y estar a la altura de la situación, las compañías de telecomunicaciones están reajustando sus estrategias comerciales. Muchos tuvieron que comenzar a implementar rápidamente procesos para convertirse en proveedores de servicios digitales. Desde luego, esto implica una serie de desafíos en términos de operaciones, arquitectura, redes y servicio al cliente.  

Veamos el tipo de desafíos a los que se enfrentan las compañías de la industria de las telecomunicaciones y descubramos cómo superarlos.

5 desafíos de la industria de las telecomunicaciones durante la crisis por el COVID-19

Debido a que muchos empleados están en cuarentena y la asistencia presencial no es una opción, varias compañías se esfuerzan para satisfacer las necesidades de los clientes, ofrecer soluciones inmediatas y brindar apoyo de forma remota.

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Analicemos los 5 principales desafíos en la industria de las telecomunicaciones durante la crisis por el COVID-19:

1. La necesidad de contar con un servicio al cliente rápido y personalizado

La mayoría de los proveedores de servicios de telecomunicaciones reciben millones de solicitudes de clientes todos los días, ahora más que nunca. Debido a que la cantidad de solicitudes es cada vez mayor, la imposibilidad de ir a las tiendas físicas y el hecho de que muchos empleados trabajan desde casa, brindar asistencia rápida y empática se convierte en un problema.

En esta época de crisis, la inmediatez, la personalización y la comunicación omnicanal son más importantes que nunca. Ignorar estas necesidades puede ocasionar largos tiempos de espera, conversaciones molestas con varios ejecutivos para resolver el problema y respuestas automáticas poco satisfactorias.

Todo esto puede perjudicar la relación de un cliente con la compañía. Además, definitivamente lo que menos queremos es un cliente alterado. Ser empático y brindar soluciones instantáneas es fundamental para mantener una relación a largo plazo con los clientes.

2. Procesos operativos complejos

Con millones de abonados y una variedad de productos y soluciones personalizadas, las tareas operativas son cada vez más complejas, ya que la asistencia presencial no es una opción. Incluso tareas sencillas, como la configuración del servicio, la facturación, el cumplimiento de pedidos y los pagos, ahora representan un desafío.

La gestión de operaciones complejas requiere más recursos y herramientas, lo que también aumenta los gastos financieros generales de las compañías de telecomunicaciones.

Además, los consumidores quieren que todo sea muy rápido. No están en condiciones de tolerar ningún retraso en los procesos operativos, especialmente mientras se enfrenten a una pandemia y a una cuarentena mundial. Es momento de ser más resolutivo que nunca.

3. Teletrabajo

Debido a que el COVID-19 se propaga rápidamente por todo el mundo, mantener a cientos de empleados dentro de un contact center es una amenaza para su salud y, en algunos países, es incluso ilegal. Se están imponiendo las cuarentenas y la mayoría de las compañías están migrando al teletrabajo.

La industria de las telecomunicaciones depende en gran medida de grandes contact centers para ayudar a los clientes. En este contexto, es un gran desafío seguir operando y brindar apoyo, incluso con agentes que trabajan desde casa. Esto es aún más exigente si el equipo depende de tecnología compleja y local.

La única solución es confiar en una tecnología fácil de usar que se pueda gestionar desde la nube. Si aún no la tiene, necesita que esta tecnología también sea fácil de implementar y que se pueda aplicar lo antes posible.

4. Seguridad de red

Con el surgimiento de nuevas tecnologías, garantizar la seguridad de red se convirtió en otro gran desafío para los operadores de telecomunicaciones. Las nuevas tecnologías implican nuevas amenazas para la seguridad de las redes y las aplicaciones. Esto se ve particularmente en los equipos que trabajan de forma remota y los clientes que piden asistencia desde casa.

Requiere una serie de mejoras operativas y técnicas para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a la seguridad del sistema. En el caso concreto de las compañías de telecomunicaciones, es necesario aplicar medidas, como funcionalidades de autenticación fiables y seguras.

5. Aprovechar los servicios de transmisión libre

Con la revolución de los smartphones y el gran crecimiento de las aplicaciones de mensajería, surgió una serie de servicios de transmisión libre (OTT), como WhatsApp y Facebook Messenger. Estas aplicaciones redefinieron las experiencias de los clientes tanto en los servicios de mensajería como en los de voz y videollamadas.

