Las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, están transformando la forma de operar de las empresas y organizaciones. Diversas industrias están aprovechando los beneficios que estas tecnologías pueden proporcionar.

Aunque la industria de telecomunicaciones permaneció intacta durante muchos años, la manera en que las personas se comunican con estas empresas está cambiando.

Algunos de los mayores actores de las telecomunicaciones están usando bots alimentados por la IA para mejorar las experiencias de los clientes con una mejor velocidad y calidad de servicio. No sólo esto, la inteligencia artificial también está ayudando a las empresas a detectar, predecir y arreglar proactivamente las anomalías de la red y a reducir los costes operativos.

De hecho, se prevé que la IA global en la industria telecomunicaciones alcance $1 mil millones para el año 2023, lo que significa un crecimiento del 32 % de la TCCA entre los años 2018 y 2023.

Hablemos sobre cómo los chatbots con IA pueden revolucionar la industria de telecomunicaciones y por qué deberías aprovecharlos.

Cómo los chatbots con IA están cambiando la industria de telecomunicaciones

La mayoría de empresas de telecomunicaciones establecidas tienen bases de usuarios enormes, lo que significa que reciben un flujo continuo de solicitudes de clientes durante todo el día. Mientras algunos usuarios buscan ayuda para configurar su equipo, otros se quejan de que algo no funciona bien, etc.

Lo que complejiza la situación para estas empresas es que la gente espera soluciones instantáneas ya que gran parte de su rutina depende de su conexión a Internet, especialmente durante la cuarentena. Es por eso que la mayoría de las compañías de telecomunicaciones ofrecen un servicio de atención al cliente que funciona 24/7 y cuesta mucho dinero. Aprovechar los chatbots impulsados por IA parece una gran solución para esto.

En la industria telco, los chatbots pueden realizar diversas funciones sin la constante intervención de humanos. Pueden:

Gestionar solicitudes de clientes que son de naturaleza repetitiva, como consultas sobre planes de recarga, precios, zonas de cobertura, procedimientos básicos de configuración, etc.

Reducir los tiempos de espera.

  • Redirigir solicitudes de clientes a los departamentos adecuados.
  • Brindar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Recordarles a los clientes que deben realizar una recarga antes de que venza su plan actual.
  • Recabar comentarios de los clientes.
  • Los chatbots ofrecen un sinfín de beneficios, como mayor interacción con el usuario, mayor satisfacción del cliente y ahorro de costos.
  • Con los avances en la tecnología y el aumento de los estándares de servicio, las compañías de telecomunicaciones necesitan incluir chatbots para mejorar el rendimiento. Con su ayuda, pueden hacer que sus clientes estén contentos con respuestas inmediatas y humanas a su servicio.

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¿Por qué las empresas de telecomunicaciones necesitan chatbots?

Las empresas de telecomunicaciones usan chatbots para brindar experiencias del cliente y resolver problemas sin que tengan que hablar con un agente humano. También garantizan que los clientes no tengan que soportar esperas largas y opciones interminables.

La compañía de telecomunicaciones, Movistar, redujo sus costos de servicio al cliente en más de un 30% usando nuestro chatbot impulsado por IA. Querían darle a su bot una personalidad que hiciera que cualquiera se sintiera cómodo cuando buscara ayuda.

Su asistente virtual es un experto en productos y servicios de Movistar. Viene con una empatía de tipo humano que ayudó a la compañía a crear confianza y a impulsar el engagement del usuario.

El chatbot no solo interactúa con sus clientes, sino también con sus sistemas y servicios web. Les brinda información específica acerca de las líneas y sus estados.

Con la adición de su chatbot a su equipo de servicio al cliente, la compañía de telecomunicaciones:

Redujo los costos de servicio al cliente más del 30 %.

Aumentó los indicadores clave de rendimiento del autoservicio.

