Un estudio de Salesforce reveló que el 24 % de las organizaciones de servicios ya están usando IA y el 34 % planea usarla dentro del próximo año y medio. Se espera ver un aumento del 143 % en el uso de servicio al cliente con tecnología de IA durante los próximos 18 meses.

Cómo la IA está redefiniendo el sistema de servicio al cliente

La pregunta es: ¿cómo está exactamente la IA redefiniendo el sistema de servicio al cliente?

La IA está ayudando a las empresas a atender a sus clientes cada vez que lo necesitan, donde sea que lo solicitan y de la forma en que les resulta cómodo interactuar. 

Potencia e insta a las empresas a seguir un enfoque unificado para satisfacer las necesidades y preferencias de sus clientes las 24 horas del día los 7 días de la semana.

Analicemos en detalle cómo la IA ayuda a las marcas a mejorar las experiencias en todos los puntos de contacto con los clientes.

1. Ayuda a mantener un servicio ininterrumpido

Uno de los beneficios más notables de la IA en la atención al cliente es que no está limitada por problemas de horarios, licencias por enfermedad ni vacaciones. Esto permite brindar a los clientes un servicio ininterrumpido a toda hora durante todo el año a través de chatbots con IA.

Cada vez que tengan un problema, tus clientes podrán interactuar con un bot con IA y resolverlo en un instante.

Además, el servicio al cliente con IA tiene la capacidad de procesar el lenguaje natural y comprender los matices propios de las interacciones humanas. Esto permite filtrar rápidamente las solicitudes de asistencia para comprender qué necesita cada cliente en ese momento específico. 

De esta manera, incluso en las situaciones en que es necesaria la intervención humana, un bot con IA dirige al cliente al departamento adecuado (ventas, soporte técnico u otro). Esto permite una escalada rápida.

La IA también proporciona a los agentes toda la información necesaria sobre el cliente y sus interacciones pasadas. El servicio al cliente con IA ayudará a tus representantes a llegar instantáneamente a la raíz del problema sin más demora. 

Este nivel de respuesta y servicio ininterrumpido es esencial para mejorar la experiencia de servicio al cliente. Una buena experiencia de servicio lleva a una mayor satisfacción del cliente.

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Aivo Suite ofrece la solución perfecta para un impulso continuo de servicio al cliente.

AgentBot es una solución de servicio al cliente basada en IA que puede interpretar y aprender el lenguaje cotidiano. Entiende a los clientes cuando usan tanto un lenguaje formal como informal. Por lo tanto, sabe exactamente cuándo un cliente necesita hablar con un representante. 

2. Potencia a los agentes para brindar un mejor soporte

Quizás el mayor impacto del servicio al cliente con IA se ve en la calidad del servicio que los agentes humanos están proporcionando.

En primer lugar, la IA brinda a los agentes acceso instantáneo a los datos del cliente lo que les aporta más contexto. Esto los ayuda a comprender al cliente y entender su proceso, para poder garantizar una experiencia personalizada en todo momento.

En lugar de hacer que el cliente repita su problema una y otra vez, los agentes pueden proporcionarle al instante soluciones pertinentes. En otras palabras, con la ayuda del servicio al cliente con IA pueden tomar medidas más informadas.

La IA también ayuda a los agentes a encontrar soluciones y respuestas más rápidamente y; por lo tanto, a mejorar su tiempo de respuesta y resolución. 

Por ejemplo, Live de Aivo ofrece a los agentes sugerencias automáticas para respuestas predefinidas a preguntas frecuentes. De esta manera, pueden seleccionar la respuesta correspondiente y proporcionar así respuestas y resolución de problemas con mayor rapidez. Esto es fundamental, porque la capacidad de respuesta no solo afecta la experiencia del cliente, sino que también es uno de los principales factores que influyen en las decisiones de compra de las personas.

Sprout Social descubrió que las personas son más propensas a comprar productos o servicios de una marca que ofrece respuestas.

Además, la IA también tiene un impacto indirecto en la calidad del soporte al desviar algunas consultas a través de chatbots inteligentes Como los bots pueden resolver la mayoría de los problemas básicos, se reduce significativamente la cantidad de tickets en los que cada agente humano tiene que trabajar.

Esto les da más tiempo para concentrar su atención y energía en cada cliente, y evita que trabajen demás y se abrumen. 

Un agente más feliz y enfocado se traduce en una mejor calidad de atención y un deseo genuino de ayudar a sus clientes. Esto hace que el servicio al cliente con IA sea una excelente opción para una pequeña empresa, que puede no tener el presupuesto para contratar más agentes.

3. Recopila información valiosa para mejorar la experiencia de soporte

El poder de extracción de datos del servicio al cliente con IA es otro de los factores de redefinición. Recopila la información principal a partir de las calificaciones y el comportamiento de los clientes para proporcionar experiencias más personalizadas.

El servicio al cliente con IA utiliza cada interacción para aprender cosas nuevas. Esto permite mejorar gradualmente la calidad del soporte con cada interacción del chatbot. También ayuda a obtener información procesable que se puede utilizar para optimizar el sistema de soporte. 

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El Analytics dashboard de Aivo muestra información completa sobre las interacciones de soporte para que puedas mantener el control de la experiencia del cliente. Te permite ver y administrar los datos de rendimiento en un solo lugar y descubrir información significativa a partir de ellos.

