31 de marzo de 2021

Zendesk Brasil: Soluciones omnichannel, lecciones y tendencias en CX

Se necesita más que un excelente producto y un buen precio para conquistar al público. Sin un buen servicio al cliente, con velocidad, procesos bien alineados y tecnología para optimizar las entregas, tu servicio puede no ser el elegido en el momento de la decisión. Y Zendesk es un referente en Brasil y en el mundo, en el área de Customer Experience, por proporcionar un mejor relacionamiento entre los involucrados.

Por eso, la empresa fue reconocida como Partner Destacado en Aivo Awards, e invitamos a Francisco Chang, Senior Director, Partner Sales Latin America, a conversar con nosotros sobre tendencias y cambios en el perfil de los consumidores en Brasil, además de la valoración creciente de la buena experiencia en todas las etapas de relacionamiento. A continuación, algunos de los puntos más impactantes de la charla.

La experiencia es la ganadora

¿Cuál es el mayor aprendizaje en tu carrera en Customer Experience? 

Hubo varios logros y aprendizajes, pero el mayor de ellos fue darme cuenta que el feedback de los clientes es lo más importante. Soy ingeniero, entonces siempre tenía esa idea de que “el mejor producto con la mejor funcionalidad es suficiente, es el que va a conquistar el mercado, el que va a quedarse con la preferencia del consumidor". Bueno, después vi que no es exactamente así. 

Hoy, el consumidor no quiere solo el producto con el mejor precio o que tiene más funcionalidad o mejor diseño. Hoy valora la experiencia como un todo: los requisitos que mencioné antes, la calidad del servicio cuando tiene dudas o cuando necesita interactuar con las empresas, con las marcas, con las personas, y también la velocidad y asertividad de la experiencia que esa interacción trae para solucionar problemas o dudas. Entonces hoy ese es mi mayor aprendizaje: el mejor producto no siempre es el que gana.

¿En qué cambiaron los consumidores en los últimos años? ¿Las empresas solo están cambiando y dándole más valor a la experiencia y al servicio porque eso también se convirtió en una exigencia del consumidor final? 

Los consumidores notaron la importancia de su opinión y preferencia. Hoy, quieren ser atendidos en el momento, lugar y forma que elijan. Además, de la mano del proceso de transformación digital, los consumidores están cada vez más digitalizados y exigentes con la experiencia que reciben. Zendesk hizo un estudio llamado CX Trends, en el que recogimos opiniones de nuestros clientes y vimos que entre los consumidores brasileños la experiencia se convirtió en más importante incluso que el precio y la calidad del producto.
Y ahora, con la pandemia, se terminó acelerando exponencialmente esa tendencia.

Y ahora, con la pandemia, se terminó acelerando exponencialmente esa tendencia.

El escenario cambió de tal manera que ya no es la pelea entre el más grande y el más chico, sino del más ágil, más flexible y más cercano al cliente contra el lento, el complicado y el reactivo. Y la pandemia vino a acelerar todo eso que ya estábamos viviendo. Basta decir que durante ese año la experiencia de visitar clientes, visitar tiendas físicas, dejó de existir. En contrapartida, toda la parte de comercio electrónico y de redes sociales aumentaron tremendamente. Ese impacto fue muy grande.

¿Cuáles tecnologías y canales dirías que son importantes para ese servicio según los clientes que ustedes tienen en Zendesk? 

Me parece difícil elegir un canal, son varios. Y todos esos medios, esas tecnologías vinieron para democratizar el acceso. Hoy, por ejemplo, podemos recibir una solicitud y no saber si vino del centro de la ciudad de San Pablo o del interior del estado de Ceará. Y la vamos a atender de la misma manera, independientemente de dónde vino la solicitud o incluso de la hora que llegó. Las soluciones están ofreciendo varios canales para la atención, la forma en la que atienden las empresas es uniformizada. O sea, no es solo multicanal, sino que es lo omnicanal, lo que está generando mayor impacto. Y dentro de esa omnicanalidad podemos poner la atención por chat, por WhatsApp, redes sociales, etc.

¿El consumidor quiere hablar con alguien físico? No, quiere tener el problema resuelto.

Entonces si la empresa tiene una herramienta de chatbot de IA integrada en el sistema, el cliente dice: "bueno, si logro solucionar mi problema con un chatbot, excelente. Me importa muy poco si hablo con Matías, Agustín o María, o con un robot”. En realidad, el problema que debe ser atendido es lo más importante.

Hemos visto en CX Trends que 9 de 10 consumidores brasileños están dispuestos a cambiar de marca, de empresas en que suelen comprar para poder recibir un servicio mejor. O sea, no es por un precio mejor y sí por una atención mejor. Mira qué interesante es este otro dato de la encuesta: el 80% de los consumidores dicen que aún no reciben el nivel de atención que les gustaría tener. O sea, el 90% está dispuesto a cambiar y el 80% dice que aún no está 100% satisfecho con lo que recibe como servicio. O sea, existe un potencial de mejora -y espacio para trabajar- enorme.

¿En qué apostarías como tendencia de CX para 2021? 


Plantearía cuatro puntos como bases para el próximo año. Primero el reimpulso de la consolidación del omnicanal. Hoy nadie puede negar que WhatsApp es el canal que las empresas no pueden ignorar hoy en día. Y voice sigue siendo uno de los principales canales, el chat está adquiriendo una gran importancia, los chabots, las redes sociales, Twitter, Facebook, Instagram, etc. Así que el proceso omnicanal ya ha comenzado y continuará en 2021. La inteligencia artificial es otra tendencia. Todavía tenemos un camino que recorrer, pero la inteligencia artificial está definitivamente aquí para quedarse, especialmente en el servicio al cliente.

El tercer punto es el empoderamiento del consumidor y del agente. No vamos a olvidarnos que hay una persona del otro lado atendiendo al cliente. Si ese agente no tiene las herramientas que realmente van a ayudarlo en su trabajo, ¿cómo se va a sentir motivado? ¿Cómo se va a sentir interesado en atender a su cliente? Y el último punto es la colaboración entre los consumidores, agentes, empresa y cliente. 

Sobre la premiación, así como Zendesk, Aivo también busca la innovación, busca entender y anticipar las necesidades de sus clientes. Entonces, ese match ocurrió de una manera muy natural, ya que buscamos ofrecer las mismas cosas, entregar los mismos objetivos a nuestros clientes. Entonces, nuestros clientes que adoptaron las soluciones de Zendesk y Aivo son las mejores referencias.

Y esa asociación de Aivo y Zendesk da muchos frutos, no solo en Brasil, sino en todo el mundo, como en Argentina, México, Estados Unidos... En esa jornada de servicio al cliente siempre es bueno encontrar a socios que comparten las mismas visiones, objetivos y creencias. ¡Y realmente es una satisfacción para Zendesk contar con Aivo en esa jornada!

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