Cómo utilizar los chatbots en los servicios de banca

Gartner calcula que, para 2020, el 25% de las empresas utilizarán chatbots en sus servicios al cliente.

Lo cierto es que la industria bancaria es particularmente adecuada para la implementación de este recurso, ya que los chatbots pueden responder con facilidad ciertas consultas lineales y simples, como “¿Cuál es el saldo de mi cuenta?”.

Se trata de un sector en el que los chatbots pueden implementarse en su estado actual de desarrollo, sin muchas funcionalidades avanzadas. Por ejemplo, son ideales para responder preguntas de los clientes y hasta ayudarlos con sus transacciones bancarias de todos los días.

En esta publicación, analizaremos los diferentes casos posibles para usar los chatbots en los servicios de banca y cómo pueden progresar en el futuro.

Casos de uso de los chatbots en los servicios de banca

Si deseas utilizar chatbots en la industria bancaria, puedes comenzar con algo tan sencillo como un bot que responda las preguntas más frecuentes. Este recurso se puede implementar de inmediato y sin una inversión muy grande.

A continuación, se describen algunos de los usos más conocidos de los chatbots en la industria bancaria.

Resolver dificultades que se les presentan a los clientes y responder consultas

El servicio al cliente es una de las áreas donde los chatbots pueden representar un ahorro importante de tiempo y dinero para los bancos, además de mejorar la calidad de la atención. Los asistentes virtuales pueden gestionar preguntas frecuentes con facilidad y brindar respuestas al instante día y noche.

Este sistema permite disminuir los costos que se necesitan para atender un centro de servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De hecho, se calcula que en 2022 los chatbots ayudarán a las empresas a ahorrar más de $8.000 millones al año.

Además, los clientes pueden acceder al instante a recursos y respuestas a sus preguntas sin tener que esperar que la llamada se transfiera a un representante. Según una investigación reciente, los chatbots ahorran más de 4 minutos por conversación dentro de la industria bancaria.

Por ejemplo, BBVA utiliza nuestro chatbot para responder al instante a las preguntas más frecuentes de los clientes. Esto garantiza que los clientes no tengan que esperar para obtener sus respuestas. Además, también les ayuda a abrir sus cuentas en el banco.

Cumplir la función de asistente bancario 24/7

Además de responder preguntas, los chatbots pueden asistir a los usuarios en sus tareas y transacciones bancarias de todos los días. ¿El usuario quiere enviar dinero a la cuenta de un acreedor? Puede pedirle al chatbot que lo haga. ¿El usuario quiere bloquear o desbloquear una tarjeta? Solo tiene que pedirlo y un chatbot lo hará por él.

Los chatbots pueden ayudar con todas las necesidades y transacciones bancarias habituales, desde pagar las cuentas hasta controlar los gastos.

Recopilar calificaciones y conocer mejor a los usuarios

Otra forma de utilizar los chatbots en los servicios de banca es implementarlos para recopilar las calificaciones de los clientes. Para ello, solo es necesario enviar una encuesta o hacer algunas preguntas durante la interacción con el cliente o justo después de esta. Podría ser algo tan sencillo como pedir una calificación sobre la interacción reciente con el chatbot o tan complejo como una encuesta detallada.

Los chatbots interactúan con los clientes con frecuencia. Por esto, se pueden utilizar para conocer mejor su comportamiento y ofrecer recomendaciones y promociones personalizadas.

Generar leads

Es evidente que la capacidad de los chatbots no se limita solo a asistir a los clientes actuales, sino que también pueden ayudar a captar otros clientes nuevos. Cada vez que una persona visita el sitio web del banco, se puede entrenar al chatbot para que la salude y la guíe a la página correcta.

Los chatbots se pueden utilizar también para medir el interés de los visitantes del sitio web, sugerir los productos adecuados y ayudarlos a abrir una cuenta o elegir la tarjeta que mejor satisfaga sus necesidades.

El futuro de los chatbots en la industria bancaria

Como dijimos más arriba, la industria bancaria es ideal para la incorporación inmediata de los chatbots en diferentes casos de uso. Sin embargo, la funcionalidad y las características del sistema que los bancos emplean en la actualidad no son muy avanzadas.

En el futuro, la interacción con los chatbots irá evolucionando. Pasará de responder preguntas simples y gestionar transacciones sencillas a ocuparse de las más complejas.

Los chatbots se convertirán en verdaderos asesores financieros

Con el avance de la inteligencia artificial (IA), los chatbots ya no son simples complementos al servicio y la información al cliente, sino que se convierten en verdaderos asesores financieros. Mediante los datos históricos, el software predictivo de conducta y otras plataformas de análisis inteligente, los chatbots serán capaces de detectar los hábitos de consumo del cliente, brindar asesoramiento financiero personalizado y ayudar a gestionar y ahorrar dinero.

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En Aivo, ya estamos creando y perfeccionando estas aplicaciones para algunos de nuestros clientes de la industria financiera, cuyo objetivo no es solamente mejorar la experiencia de sus clientes, sino también ofrecerles mayor autonomía para que puedan tomar decisiones más inteligentes a la hora de gastar su dinero.

Los chatbots con respuesta de voz interactiva (IVR)

La industria bancaria ya es testigo de la incorporación de los chatbots basados en texto para diferentes usos. El próximo paso lógico es la tecnología basada en la voz, mediante la cual los chatbots responderán consultas realizadas precisamente por medio de la voz.

Dado que este tipo de asistentes virtuales, como Alexa y Siri, ya son muy usados, también pueden adoptarse en la industria bancaria. Muchos bancos han comenzado a probar los chatbots con respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response, IVR), y lo más probable es que esta tendencia crezca en el futuro.

Mejor interacción con los chatbots gracias a la IA y los motores de NLP

En la actualidad, los bancos utilizan los chatbots para responder preguntas sencillas y lineales, y su función es más bien transaccional. No obstante, en el futuro, la evolución de los chatbots permitirá que alcancen un nivel en el que puedan brindar interacciones más parecidas a las humanas y que sean capaces de gestionar consultas complejas.

Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y los motores de entendimiento (Natural Language Processing, NLP) impulsarán este cambio. Los motores de NLP ayudan a los chatbots a comprender el contexto de la pregunta y no solo las palabras literales, mientras que la IA permite aprender y evolucionar con el tiempo. De esta manera, los chatbots del futuro podrán aprender de las conversaciones pasadas para comprender el contexto de las preguntas y gestionar consultas aún más complejas.

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Según la investigación mencionada anteriormente, en el futuro, los chatbots mantendrán conversaciones más fluidas que las actuales. En realidad, se espera que el porcentaje de interacciones bancarias exitosas realizadas por los chatbots alcance el 93 % en 2022.

Además de resolver consultas complejas, la conversación en general también mejorará y, con el tiempo, es probable que esto acorte la diferencia entre las interacciones de los chatbots y las humanas. Los bots incluso brindarán experiencias de conversación personalizada y parecida a la humana para mejorar la satisfacción del cliente.

Conclusión

La industria bancaria está repleta de posibilidades en cuanto a la incorporación de los chatbots para interactuar con los clientes y ayudarlos con sus transacciones. Las diferentes formas de utilizarlos en los servicios de banca representan un beneficio tanto para ti como para tus clientes.

Si aún no usas los chatbots, te invitamos a probar cómo éstos pueden brindar un mejor servicio de banca a tus clientes.