Sin embargo, el aumento de la popularidad de las aplicaciones de mensajería está alejando el tráfico de lo que la mayoría de las compañías de telecomunicaciones tienen para ofrecer. Durante años, tuvieron un efecto negativo en los ingresos por llamadas y mensajes (SMS) de los servicios de telecomunicaciones. De hecho, obligaron a las compañías de telecomunicaciones a eliminar los cargos de itinerancia.

Si bien esto significó un gran reto para las compañías de telecomunicaciones hasta el mes pasado, hoy en día el principal desafío es implementar las mejores prácticas de la industria lo más rápido posible para continuar ofreciendo el mejor servicio al cliente posible. Además, la incorporación de canales, como Facebook y WhatsApp, en la estrategia de servicio al cliente ya no es un debate sino una prioridad.

Cómo superar estos desafíos para que tu compañía de telecomunicaciones crezca

Las compañías deben tomar medidas y redefinir sus estrategias para adaptarse a este nuevo contexto, y deben hacerlo lo antes posible.

La verdad es que los clientes están en casa lidiando con varios problemas. El acceso a Internet, la configuración del servicio o la compañía de telefonía móvil no deberían formar parte de sus preocupaciones.

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A continuación, se describen algunas formas de superar estos desafíos en el servicio al cliente y enfrentar la crisis por el COVID-19.

1. Migrar a canales digitales

Para seguir operando, es fundamental migrar la asistencia telefónica y presencial a canales digitales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter o webchat.

Las aplicaciones de mensajería instantánea y las redes sociales serán más relevantes que nunca. Aunque las conversaciones telefónicas de soporte suelen ser lentas y burocráticas, estas aplicaciones permiten a las empresas establecer comunicaciones digitales, asincrónicas, inmediatas y personalizadas entre el cliente y el agente.

2. Automatizar el servicio al cliente

Una vez que establezcas nuevos puntos de contacto, puedes automatizar fácilmente las conversaciones sencillas con los clientes mediante el uso de chatbots con IA.

De esta manera, podrás asegurarte de que los clientes no tengan que esperar para que una persona responda sus preguntas. Además, los ejecutivos de servicio al cliente no tendrán que dedicar tiempo a resolver problemas repetitivos.

Un buen ejemplo de esto es la compañía de telecomunicaciones, Movistar.

Se asoció con Aivo para ofrecer soluciones instantáneas a sus clientes sin tener que hablar con un agente humano y esperar mucho tiempo.

Gracias a nuestro bot conversacional, Movistar logró una tasa de retención de clientes de más del 80%, estableció más de 2.5 millones de conversaciones y alcanzó un tiempo promedio de 1:20′ en los canales digitales.

3. Usar live chats para solucionar problemas más complejos

Una vez que logre que el equipo no pierda tiempo con preguntas repetitivas y frecuentes, tendrá más tiempo para realmente solucionar problemas complejos que un chatbot no puede resolver.

Puede hacerlo fácilmente a través de un live chat desde su casa, sin necesidad de hablar por teléfono o enviar correos electrónicos, de modo que se eliminan los tiempos de espera y los procesos internos complicados.

4. Tecnología desde la nube

Si los agentes van a trabajar desde casa, el equipo necesitará una solución de software que se pueda usar con facilidad y gestionar desde cualquier lugar.

Las soluciones integrales de la nube proporcionan este tipo de tecnología, lo que permite a los agentes ayudar a los clientes a través del live chat, ver su historial de chat e incluso conectarse a diferentes canales, como WhatsApp y Facebook, desde su propia casa.

Estas plataformas también permiten a los gerentes controlar el desempeño del chatbot, monitorear las conversaciones entre agentes y clientes, y analizar las métricas para mejorar constantemente el servicio.

Por último, este tipo de tecnología ayudará a las compañías de telecomunicaciones a definir una estrategia de trabajo desde casa para mantener a sus empleados seguros y en funcionamiento.

Estamos para ayudarte

Para hacer frente a la crisis por el COVID-19, complementar los avances tecnológicos con una estrategia eficiente que priorice al cliente ayudará a las compañías de telecomunicaciones y a todas las compañías a prosperar en este entorno crítico.

Si quieres estar a la altura de esta crisis mundial, deberías usar tecnologías, como la inteligencia artificial y la automatización. Esto puede ayudarte a ahorrar tiempo y brindar mejores experiencias de cliente.

Si necesitas información adicional o si necesitas tomar medidas lo antes posible, por favor, completa este formulario de contacto y uno de nuestros ejecutivos se pondrá en contacto contigo.

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