9 de septiembre de 2020

Personalización y chatbots: consejos para crear la mejor experiencia

Hoy en día, la personalización es la clave de una buena experiencia. Cuanto más personalizado sea el trato con tus clientes, más satisfechos estarán con tu marca. 

No sólo se sentirán especiales por recibir un servicio diseñado especialmente para ellos, sino que además aumentarán sus probabilidades de compra.

De acuerdo a un estudio de Accenture, el 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar una marca cuando son reconocidos, recordados o reciben recomendaciones relevantes.

Para lograrlo, los chatbots impulsados con inteligencia artificial pueden ser una gran herramienta. En el siguiente artículo te contamos por qué.

El asistente preferido de tus clientes

Los asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial tienen más funcionalidades de las que crees, especialmente a la hora de personalizar el trato con tus clientes.

Veamos todo lo que te permiten lograr, así como las principales recomendaciones para mejorar la experiencia.

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1.Crear un bot a la medida de tu cliente

El primer paso para ofrecer una experiencia personalizada es conocer las necesidades de tus clientes  y predecir las preguntas o problemas que querrán resolver.

Algunas preguntas frecuentes, por ejemplo, son los horarios de apertura de la tienda, la disponibilidad de determinado producto, las formas de pago, o el estado de una compra.

Una vez que conoces la información que demandarán tus clientes, es hora de tomar acción y cargar el contenido. El bot de Aivo ofrece diferentes modalidades de carga del conocimiento. Podrás subir las preguntas y respuestas manualmente o importarlas desde una planilla de Excel o desde Zendesk Guide.

Una buena idea para personalizar aún más el diálogo, es diseñar las conversaciones y guiar a sus clientes hacia las respuestas. Para esto, existen los flujos. Se trata de un conjunto estructurado de preguntas y respuestas con los que puedes construir un árbol de decisiones para el usuario. Así, seguirán el hilo de la conversación hasta llegar a la información que están buscando.

Sin embargo, es necesario entender que los flujos son una buena funcionalidad siempre y cuando no sean el centro de la conversación. Es necesario que los clientes puedan comunicarse contigo por fuera de este árbol de decisiones siempre que lo deseen. Lo cual nos lleva al siguiente punto.

2.Conversa en el lenguaje de tus clientes

Si bien los flujos son útiles en algunas situaciones, para tener conversaciones más humanas con tus clientes es necesario justamente eso: ¡conversar!

Para lograrlo, los bots impulsados con inteligencia artificial pueden entender el lenguaje natural, los regionalismos e incluso los errores tipográficos. Esto es crucial para ofrecer una experiencia contextualizada.

Veamos el siguiente ejemplo. Imagina que tu negocio ofrece productos para todos los países de Latinoamérica. Tu bot puede hablar español, claro. ¿Pero no sería genial que pueda entender los regionalismos de cada país?

Tus clientes sin dudas se sentirán más a gusto conversando en su lenguaje cotidiano.

3.La clave está en la chispa 

¡Anímate a crear conversaciones divertidas! Sorprende a tus clientes y rompe el hielo utilizando emojis, gifs e imágenes. Además, puedes aprovechar las festividades para continuar contextualizando la experiencia.

La plataforma de Aivo, por ejemplo, cuenta con una opción muy útil para descargar contenido pre-armado desde un Marketplace dentro de la plataforma. Este incluye paquetes de intenciones para festividades, como Año Nuevo, Día de la Madre y Halloween, por ejemplo.

Todo esto es clave para sacarle una sonrisa a tus clientes. Y recuerda: ellos siempre recordarán cómo los has hecho sentir.

4.Métricas y analíticas: descubre patrones y personaliza tu bot

Una vez que tu bot ya está en marcha, es fundamental monitorear constantemente su performance.

Esto es clave para mejorar su contenido y detectar las posibles fallas. Pero, además, es una excelente forma de conocer mejor a tus clientes.

A través de reportes y analíticas, podrás entender a fondo sus necesidades, preguntas, e inquietudes, para así brindar respuestas cada vez más personalizadas.

Por ejemplo, el bot inteligente de Aivo tiene dos secciones fundamentales: Analytics y Entrenamiento.

La primera muestra reportes de chats, los canales más utilizados por los clientes, y los resultados de la encuesta de satisfacción.

La segunda, en cambio, muestra las interacciones no resueltas, permitiendo descubrir nuevo contenido que se adapta a las necesidades reales de tus clientes.

