9 de septiembre de 2020

Personalización y chatbots: consejos para crear la mejor experiencia

Hoy en día, la personalización es la clave de una buena experiencia. Cuanto más personalizado sea el trato que des a tus clientes, más satisfechos estarán con tu marca. 

Se sentirán especiales al recibir un servicio diseñado especialmente para ellos, y además aumentarán las posibilidades de que compren.

Según un estudio de Accenture, el 75% de los consumidores son más propensos a comprar a una marca cuando se les reconoce, se les recuerda o se les hacen recomendaciones pertinentes.

Para ello, loschatbots basados en inteligencia artificial de pueden ser una gran herramienta. En este artículo te contamos por qué.

El asistente preferido de tus clientes

Los asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial tienen más funcionalidades de las que crees, especialmente a la hora de personalizar el trato con tus clientes.

Veamos todo lo que te permiten hacer, además de algunas recomendaciones para mejorar la experiencia.

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1.Crear un bot a la medida de tu cliente

El primer paso para ofrecer una experiencia personalizada es conocer las necesidades de sus clientes y predecir las preguntas o problemas que quieren resolver.

Algunas preguntas frecuentes, por ejemplo, son los horarios de apertura de la tienda, la disponibilidad de determinado producto, las formas de pago, o el estado de una compra.

Una vez que sepas qué van a preguntar tus clientes, es el momento de actuar y subir tu contenido. El bot de Aivo le ofrece diferentes maneras de cargar el conocimiento. Puedes subir las preguntas y respuestas manualmente o importarlas desde Excel o Zendesk Guide.

Una buena manera de personalizar aún más el diálogo es diseñar conversaciones y guiar a sus clientes hacia las respuestas. Para ello, existen los flujos. Se trata de conjuntos estructurados de preguntas y respuestas para que puedas construir un árbol de decisiones para el usuario. De este modo, seguirán el hilo de la conversación hasta obtener la información que buscan.

Dicho esto, hay que entender que los flujos son una buena característica siempre que no sean el centro de la conversación. Los clientes tienen que poder comunicarse con usted siempre que quieran, aparte de este árbol de decisiones. Esto nos lleva al siguiente punto.

2. Hable en el idioma de sus clientes

Si bien los flujos son útiles en algunas situaciones, para tener conversaciones más humanas con tus clientes es necesario justamente eso: ¡conversar!

Para lograrlo, los bots impulsados con inteligencia artificial pueden entender el lenguaje natural, los regionalismos e incluso los errores tipográficos. Esto es crucial para ofrecer una experiencia contextualizada.

Veamos el siguiente ejemplo. Digamos que su empresa ofrece productos para todos los países de América Latina. Tu bot puede hablar español, por supuesto. Pero, ¿no sería genial que pudiera entender los regionalismos de cada país?

Tus clientes sin dudas se sentirán más a gusto conversando en su lenguaje cotidiano.

3.La clave está en la chispa 

¡Anímate a crear conversaciones divertidas! Sorprende a tus clientes y rompe el hielo utilizando emojis, gifs e imágenes. Además, puedes aprovechar las festividades para continuar contextualizando la experiencia.

La solución de Aivo, por ejemplo, tiene una opción muy útil para descargar contenidos precargados desde un Marketplace dentro de la plataforma. Incluye paquetes para fiestas como Año Nuevo, el Día de la Madre y Halloween.

Todo esto es una forma de sacar una sonrisa a tus clientes. Y no lo olvides: siempre recordarán cómo les hiciste sentir.

4.Métricas y analíticas: descubre patrones y personaliza tu bot

Una vez que tu bot ya está en marcha, es fundamental monitorear constantemente su performance.

Esto es clave para mejorar tu contenido y detectar posibles fallos. Pero también es una forma estupenda de conocer mejor a tus clientes.

Gracias a los informes y a los análisis, podrá conocer a fondo sus necesidades, preguntas y preocupaciones, para poder ofrecer respuestas cada vez más personalizadas.

Por ejemplo, el bot inteligente de Aivo tiene dos secciones básicas: Análisis y Formación.

La primera muestra reportes de chats, los canales más utilizados por los clientes, y los resultados de la encuesta de satisfacción.

La segunda, en cambio, muestra las interacciones no resueltas, permitiendo descubrir nuevo contenido que se adapta a las necesidades reales de tus clientes.

