8 de enero de 2020

Chatbot para WhatsApp: tips para crear la mejor experiencia

¿Estás atendiendo a tus clientes desde el canal preferido por más de 1500 millones de personas alrededor del mundo? Y si es así, ¿ofreces la mejor experiencia?

En este artículo encontrarás tips y recomendaciones para convertir a WhatsApp en el presente (y futuro) de tu servicio al cliente. Además, aprenderás las estrategias claves para automatizar la atención a través de este canal utilizando soluciones omnicanales con IA.

Pero si lo que quieres es tener primero una visión general de las tendencias de WhatsApp y de la atención al cliente, este es justo el artículo que necesitas.

Un bot que WhatsApp amará

WhatsApp como canal tiene características distintas. Es importante conocerlas para conseguir un bot de primera categoría que ayude a tus clientes y reduzca la carga de trabajo de tus agentes.

1. Crea tu bot a la medida de tu compañía

Antes de pensar en WhatsApp, tienes que dar vida a tu bot. Puedes tener todos los canales digitales que quieras, pero si el contenido del chatbot no está orientado a tus clientes, no servirá de mucho.

El primer paso es cargar las preguntas y respuestas que sabes que harán tus clientes. Si no estás seguro de por dónde empezar, piensa en lo siguiente: ¿el bot se encargará de los casos de atención al cliente o lo utilizaré para aumentar las ventas? ¿Estará disponible para todo el mundo o sólo después de haber iniciado la sesión? ¿Qué preguntas responderán siempre los agentes?

Una vez que tengas una idea, es el momento de ponerte en marcha. El bot de Aivo le ofrece diferentes maneras de cargar conocimientos. Puedes subir las preguntas y respuestas manualmente o importarlas desde Excel o Zendesk Guide.

Otra opción muy útil es descargar contenidos precargados del Marketplace de la plataforma. Puedes encontrar paquetes de preguntas para celebraciones como Año Nuevo, el Día de la Madre y Halloween, por ejemplo. También hay paquetes por sectores e industrias, como Comercio Electrónico, Banca y Telecomunicaciones, entre otros.

Todas ellas ya están cargadas con diferentes formas de preguntar, por lo que sólo tienes que crear las respuestas adecuadas para tu empresa. Se desactivan cuando se importan para que tengas tiempo de preparar el contenido y activarlo cuando estés listo.

2. Las respuestas no tienen por qué ser aburridas

Ahora, hablando de WhatsApp, tiene ciertas limitaciones en comparación con otros canales automatizados, como el canal web.Pero esto no significa que las respuestas tengan que ser sólo texto. Para conseguir conversaciones naturales, puedes añadir emojis, igual que haces cuando hablas con un amigo. También puede dar a su bot algo de personalidad.

Las imágenes y los carruseles también son buenos para mostrar productos y servicios o para presentar los últimos descuentos de su empresa. También puedes compartir enlaces a vídeos con tus clientes.

3. Conversa naturalmente

Quien nunca haya tipeado una palabra mal en WhatsApp que tire la primera piedra…

Eso pensaba. Todos escribimos apurados y a vecse, cometmos basatntes errroes de orotgafía.

Perdón.

Cometemos bastantes errores de ortografía.

Gracias a la inteligencia artificial conversacional, los lbots reconocen las palabras mal escritas y ofrecen la respuesta correcta.

Incluso cuando se utiliza el mismo idioma, muchos países nombran ciertas cosas de forma diferente. Esto puede convertirse en una complicación a la hora de cargar contenido en el bot, especialmente si tus clientes son de diferentes partes del mundo.

Dicho esto, muchos bots inteligentes entienden los regionalismos y las palabras coloquiales. No tendrás que pensar en esto y ahorrarás mucho tiempo.

Y por último, tus clientes también pueden charlar con el bot enviando audios. La realidad es que enviar notas de voz es más fácil y rápido que escribir. El chatbot las transcribe a texto y continúa dialogando naturalmente.

4. Diseña conversaciones y guia a tus clientes

Aunque los chatbots por flujos no sean los ideales si quieres diálogos más humanos, en ocasiones pueden ser lo que tus clientes necesitan.

Tengo una nota super completa para que conozcas todo lo que puedes lograr con este recurso.

Artículo relacionado: Cómo usar flujos para diseñar conversaciones increíbles en un chatbot

En lo que refiere a WhatsApp, lo importante es resaltar que los nodos de los flujos aparecen como un listado numerado. Cuando una persona active el flujo en el bot, deberá responder con el número que le corresponda a la opción que quiera elegir.

5. Resuelve trámites en segundos

Obtener información transaccional con solo abrir WhatsApp es una gran innovación. Tus clientes realmente apreciarán no tener que concurrir a una sucursal a consultar el saldo de una cuenta o el estado de un pedido.

