24 de noviembre de 2022

Ventajas y desventajas de los chatbots: todo lo que necesitas saber

Ilustración que muestra las ventajas y desventajas de los chatbots

Todo el mundo sabe que los chatbots conversacionales han revolucionado la atención al cliente. Según un estudio de Gartner, en los próximos dos años, el 38% de las organizaciones planeará implementar un chatbot. Esto significa un incremento del 40% en la adopción de la tecnología.

Pero gestionar un chatbot no se trata solo de implementar la IA: debes que asegurarte de que tus clientes tengan experiencias positivas. Ahí es donde los chatbots con Inteligencia Artificial Conversacional juegan un papel fundamental.

La importancia de la experiencia del cliente

Un estudio reciente muestra que más del 30% de los clientes están dispuestos a abandonar marca después de una mala experiencia de servicio al cliente.

Las malas experiencias, en general, se producen por:

  • Falta de empatía por parte de quien responde al cliente
  • Respuestas automáticas sin resolución
  • Soluciones no personalizadas, sin tener en cuenta las necesidades de cada usuario en particular
  • Falta de respuesta o excesivos tiempos de espera

Entonces, ¿qué hay que saber a la hora de implementar un chatbot conversacional y ofrecer una gran experiencia al cliente? Te dejamos una pequeña guía con algunas ventajas y cuestiones a las que hay que prestar especial atención.

Ventajas: ¿Por qué los chatbots son un poderoso socio para tu empresa?

1. Te ayudan a conocer a tus clientes

Los chatbots con IA conversacional pueden ayudarte a conocer aún más a tus clientes. Te permiten averiguar cuáles son sus preguntas frecuentes y necesidades más comunes, además de los productos o servicios que les interesan. Te ayudan a tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia y poder ofrecer un servicio más personalizado con cada interacción.

2. Son una máquina de ventas

Tu chatbot puede ser el socio perfecto para promocionar nuevos productos y enviar notificaciones proactivas para adelantarse a las necesidades de tus clientes. También pueden ofrecer asistencia inmediata a tus clientes potenciales y ayudar a acelerar el proceso de decisión de compra.

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3. Atención al cliente a toda hora

Una de las mayores ventajas es que los chatbots están disponibles las 24 horas del día para ayudar a los clientes. Además, responden rápidamente a todas las preguntas que reciben. Esto garantiza dos cosas muy importantes para casi todas las compañías:

  • Clientes satisfechos con respuestas y resoluciones inmediatas
  • Agentes humanos enfocados en tareas más importantes y sin sobrecarga de trabajo por exceso de consultas en horarios no laborales

4. Te ayudan a optimizar costos

Siguiendo con el punto anterior, imagínate que tus agentes dedican más tiempo a responder sólo las consultas que requieren un ser humano, ¿no sería eso fabuloso? Implementar un Chatbot con IA conversacional es una gran manera de automatizar la atención al cliente y mejorar el servicio prestado por los agentes, lo que además conlleva una optimización de costos a medio plazo.

5. Ofrecen una experiencia personalizada

Todas las personas son muy diferentes, y su forma de comunicarse también. Por eso, lo importante es ofrecer una respuesta adecuada y empática a cada consulta. Por ejemplo, nuestra IA Conversacional permite comprender el lenguaje informal y regionalismos, enriquecer las conversaciones con complementos como imágenes, carruseles y documentos, y reconocer la intención detrás de cada interacción.

Algunos puntos a los que debes prestar atención

1. Un chatbot no es un agente humano

Sí, esto puede parecer obvio. Pero hay que recordarlo. Un Chatbot conversacional no es lo mismo que un agente humano, por lo que no siempre entiende una consulta o su selección de respuestas puede ser limitada, siempre dependiendo de la información que tenga cargada. Puede ser que en algunas ocasiones sus interacciones parezcan "robóticas".

¿Cómo solucionamos esto? Las soluciones actuales basadas en la IA, como las que ofrece Aivo, te permiten crear una personalidad para tu chatbot y hacer que las conservaciones se adapten al contexto. Incluso puedes enseñar al Chatbot a mostrar empatía en función de ciertos mensajes o incluir respuestas evasivas y aprender de cada interacción.

Tip extra: Presta especial atención a tus agentes humanos. Cuando un chatbot no puede resolver una consulta, es importante que haya un agente humano empático y predispuesto para continuar la conversación. La disponibilidad y la predisposición a ayudar, marcarán la diferencia entre un servicio al cliente mediocre y uno excepcional. Los usuarios esperan encontrarse con humanos empáticos y accesibles.

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2. Hay un tiempo de implementación

Esto no es una desventaja, pero vale la pena recordar que, como todas las mejoras implementadas en una empresa, se necesita tiempo hasta que todo esté 100% operativo y muestre resultados reales. La implantación, la configuración y el aprendizaje del chatbot pueden llevar un tiempo.

Cómo resolverlo: el aspecto positivo es que nuestra solución es no-code, lo que significa que no es necesario contar con un equipo técnico o saber de programación para implementarlo y actualizarlo. Y como siempre decimos, recuerda que la impaciencia es enemiga de los resultados.

3. Necesitan mantenimiento cada tanto

Los chatbots necesitan una revisión, un mantenimiento y una optimización constantes en cuanto a su base de conocimientos y a la forma en que deben comunicarse con los clientes. Hay que alimentar al chatbot con datos (es decir, contenidos) nuevos y significativos que puedan responder a las preguntas y consultas de los clientes.

¿Cómo se arregla esto? Este proceso no tiene por qué ser un dolor de cabeza si conoces la herramienta y la utilizas a tu favor. Por ejemplo, nuestra solución cuenta con una sección de Formación, en la que puedes enseñar al chatbot nuevos contenidos para mejorar la satisfacción de los clientes utilizando cualquier consulta que no haya sido respondida.

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Entonces, ¿debo implementar un chatbot?

En general, los chatbots conversacionales son más sencillos que otros tipos de chatbots. Dicho esto, hoy en día puedes elegir plataformas amigables e intuitivas que no necesitan una gran inversión ni demasiado tiempo.

La parte más compleja está hecha una vez que le enseñes al chatbot a interactuar con tus clientes y tenga el tono que deseas; luego solo tendrás que mantenerlo actualizado. Esto no es mucho comparado con todo lo que el chatbot puede hacer por tu empresa:

  • Mejorar la satisfacción de tus clientes
  • Aumentar las ventas
  • Obtener datos valiosos
  • Optimizar los costos

Automatizar tu servicio al cliente con IA conversacional siempre será un paso beneficioso para tu compañía y tus clientes.

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