Así, aprenderás de tus usuarios y enriquecerás el contenido del bot con nuevas intenciones, significados o formas de preguntar.

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5.Conocer (¡y recordar!) al cliente

Las métricas te ayudarán a conseguir patrones generales sobre tus clientes. ¿El siguiente paso? Conocer a cada uno individualmente. "¡¿Pero cómo?!" te estarás preguntando. No te preocupes, es más simple de lo que parece.

En el caso de contar con un Live Chat integrado a tu bot, tusu agentes podrán acceder a los "perfiles de clientes". Esta herramienta te permite acceder a toda la información relevante de cada uno, incluyendo su historial de conversaciones, productos y servicios que adquirió, y los inconvenientes que experimentó.

Además de acceder a estos datos, tus agentes podrán agregar notas y avisos sobre cada uno, y retomar las conversaciones desde donde quedaron. 

Así, podrás brindar una experiencia única y customizada, y evitarás que tu cliente tenga que repetir la misma información cada vez que se comunica contigo.

6. Responder en sus canales preferidos

La personalización también está relacionada con estar presente en los canales preferidos de cada cliente.

Hoy en día no es la marca quien determina los canales de interacción. Por el contrario, son los clientes quienes eligen cuándo, cómo y por dónde comunicarse.

En este sentido, la omnicanalidad es esencial para ofrecer la misma calidad de servicio en todos los canales y atender a todos los clientes por igual.

Con este tipo de servicio, tus clientes podrán obtener una experiencia fluida y coherente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger o SMS.

Y esto es una de las mejores características de los bots: pueden implementarse en cualquier canal, sin realizar ningún trabajo extra por parte de tu equipo.

En el caso del bot de Aivo, por ejemplo, puedes cargar, editar y gestionar el contenido para todos los canales desde una única plataforma.

7.Ofrecer soluciones a su tiempo

Así como los clientes eligen por dónde comunicarse contigo, también elegirán cuándo hacerlo. Esto significa tres cosas.

Primero, debes ofrecer un servicio al cliente que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Segundo, mientras más rápidas sean tus respuestas y más rápido brindes una solución a tus clientes, más satisfechos estarán contigo.

Y, por último, debes adaptarte a sus tiempos. Es decir, debes ofrecer una comunicación asincrónica. ¿Qué significa? Que un cliente puede comunicarse contigo por WhatsApp a la mañana, y luego volver a contestarte a la tarde, cuando terminó su horario de trabajo.

Es aquí donde tu chatbot se convierte en el héroe. Porque brindar este tipo de servicio sólo con agentes sería imposible. No sólo tendría un costo enorme para tu compañía, sino que tus empleados estarían desbordados intentando contestar de forma inmediata y asincrónica.

Un chatbot, por el contrario, logra realizar justamente eso: brindar respuestas inmediatas en cualquier horario del día para adaptarse a la rutina de cada cliente.

8. Hacer recomendaciones personalizadas

Mientras más personalizado es tu servicio, mayores serán las probabilidades de conversión de tus clientes. No sólo porque estarán encantados con la experiencia, sino porque además puedes puedes ofrecerles exactamente lo que están buscando.

Los chatbots son geniales para aplicar técnicas de cross-selling y up-selling , porque pueden realizar recomendaciones totalmente personalizadas en base a las preferencias de tus usuarios.

Así, por ejemplo, si un cliente solicita un par de zapatillas rojas, el chatbot puede, además, mostrarle otro tipo de calzado casual del mismo color y la misma talla.

Para eso, puedes utilizar múltiples recursos, como carrusel, botones, y flujos. Simplemente debes crear el contenido con las relaciones entre los productos desde la sección de Conocimiento.

¿Listo para crear una experiencia personalizada? 

Son muchas las funcionalidades que ofrecen los chatbots conversacionales para personalizar la experiencia. ¿Y sabes qué es lo mejor de todo? Si se trata de una solución creada para servicio al cliente, podrás implementar todas estas recomendaciones en menos tiempo del que imaginas.

De forma simple y rápida, puedes mejorar tu contenido, conectar nuevos canales y descargar reportes en tan sólo un par de clicks desde una misma plataforma.

Si quieres saber más sobre cómo nuestras soluciones pueden ayudar a tu negocio, no dudes en programar una demo con uno de nuestros representantes.

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