28 de julio de 2021

Ventajas y desventajas de los bots: todo lo que debes saber

Nadie puede negar que los bots conversacionales han revolucionado la atención al público. El crecimiento fue tan espectacular que, en 2020, las organizaciones notaron una reducción de hasta el 70% en llamadas, chats y mails después de automatizar el servicio al cliente.

Pero no se trata solamente de implementar IA: tienes que asegurarte de que la experiencia de tus clientes sea positiva. Ahí es donde los bots conversacionales juegan un papel fundamental, porque más del 30% de tus clientes está dispuesto a abandonar tu marca por una mala experiencia en la atención.

Y entonces ¿qué tenemos que tener en cuenta para implementar un bot conversacional? Aquí te contamos las ventajas y aspectos a los que debes prestar especial atención.


Ventajas: un poderoso aliado para tu compañía

1. Te ayudan a conocer a tus clientes

Los bots conversacionales pueden ayudarte a conocer más a tus clientes. Por ejemplo, te permiten descubrir cuáles son sus dudas, necesidades y productos o servicios que les interesan y tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia.

2. Son una máquina de ventas

Tu bot puede ser un gran aliado para promocionar nuevos productos y enviar notificaciones proactivas. También puede ofrecer asistencia en el acto a tus clientes potenciales y ayudarlos a acelerar el proceso de decisión de compra.

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3. Atención al cliente a toda hora

Una de las grandes ventajas es que están disponibles para atender a los clientes 24/7. Además, responden rápidamente a cada una de las preguntas que les llegan. Esto les asegura a tus clientes que siempre podrás solucionar sus problemas, no importa la hora del día.

4. Te ayudan a optimizar costos

Imagina que tus agentes puedan dedicar más tiempo a resolver aquellas consultas que requieren de la intervención humana. Implementar un bot con IA Conversacional es una excelente forma de automatizar la atención y mejorar el servicio que proveen los agentes, lo que en un mediano plazo, se traduce en optimización de costos.

5. Mejoran la satisfacción del cliente

Las personas son muy diferentes, y su forma de comunicarse también. Por eso, lo importante es ofrecer una respuesta adecuada y empática a cada consulta. Por ejemplo, nuestra IA Conversacional permite comprender el lenguaje informal y regionalismos, enriquecer las conversaciones con complementos y reconocer la intención detrás de cada interacción.

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Algunos puntos a los que debes prestar atención

1. Un bot no es una persona

Sí, es una obviedad. Pero es algo que debes tener en mente. Un bot conversacional no es lo mismo que un agente humano, entonces puede que muchas veces no comprenda una consulta o que su variedad de respuestas sea limitada y esto lo haga sonar “robótico”.

Cómo resolverlo: las soluciones actuales basadas en la IA, como las que ofrece Aivo, te permiten construir una personalidad para tu bot y mantener conversaciones adaptadas al contexto. Incluso puedes enseñarle a mostrar empatía a partir de ciertos mensajes e incluir respuestas evasivas y aprender en cada interacción.

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2. Hay un tiempo de implementación

Esto no es una desventaja, pero vale la pena recordar que, como todas las mejoras implementadas en una empresa, se necesita tiempo hasta que todo esté 100% operativo y muestre resultados reales. La implantación, la configuración y el aprendizaje pueden llevar un tiempo.

Cómo resolverlo: el aspecto positivo es que nuestra solución es no code, lo que significa que no es necesario contar con un equipo técnico o saber de programación para implementarlo y actualizarlo. Y como siempre decimos, recuerda que la impaciencia es enemiga de los resultados.


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3. Necesitan mantenimiento

Los bots necesitan constante revisión, mantenimiento y optimización en lo que respecta a su base de conocimiento y a la forma en la que se supone que deben comunicarse con los clientes. Debes alimentarlos con datos (contenidos) nuevos y significativos que les sirvan para responder las preguntas y las solicitudes de los clientes.

Cómo solucionarlo: este proceso no tiene por qué ser un dolor de cabeza si conoces la herramienta y la usas a tu favor. Por ejemplo, nuestra solución tiene una sección llamada Entrenamiento, donde a partir de las consultas no resueltas puedes enseñarle al bot nuevos contenidos para mejorar la satisfacción del cliente.

Sección de formación de bots

¿Me conviene implementar un bot?

Como todo, los bots conversacionales tienen aspectos más sencillos que otros. Sin embargo, hoy en día es posible elegir plataformas amigables e intuitivas que no requieren una gran inversión ni demasiado tiempo.

Una vez que le enseñes al bot cómo interactuar con tus clientes y logres darle el tono deseado, la parte más compleja ya estará resuelta y solo tendrás que ocuparte de mantenerlo actualizado. Esto no parece tanto en comparación a todo lo que puede hacer por tu empresa: mejorar la satisfacción de tus clientes, aumentar tus ventas, obtener datos de valor y optimizar costos.

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