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Como toda comunicación, la atención al cliente automatizada tiene emisores, receptores, mensajes y canales. Aunque en este caso no estamos hablando con una persona real, habrá una respuesta al otro lado para mantener la conversación.
Dicho esto, el hecho de que un bot no sea realmente un humano podría plantear ciertos desafíos a la hora de garantizar una comunicación efectiva. Sin embargo, los bots con IA conversacional tienen funcionalidades especialmente pensadas para disminuir la fricción en la interacción con tus clientes y ofrecer experiencias sorprendentes.
"¿Y si el chatbot no lo entiende?"
Un cliente chatea con un bot, le escribe una consulta y segundos más tarde, recibe una respuesta un tanto insatisfactoria: “Ups, no sé cómo contestar esa pregunta”.
Todos estamos de acuerdo con que este no es el escenario ideal, pero no por eso debemos ignorarlo.
Un chatbot con IA está preparado para todos los posibles escenarios de chat. Su motor conversacional tiene ciertas características para ayudar a las personas a hacer mejores preguntas y para ayudar a las empresas a entender lo que los clientes están buscando. ¿Cómo lo hace? Con respuestas evasivas.
Respuestas evasivas: Qué son y cómo funcionan
Una evasiva es un tipo de respuesta del bot frente a ciertos escenarios:
A) El bot conversacional no cuenta con la información que está consultando el cliente o no está cargada en la plataforma la manera en la que escribió la pregunta.
B) La consulta del cliente fue poco precisa, muy extensa o demasiado ambigua.
El bot conversacional no cuenta con la información que está consultando el cliente o no está cargada en la plataforma la manera en la que escribió la pregunta.
Ante estos casos, con la solución de Aivo puedes crear respuestas evasivas para disculparte por la falta de información y contarle al cliente que el bot seguirá aprendiendo con cada nueva interacción. Aquí tienes la libertad de jugar con un tono acorde a la comunicación de tu compañía y redactar respuestas evasivas más formales o también, sumar emojis o gifs, y crear un contenido más divertido.
Una vez que el motor conversacional haya detectado estas consultas sin resolver las enviará a la sección Entrenamiento. Nos alejaremos por un segundo de las evasivas para detenernos en este otro tema importante.
El Entrenamiento es una herramienta de aprendizaje que te ayudará a descubrir pistas sobre la información que necesita el cliente y que no se había tenido en cuenta antes.
Aquí encontrarás listadas las consultas no resueltas y la frecuencia en que fueron hechas. También podrás marcar cuando la pregunta esté siendo revisada, testear cómo respondió el bot ante ella, agregarla al conocimiento como forma de preguntar de una consulta existente o directamente crear una nueva.
De este modo, la próxima vez que alguien realice la misma consulta, el bot ya estará listo para darle la respuesta indicada.
Ahora sí, regresemos a las evasivas…
La consulta del cliente fue poco precisa, muy extensa o demasiado ambigua.
En este segundo escenario, las respuestas evasivas están pensadas para educar al cliente y ayudarle a redactar mejor su pregunta.
En nuestra experiencia, encontramos tres tipos generales de consultas que suelen generar algunas interferencias a la hora de comunicarse con el bot.
1. Consultas con más de 15 palabras. El asistente virtual ama las preguntas cortas y al punto. Cuando se encuentra con consultas extensas, le recomendará al cliente que la formule de manera más simple.
2. Consultas sólo con caracteres especiales y sin otras palabras que le aporten un contexto a la pregunta. En estos casos, nos referimos a una sucesión de signos de exclamación o interrogación, aislada de todo texto, o cualquier otra combinación de símbolos que no estén acompañados por una oración.
Quizás en este momento se pregunten: “¿Los emojis no son caracteres especiales? ¿Qué pasa con ellos?”.
Sí, eso es correcto. Son caracteres especiales, pero el bot conversacional ama chatear con emojis y por eso los comprende sin ningún problema, aún cuando el cliente le envié únicamente un ";)".
3. Consultas que sólo incluyen números, como matrículas, teléfonos, números de identidad, etc, que no fueron pedidos por el bot a través de un formulario. Al igual que en los otros casos, el asistente virtual buscará guiar al cliente para que comprenda cómo optimizar la redacción de su pregunta.
Mejorar la comunicación con sus clientes a través de bots con inteligencia artificial
En síntesis, las respuestas evasivas ayudan a mejorar las interacciones entre tus clientes y el bot conversacional. Al educarlos en la mejor manera de redactar las intenciones, la tasa de respuestas efectivas crece, las interacciones se resuelven más rápidamente y reduces los tiempos de atención. A fin de cuentas, todo colabora para evolucionar la satisfacción del cliente.
Si quieres conocer cómo la IA Conversacional puede mejorar la experiencia en tu servicio al cliente, contáctanos y conversa con uno de nuestros especialistas.
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