20 de abril de 2021

¿De qué hablamos cuando hablamos de IA conversacional?

Hace tiempo que los términos “inteligencia artificial”, “inteligencia artificial conversacional” o “bots” surgen cuando comenzamos a pensar en diseñar una mejor experiencia para los clientes que nos permita atender a más personas en menos tiempo. Pero ¿sabemos qué significa ser conversacional cuando hablamos de IA?

Bots e inteligencia artificial conversacional, ¿son lo mismo?

Actualmente escuchamos mucho sobre IA y chatbots, entonces es común que asociemos “bots” con “inteligencia artificial”. Sin embargo, a menudo nos encontramos con bots que no pueden responder a interacciones complejas o que no resuelven consultas de manera natural y fluida. Esto sucede porque no todos los bots funcionan con inteligencia artificial conversacional.

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El secreto está en la experiencia

La IA conversacional La IA conversacional es la diferencia entre una charla robótica y una experiencia humanizada. Permite que el bot sea capaz de aprender y adaptarse a las necesidades y personalidades de cada organización, llevando fluidamente las distintas etapas de la atención al cliente, resolviendo consultas frecuentes sin necesidad de intervención de agentes humanos y siendo capaz de comprender emojis, mensajes de voz, errores de tipeo y regionalismos.

IA al servicio de la experiencia del cliente

La IA conversacional no solamente impacta en la manera en la que las empresas se comunican y resuelven las inquietudes de sus clientes, sino que permite resolver un mayor número de consultas al instante, de manera personalizada, sin interrupciones y en múltiples canales.

En nuestro caso, desarrollamos nuestro propio motor con IA conversacional que permite adaptar el bot a las necesidades de cada organización .Mantiene diálogos abiertos y desestructurados y, cuando es necesario, también puede establecer flujos de conversación asociando preguntas y respuestas según el tipo de empresa y canal.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

La premisa es que ante una consulta, siempre deberíamos saber qué decir. Por ejemplo, Andrés, un joven en busca de un nuevo celular, le pregunta al bot de un ecommerce “teinen el nuevo ipohne?”.

Automáticamente, el motor conversacional del asistente virtual normaliza el texto escrito y corrige los errores de ortografía o tipeo encontrados. Cuando hay errores más complejos, realiza una corrección semántica más profunda sobre la oración. En la consulta de Andrés, identifica que por “teinen” se refiere a “tienen” y que la correcta escritura de “ipohne” es “iPhone”.

Además, hace un análisis semántico de la consulta y detecta la intención de la pregunta. En este caso, Andrés está preguntando por la disponibilidad del móvil en ese ecommerce. La intención que el bot identifica entonces es “¿El iPhone 12 está en stock?”

En base al conocimiento cargado en la plataforma del asistente virtual, el motor evalúa las posibles respuestas y selecciona la más adecuada. En este momento Andrés recibe la información exacta que está buscando. El bot puede ir un paso más allá y además compartir un video para hacer la experiencia más interactiva y, a la vez, motivar la compra.  


Hay otras situaciones en las que las personas realizan preguntas un poco más extensas o, por el contrario, poco específicas. El motor conversacional de Aivo buscará igualmente desambiguar y ofrecer sugerencias para una conversación efectiva.

Una capacidad clave es sumemoria a corto plazo. ¿Para qué sirve este feature? Por ejemplo, si Andrés continuara la conversación preguntando “y cuanto esta?”, el bot asocia esta consulta con la anterior y comprende que Andrés no está preguntando por cualquier precio, sino por el precio del iPhone 12.

¿Y qué sucede si el bot no comprende?

Aunque nos encantaría que el bot siempre entendiera la pregunta, hay ocasiones en las que los clientes consultan por información que la compañía no había considerado al momento de poner a punto el bot. 


Estas consultas no resueltas son enviadas a una sección llamada “Entrenamiento”. Aquí las compañías podrán identificar nuevas formas de preguntar o temáticas de interés para los clientes y usar esa información para enriquecer la experiencia de los usuarios.

¿Cómo realiza todo esto? No es magia en absoluto. En el caso de Aivo, el motor conversacional está recargado con múltiples tecnologías de inteligencia artificial ue le dan el poder y la capacidad de humanizar las conversaciones y ofrecer una atención eficiente.  

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En definitiva, ¿cuál es la ventaja de la IA conversacional?

La inteligencia artificial conversacional funciona como un aliado que aporta valor en el proceso de servicio al cliente en diferentes canales digitales. Es lo que nos permite conocer a nuestros clientes, brindarles respuestas enfocadas en sus necesidades y evaluar nuestra performance para mejorar el rendimiento y optimizar procesos.

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