8 de enero de 2020

Chatbot para WhatsApp: tips para crear la mejor experiencia

¿Estás atendiendo a tus clientes desde el canal preferido por más de 1500 millones de personas alrededor del mundo? Y si es así, ¿ofreces la mejor experiencia?

En este artículo encontrarás tips y recomendaciones para convertir a WhatsApp en el presente (y futuro) de tu servicio al cliente. Además, aprenderás las estrategias claves para automatizar la atención a través de este canal utilizando soluciones omnicanales con IA.

Pero antes, te comparto un artículo super completo con las tendencias en WhatsApp y servicio al cliente.

Un bot que WhatsApp amará

WhatsApp como canal tiene sus particularidades. Es importante conocerlas para lograr un bot de 10 que ayude a tus clientes y descomprima el trabajo de tus agentes.

1. Crea tu bot a la medida de tu compañía

Antes siquiera de pensar en WhatsApp, tienes que darle vida a tu bot. Podrás tener todos los canales digitales que quieras, pero si el contenido del chatbot no está pensado para tus clientes, no será de mucha ayuda.

El primer paso es cargar las preguntas y respuestas que sabes que tus clientes harán. Si no estás seguro de por dónde comenzar puedes meditar sobre lo siguiente: ¿el bot atenderá casos de soporte al cliente o lo utilizaré para aumentar las ventas?, ¿estará disponible para todos o sólo en un área logeada?, ¿cuáles son las preguntas que siempre contestan los agentes?

Una vez que tengas una idea, es hora de poner manos en la masa. El bot de Aivo te ofrece diferentes modalidades de carga del conocimiento. Podrás subir las preguntas y respuestas manualmente o importarlas desde una planilla de Excel o desde Zendesk Guide.

Otra opción muy útil es descargar contenido pre-armado desde el Marketplace de la plataforma. Encontrarás paquetes de intenciones para festividades, como Año Nuevo, Día de la Madre y Halloween, por ejemplo. También hay packs por sectores e industrias, como e-Commerce, Banca y Telecomunicaciones, entre otros.

Todos estos paquetes ya vienen cargados con diferentes formas de preguntar, por lo que sólo tendrás que crear las respuestas adecuadas para tu compañía. Estas se importan desactivadas para que puedas ir preparando el contenido con tiempo y activarlas cuando llegue el momento.

2. Las respuestas no tienen por qué ser aburridas

Ahora sí, hablando de WhatsApp, este canal tiene ciertas limitaciones en comparación con otros canales automatizados, como el canal web. Pero esto no significa que las respuestas sean sólo texto. Para agregar naturalidad a las conversaciones, puedes sumar emojis, tal como haces cuando hablas con un amigo. Además, le dan mucha personalidad a tu bot.

Lasimágenes y carruselestambién son ideales para exhibir productos y servicios o para presentar las últimas promociones de tu compañía. También puedes compartirles a tus clientes links a videos.

3. Conversa naturalmente

Quien nunca haya tipeado una palabra mal en WhatsApp que tire la primera piedra…

Eso pensaba. Todos escribimos apurados y a vecse, cometmos basatntes errroes de orotgafía.

Perdón.

Cometemos bastantes errores de ortografía.

Gracias a la inteligencia artificial conversacional, los lbots reconocen las palabras mal escritas y ofrecen la respuesta correcta.

Además, aunque utilicen el mismo idioma, muchos países nombran a ciertas cosas de diferentes formas. Esto se puede convertir en una complicación a la hora de cargar el contenido en el bot, especialmente si tus clientes son de diferentes partes del mundo.

Sin embargo, muchos bots inteligentes entienden regionalismos y palabras coloquiales. No tendrás que detenerte a pensar en este aspecto y te ahorrarás bastante tiempo.

Y por último, tus clientes también pueden charlar con el bot enviando audios. La realidad es que enviar notas de voz es más fácil y rápido que escribir. El chatbot las transcribe a texto y continúa dialogando naturalmente.

4. Diseña conversaciones y guia a tus clientes

Aunque los chatbots por flujos no sean los ideales si quieres diálogos más humanos, en ocasiones pueden ser lo que tus clientes necesitan.

Tengo una nota super completa para que conozcas todo lo que puedes lograr con este recurso.

Artículo relacionado: Cómo usar flujos para diseñar conversaciones increíbles en un chatbot

En lo que refiere a WhatsApp, lo importante es resaltar que los nodos de los flujos aparecen como un listado numerado. Cuando una persona active el flujo en el bot, deberá responder con el número que le corresponda a la opción que quiera elegir.

5. Resuelve trámites en segundos

Obtener información transaccional con solo abrir WhatsApp es una gran innovación. Tus clientes realmente apreciarán no tener que concurrir a una sucursal a consultar el saldo de una cuenta o el estado de un pedido.