Las integraciones de autoservicio son las responsables de esta magia. En realidad, no hay muchos secretos aquí. Con un poco de conocimiento de código JSON, puedes crear integraciones de formularios de correo electrónico o de datos y luego añadirlas a las respuestas de tu bot.

El tipo Email Form solicita datos al usuario y envía esa información a una cuenta de email previamente configurada. El tipo Data Form pide ciertos datos a tu cliente, se conecta con un webservice y devuelve de allí la información al cliente.

Otro tipo de integración que también agiliza la resolución de trámites es Zendesk Support. Si ya utilizas esta herramienta también podrás sacarle provecho desde WhatsApp.

El bot de Aivo se integra con Zendesk para que puedas generar tickets de soporte automáticos desde la app de mensajería.

6. Da el primer paso. Contáctate con tus clientes

¿Has oído hablar de las plantillas de mensajes? Son mensajes que puedes utilizar como notificaciones o alertas para comunicarte con tus clientes.

Son una buena opción cuando hay que avisar de un retraso en el pedido o cuando se acerca el vencimiento de un plazo fijo, por ejemplo.

Sin embargo, esta herramienta tiene sus particularidades. Primero, tienes que crear una plantilla del mensaje que deberá ser aprobada por WhatsApp antes de poder implementarla.

También es importante tener en cuenta que no puede ser con fines promocionales. Además, el cliente siempre debe haber aceptado recibir este tipo de mensajes.

7. Acompaña a tus clientes donde sea que estén

Los temas no se agotan en los chatbots. A veces, el contenido genérico no es suficiente para manejar preguntas más complejas. En estos casos, es muy útil transferir la sesión a un agente a través de un chat en vivo.

Aivo tiene su propio live chat pero también puedes integrar el bot con otros proveedores. En este caso, si quieres que la persona sea transferida al agente y continúe chateando en la app, podrás hacerlo usando Genesys PureCloud 2 y 3 y PureEngage 8.5 o Live.

Otras soluciones, como Zendesk Chat, también se conectan con el bot pero al derivar, direccionan a la persona a una sala de chat externa.

Algo que sin duda asombrará a tus clientes es la posibilidad de enviar su geolocalización al agente. Esto es útil si están buscando una sucursal cercana, por ejemplo. El representante podrá recomendarles una dirección en base a la ubicación que reciba.

La inteligencia artificial también se lleva muy bien con los agentes. Cuando reciben saludos o ciertas preguntas repetitivas, les ayuda mostrándoles respuestas sugeridas. De este modo, prestarán un servicio de atención al cliente más rápido.

8. Testea, testea, testea

Una vez que tengas tu bot listo, es importante que te asegures de que funciona correctamente. Aunque esto es necesario para cualquier canal, en WhatsApp hay que prestar un poco más de atención.

  • Si haces las pruebas desde números personales, tienes que tener en mente que están sujetos a las reglas de WhatsApp.
  • Simula siempre situaciones cotidianas de consultas en cantidades de interacciones moderadas y con una velocidad de charla promedio. Sino WhatsApp puede creer que se trata de un spam u hostigamiento a una cuenta.

De lo contrario, WhatsApp puede pensar que se trata de spam o de acoso a la cuenta.Si utilizas el bot Aivo, para evitar este riesgo puedes probar directamente el contenido en el chat de prueba de la plataforma.

9. Supérate constantemente

Una vez que hayas lanzado tu bot, es esencial monitorizar su comportamiento para seguir perfeccionándolo. Para ello, es fundamental que el chatbot que elijas ofrezca datos cualitativos y cuantitativos sobre cómo lo utilizan tus clientes.

Por ejemplo, el bot conversacional de Aivo tiene dos secciones fundamentales: Análisis y Formación.

En Analytics verás los principales datos sobre el comportamiento del chatbot filtrados durante un periodo de tiempo seleccionado. Obtendrás información sobre el número de sesiones, la duración, las transferencias, la calidad de la atención, el informe del chat y mucho más.

El área de Formación se centra en las interacciones no resueltas, ya sea porque no tienen respuesta o porque no coinciden con las formas de preguntar subidas. Así aprenderás de tus usuarios y enriquecerás el contenido del bot con nuevas intenciones, significados o formas de preguntar.

¿Listo para crear un chatbot para WhatsApp?

Las soluciones de WhatsApp y omnichannel con IA forman el equipo perfecto. Si estás dando los primeros pasos con estas tecnologías, puedes chatear con uno de nuestros especialistas. Responderán a todas tus preguntas y te recomendarán lo mejor para tu empresa.

Si ya trabajas con Aivo y quieres sumar WhatsApp como canal de atención, contáctate con tu Customer Success Manager.

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