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Tus potenciales clientes quieren comprar rápido, cómodamente y mediante una experiencia integrada. Ingresan desde diversos dispositivos y se comunican usando todos los medios disponibles. Son usuarios en tiempo real buscando una experiencia de compra gratificante, y exigen la máxima atención posible.
¿Cómo puede satisfacer las necesidades de estos consumidores potenciales? La respuesta está en el servicio de atención al cliente omnicanal, y le diremos por qué.
Atención al cliente omnicanal: El nuevo perfil del consumidor en la era digital
Si antes los clientes se dirigían a una tienda física para conocer un producto, consultar precios y efectuar una compra, hoy lo hacen en el medio digital, y mediante distintos canales. Esto quiere decir que, en la práctica, los consumidores pueden consultar las características de tu producto en las redes sociales, solicitar el precio víacorreo electrónicoy realizar la compra en tu chat de ventas.
Esta nueva forma de comprar ha llevado a las empresas a ofrecer múltiples canales de contacto como medio para sobrevivir en el mercado actual. Y esto no es del todo erróneo. Es muy importante responder a las necesidades de tus clientes a través de diferentes canales, pero no sirve de nada si no tienes una estrategia para coordinar y organizar esas interacciones.
Omnicanalidad: la clave para una comunicación eficiente
Hay una necesidad que, a pesar de los cambios, se mantiene viva y en pie: el consumidor quiere una experiencia de compra única. Esto significa que aunque utilice distintos canales para comunicarse, él espera que cumplas sus expectativas y atiendas sus demandas. Y es aquí que la omnicanalidad entra en escena.
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El servicio de atención al cliente omnicanal integra todos los canales de comunicación de una empresa facilitando su interacción con el cliente. El objetivo es ofrecer un servicio coherente para que el usuario no note diferencias, solapamientos o errores entre los canales.
De este modo, independientemente de los distintos medios que el consumidor haya utilizado, todos los datos recopilados se mantienen centralizados en una única base, lo que permite ofrecer una atención completa y homogénea. Con la omnicanalidad puedes saber, por ejemplo, por dónde ya se ha comunicado, qué tipo de interacción ha tenido o qué productos o servicios ha compra previamente.
El Servicio al Cliente omnicanal tiene la capacidad de entender los consumidores como individuos únicos, analizando su histórico, entendiendo la forma como interactúan, sus intereses y preferencias. Así, es posible personalizar cada experiencia del usuario con la marca, además de adelantarse a sus necesidades.
Las ventajas de la experiencia omnicanal
Entre las principales ventajas que la omnicanalidad proporciona podemos mencionar:
Servicio al Cliente para todo tipo de usuario
Hay clientes que prefieren utilizar el chat en línea o el correo electrónico para comunicarse con tu empresa. Otros, eligen el autoservicio como foros y FAQs. Y todavía están los que optan por las redes sociales o incluso el contacto vía teléfono. Los distintos perfiles requieren un servicio que se adapte a cada necesidad y que esté siempre preparado para atenderlos en su canal de preferencia. La omnicanalidad es el mejor camino para lograrlo.
Rapidez de respuesta
El tiempo es un factor fundamental para garantizar la experiencia positiva del usuario con tu marca. El servicio omnicanal tiene un fuerte impacto en la inmediatez de respuesta. En pocos segundos, es capaz de dar la solución que el usuario está buscando. Por ese motivo, es un excelente recurso para aumentar las ventas, una vez que cuanto más rápido ofreces información, mayor es la probabilidad de que el cliente efectúe una compra.
Retención de clientes
Si el servicio corresponde las expectativas del consumidor, naturalmente aumentarás su grado de satisfacción con tu compañía — y consumidores satisfechos compran más. Según un estudio de Harvard Business Review, si la retención de clientes de una compañía sube un 5%, las ganancias anuales pueden aumentar en hasta 95%. Por lo tanto, la flexibilidad de la experiencia omnicanal puede ser una gran aliada en el crecimiento de tu negocio.
Recopilación de datos
Almacenar los datos acerca de tus clientes en un sólo lugar te ayuda en el análisis predictivo, lo que te permite tomar decisiones estratégicas enfocadas y mucho más asertivas. Además, es una gran fuente de información sobre tu actual consumidor y potencial comprador. Con esto en manos, tienes la capacidad de desarrollar acciones de Marketing y Ventas realmente eficientes.
Conclusión
El comportamiento de los consumidores está en constante desarrollo. Por eso, es fundamental que también acompañes la evolución en las formas de establecer una relación con ellos.
Ten presente que el centro de una estrategia omnicanal está en la necesidad actual de tu cliente. Por este motivo, debes estar en todas partes, disponible, al alcance, de forma fácil y rápida.
Con el Servicio al Cliente Omnicanal promoverás experiencias satisfactorias para los usuarios, superarás la expectativa de tus clientes y aumentarás el prestigio de tu marca, generando resultados fantásticos para tu empresa.
Si tiene alguna pregunta sobre cómo implementar una solución omnicanal en su empresa, por favor contacte con nuestros expertos. Siempre están dispuestos a ayudar.
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