Así aprenderás de tus usuarios y enriquecerás el contenido del bot con nuevas intenciones, significados o formas de preguntar.

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5.Conocer (¡y recordar!) al cliente

Las métricas le ayudarán a obtener patrones generales de los clientes. ¿El siguiente paso? Conocer a cada uno individualmente. "¡¿Pero cómo?!", te estarás preguntando. No te preocupes, es más fácil de lo que parece.

En el caso de contar con un Live Chat integrado a tu bot, tusu agentes podrán acceder a los "perfiles de clientes". Esta herramienta te permite acceder a toda la información relevante de cada uno, incluyendo su historial de conversaciones, productos y servicios que adquirió, y los inconvenientes que experimentó.

Además de acceder a estos datos, tus agentes podrán agregar notas y avisos sobre cada uno, y retomar las conversaciones desde donde quedaron. 

Así podrá ofrecer una experiencia única y personalizada, y su cliente no tendrá que repetir la misma información cada vez que se ponga en contacto con usted.

6. Responder en sus canales preferidos

La personalización también está relacionada con la presencia en los canales preferidos de cada cliente.

Hoy la marca no determina los canales de interacción. En cambio, ahora son los clientes los que eligen cuándo, cómo y dónde comunicarse.

En este sentido, la omnicanalidad es esencial para ofrecer la misma calidad de servicio en todos los canales y atender a todos los clientes por igual.

Con este tipo de servicio, tus clientes podrán obtener una experiencia fluida y coherente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger o SMS.

Y esto es una de las mejores características de los bots: pueden implementarse en cualquier canal, sin realizar ningún trabajo extra por parte de tu equipo.

En el caso del bot de Aivo, por ejemplo, puedes subir, editar y gestionar el contenido de todos los canales desde una única plataforma.

7.Ofrecer soluciones a su tiempo

Al igual que los clientes eligen dónde ponerse en contacto con usted, también elegirán cuándo. Esto significa tres cosas.

Primero, debes ofrecer un servicio al cliente que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

En segundo lugar, cuanto más rápido responda y más rápido ofrezca una solución a sus clientes, más satisfechos estarán.

Y por último, debes adaptarte a su tiempo. Eso significa que tienes que ofrecer una comunicación asíncrona. ¿Qué significa esto? Que un cliente puede comunicarse contigo por WhatsApp por la mañana, y luego volver a responderte por la tarde cuando haya terminado su trabajo.

Es aquí donde tu chatbot se convierte en el héroe. Porque brindar este tipo de servicio sólo con agentes sería imposible. No sólo tendría un costo enorme para tu compañía, sino que tus empleados estarían desbordados intentando contestar de forma inmediata y asincrónica.

Un chatbot, en cambio, puede hacer precisamente eso: dar respuestas inmediatas a cualquier hora del día, adaptándose a la rutina de cada cliente.

8. Hacer recomendaciones personalizadas

Cuanto más personalizado sea su servicio, mayores serán las posibilidades de conversión de los clientes. No solo porque estarán encantados con la experiencia, sino también porque puedes ofrecerles exactamente lo que buscan.

Los chatbots son ideales para aplicar técnicas de venta cruzada y venta ascendente, ya que pueden hacer recomendaciones totalmente personalizadas basadas en las preferencias de sus usuarios.

Así, por ejemplo, si un cliente solicita un par de zapatillas rojas, el chatbot puede, además, mostrarle otro tipo de calzado casual del mismo color y la misma talla.

Para eso, puedes utilizar múltiples recursos, como carrusel, botones, y flujos. Simplemente debes crear el contenido con las relaciones entre los productos desde la sección de Conocimiento.

¿Listo para crear una experiencia personalizada? 

Los chatbots conversacionales ofrecen muchas funciones para personalizar la experiencia. ¿Y sabes qué es lo mejor de todo? Si se trata de una solución creada para el servicio de atención al cliente, puedes implementar todas estas recomendaciones en menos tiempo del que crees.

De forma simple y rápida, puedes mejorar tu contenido, conectar nuevos canales y descargar reportes en tan sólo un par de clicks desde una misma plataforma.

Si quiere saber más sobre cómo nuestras soluciones pueden ayudar a su empresa, no espere a programar una demostración con uno de nuestros representantes.

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