Las integraciones self-service son las responsables de esta magia. En realidad no hay muchos secretos aquí. Con un poco de conocimientos de código JSON, podrás crear integraciones Email Form o Data Form para luego agregar a las respuestas de tu bot.

El tipo Email Form solicita datos al usuario y envía esa información a una cuenta de email previamente configurada. El tipo Data Form pide ciertos datos a tu cliente, se conecta con un webservice y devuelve de allí la información al cliente.

Otro tipo de integración que también agiliza la resolución de trámites es Zendesk Support. Si ya utilizas esta herramienta también podrás sacarle provecho desde WhatsApp.

El bot de Aivo se integra con Zendesk para que puedas generar tickets de soporte automáticos desde la app de mensajería.

6. Da el primer paso. Contáctate con tus clientes

¿Has oído hablar de las plantillas de mensajes? Son mensajes que puedes utilizar como notificaciones o alertas para comunicarte con tus clientes.

Son una buena opción cuando tienes que informar sobre el retraso de un pedido o cuando se acerca el vencimiento de un plazo fijo, por ejemplo.

Sin embargo, esta herramienta tiene sus particularidades. Primero, tienes que crear una plantilla del mensaje que deberá ser aprobada por WhatsApp antes de poder implementarla.

También es importante tener en cuenta que no puede tener fines promocionales. Además, el cliente siempre tiene que haber aceptado recibir este tipo de mensajes.

7. Acompaña a tus clientes donde sea que estén

El tema no se agota en los chatbots. A veces, su contenido genérico no alcanza para resolver ciertas preguntas más complejas. Para esos casos, es muy útil derivar las sesión a un agente a través de un live chat.

Aivo tiene su propio live chat pero también puedes integrar el bot con otros proveedores. En este caso, si quieres que la persona sea transferida al agente y continúe chateando en la app, podrás hacerlo usando Genesys PureCloud 2 y 3 y PureEngage 8.5 o Live.

Otras soluciones, como Zendesk Chat, también se conectan con el bot pero al derivar, direccionan a la persona a una sala de chat externa.

Algo que sin duda asombrará a tus clientes es la posibilidad de enviar su geolocalización al agente. Esto es útil si están buscando una sucursal cercana, por ejemplo. El representante podrá recomendarles una dirección en base a la ubicación que reciba.

La inteligencia artificial también se lleva muy bien con los agentes. Ante saludos o determinadas preguntas repetitivas, ella los asiste mostrándoles respuestas sugeridas. Así, atenderán a los clientes más rápido.

8. Testea, testea, testea

Una vez que has dejado listo tu bot, es importante que te asegures de que funcione correctamente. Si bien esta tarea es necesaria para cualquier canal, en WhatsApp tienes que prestar un poco más de atención.

  • Si haces las pruebas desde números personales, tienes que tener en mente que están sujetos a las reglas de WhatsApp.
  • Simula siempre situaciones cotidianas de consultas en cantidades de interacciones moderadas y con una velocidad de charla promedio. Sino WhatsApp puede creer que se trata de un spam u hostigamiento a una cuenta.

Si utilizas el bot de Aivo, para evitar correr este riesgo puedes testear directamente el contenido en el chat de prueba de la plataforma.

9. Supérate constantemente

Una vez que lanzaste tu bot, es fundamental monitorear su comportamiento para seguir perfeccionandolo. Para esto, es esencial que el chatbot que elijas ofrezca datos cualitativos y cuantitativos sobre el modo en cómo tus clientes lo usan.

Por ejemplo, el bot inteligente de Aivo tiene dos secciones fundamentales: Analytics y Entrenamiento.

Desde Analytics verás los principales datos sobre el comportamiento del chatbot filtrados en un período de tiempo que selecciones. Obtendrás información sobre la cantidad de sesiones, el tiempo de duración, las transferidas, la calidad de la atención, el reporte de chats, entre otros.

El área de Entrenamiento concentra las interacciones no resueltas, ya sea porque no tienen respuesta o porque no coincide con las formas de preguntar cargadas. Así, aprenderás de tus usuarios y enriquecerás el contenido del bot con nuevas intenciones, significados o formas de preguntar.

¿Listo para crear un chatbot para WhatsApp?

WhatsApp y las soluciones omnicanales con IA arman el equipo perfecto. Si recién estás dando tus primeros pasos con estas tecnologías, puedes charlar con uno de nuestros especialistas. Responderá todas tus preguntas y te recomendará lo mejor para tu compañía.

Si ya trabajas con Aivo y quieres sumar WhatsApp como canal de atención, contáctate con tu Customer Success Manager.

¿Quieres mejorar tu estrategia de CX?

Nuestras soluciones de servicio al cliente impulsadas con IA conversacional pueden ayudarte a ofrecer una experiencia eficiente y 24/7 a tus clientes. Entra en contacto con nuerto equipo para conocer en detalle cómo pueden ayudarte en tu negocio.