Con estos datos, puedes personalizar el flujo y las rutas de las conversaciones en todos los canales y dispositivos para crear una experiencia de servicio al cliente coherente con inteligencia artificial. 

AgentBot es una solución de servicio al cliente basada en IA que puede interpretar y aprender el lenguaje cotidiano. Entiende a los clientes cuando usan tanto un lenguaje formal como informal. Por lo tanto, sabe exactamente cuándo un cliente necesita hablar con un representante. 

El dashboard muestra análisis completos y detallados para comprender el comportamiento de tu asistente virtual. Puedes hacer ajustes y publicar esos cambios desde un único dashboard.

También podrás aprender de tus clientes sin ninguna habilidad lingüística o técnica. El informe de Etiquetas te muestra además los productos más populares para que sepas qué atrae a tu audiencia. Incluso puedes usar la sección de Capacitación para mejorar tu contenido existente o saber qué contenido nuevo crear.

4. Hace que sea más fácil encontrar las respuestas correctas

La IA te permite crear una base de conocimiento centralizada donde puedes almacenar y organizar toda la información importante relacionada con tu negocio. Esto incluye detalles sobre tus productos y servicios, políticas, planes de precios y respuestas a otras consultas comunes de los clientes.

Con una base de conocimiento inteligente, puedes proporcionar de manera fácil e instantánea las respuestas correctas a todas las solicitudes de tus clientes. De hecho, también puedes permitir que tus clientes se ayuden a sí mismos a través de una sección de autogestión automatizada.

Esto te ayudará a comprender fácilmente el contexto de la pregunta de tu cliente y facilitará el proceso de encontrar la respuesta que está buscando.

Puedes utilizar Help, el centro de ayuda inteligente de autogestión de Aivo no solo para mejorar su experiencia de soporte, sino también, para obtener información valiosa sobre sus necesidades y comportamiento. Help te permite crear una experiencia de autogestión personalizada de acuerdo con la identidad de tu marca.

También utiliza un motor de comprensión del lenguaje natural que comprende las conversaciones y aprende de cada solicitud. Recopila información sobre las necesidades e intenciones de tus clientes que puedes utilizar para mejorar aún más su experiencia.

5. Hace que la asistencia omnicanal sea una realidad

Con la multitud de canales disponibles para interactuar con los clientes, existe una creciente necesidad de proporcionar una experiencia omnicanal constante. Además de los esfuerzos de marketing, también debes hacer extensiva la misma experiencia al servicio al cliente.

En primer lugar, los clientes deberían poder interactuar fácilmente con tu empresa a través de sus canales preferidos. 

Según Zendesk, el 28 % de los consumidores dicen que tienen una buena experiencia si hay múltiples opciones para contactar al servicio al cliente. El 27 % afirma que no poder usar su método preferido para contactar al servicio al cliente les significa una mala experiencia.

Al mismo tiempo, proporcionar solamente a los clientes la opción de elegir entre múltiples canales no es suficiente. También deberían poder continuar sin problemas una interacción cuando cambian a un método de comunicación diferente.

Por ejemplo, una consulta que comenzó por correo electrónico debería poder finalizar fácilmente a través de una llamada telefónica sin causar inconvenientes adicionales a los clientes.

El servicio al cliente con IA lo ha hecho posible al permitir integrar todos los canales de servicio siguiendo un enfoque unificado para mejorar el servicio al cliente, de modo que estos puedan disfrutar de una experiencia de soporte constante, independientemente del método que utilicen.

Aivo Suite permite unaexperiencia omnicanal mejorada. Puede llevar adelante conversaciones coherentes ya sea a través de canales de texto o de voz. Aivo se integra con diferentes plataformas de servicio al cliente como Salesforce, Zendesk, HubSpot, Zapier y Genesys.

Esto permite un cambio continuo entre diferentes conversaciones y canales de atención según las necesidades de los clientes.

El dashboard de Aivo te proporciona, además, información sobre las preferencias de canal. Esto ayuda a comprender qué canales están utilizando los clientes y cuáles están recibiendo la mayor cantidad de transferencias. Luego, puedes transformar estos conocimientos en decisiones prácticas que pueden ayudarte a mejorar las experiencias de servicio al cliente omnicanal.

Conclusión: Adoptar un enfoque unificado para el servicio al cliente mediante IA

Si bien la IA tiene una larga lista de ventajas y características que mejoran la experiencia de servicio al cliente, no puede reemplazar a los humanos por completo. Todavía existen problemas complejos que necesitan intervención humana. Sin mencionar el hecho de que algunas personas prefieren hablar con una persona.

Entonces, en lugar de utilizar el servicio al cliente con IA como una herramienta separada, debes adoptar un enfoque unificado y usarlo para optimizar los sistemas existentes. La IA tiene el poder de simplificar las tareas y racionalizar ciertos procesos para ayudar a tus agentes de soporte, y así es exactamente cómo debes usarla.

Aivo Suite hace todo esto posible al proporcionarte herramientas esenciales de servicio al cliente con IA para optimizar tu experiencia de servicio omnicanal. Te permite brindar un servicio al cliente automatizado a través de chat y conversaciones de voz, y a su vez, permite a los agentes mejorar su tiempo de respuesta y precisión.

Esto convierte el suite en una solución completa que es perfecta para el servicio al cliente empresarial. Si estás listo para comenzar a usar Aivo para configurar un sistema de servicio al cliente con IA, solicita una demostración hoy mismo.

14 de octubre de 2020

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