  • Brindó una experiencia completamente omnicanal a sus clientes.
  • Consiguió clientes nuevos a través de canales digitales.
  • Logró un crecimiento rápido del retorno de la inversión.
  • Aumentó la tasa de retención de clientes a más del 80 %.
  • Mario Castellanos González, un experto en innovación y estrategia, compartió: "La evolución del asistente virtual se ha producido de forma muy natural, porque es fácil de usar, intuitivo y es sencillo entender lo que está pasando y lo que necesitan los clientes". El equipo de González comenzó más tarde a utilizar también nuestra solución de Live chat.
  • Los chatbots como los de Movistar están transformando la industria de las telecomunicaciones. Además de ofrecer beneficios comunes como soporte 24/7 y reducción de costos, los robots de conversación también pueden ayudar:

1. Facilitar una comunicación fluida y transparente

Muchas solicitudes de clientes deben transferirse a otros departamentos. Los clientes a veces consideran que es molesto esperar a que su llamada se transfiera entre departamentos y tener que explicar su problema a diferentes personas. Además, esperan que la primera persona con la que hablan pueda resolver su problema.

Los chatbots pueden tener cumplir una función importante en estas situaciones. Como punto de contacto principal, un chatbot puede ayudar a los clientes a comunicarse con el experto que puede resolver sus problemas.

El bot puede recopilar información básica sobre tus clientes y sus problemas, lo que incluye detalles como los siguientes:

Si la persona es un cliente nuevo o ya está usando los servicios.

Si tiene una cuenta individual o corporativa.

  • El número de cuenta.
  • Si el problema está relacionado con información general, finanzas, fallas técnicas, etc.
  • Más detalles acerca del problema; por ejemplo, conexión lenta, sobrecarga, etc.
  • De esta manera, los chatbots pueden resolver problemas más simples por su cuenta. Para los problemas más complejos, pueden conectar al cliente con un operador humano y poner al operador al tanto acerca del problema del cliente.
  • El uso de los chatbots asegurará que sus clientes no necesiten repetir su información y que puedan experimentar una comunicación fluida.

2. Superar barreras idiomáticas

Los clientes tienden a usar un lenguaje natural e informal cuando se comunican con empresas y equipos de atención.

Los clientes que no son hablantes nativos consideran que la comunicación por voz es difícil debido a los diferentes acentos. Los bots de voz pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones a superar barreras regionales e idiomáticas para brindar una comunicación clara.

Lo mismo se aplica a las conversaciones por chat. Los chatbots inteligentes entienden errores de ortografía, así como regionalismos. Esto los convierte en un recurso ideal para tu equipo de servicio al cliente.

El motor de comprensión del lenguaje natural de AgentBot ayuda a interpretar lenguaje natural y a entender lo que los usuarios quieren decir. El bot también aprende de cada interacción que tiene con los clientes a través del aprendizaje automático.

Puede ayudarte a crear un chatbot que integre la empatía humana y la comprensión de diálogos cotidianos para mejorar las comunicaciones con sus clientes.

3. Proporcionar un servicio omnicanal

Los días en los que los clientes sólo pedían ayuda por teléfono quedaron atrás. Hoy en día, también utilizan las redes sociales, aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, y chats web para interactuar con las marcas.

En este escenario, permitir que sus clientes se comuniquen a través de su canal preferido es esencial para proporcionar un soporte eficiente y personalizado.

Los chatbots son un gran aliado para lograr esto. En tan solo unos pocos clics, puedes poner en marcha tu asistente virtual en múltiples canales y, al mismo tiempo, proporcionar la misma experiencia en cada uno sin esfuerzo adicional de tu equipo.

El AgentBot, por ejemplo, adapta las respuestas automáticamente a través de todos los canales de mensajería para un servicio instantáneo y sin problemas. Así, todas las conversaciones se almacenan en la misma plataforma, sin importar de dónde vienen. Esto permitirá a sus agentes acceder al historial de conversaciones con cada usuario para conocer sus problemas y necesidades anteriores.

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4. Aumentar las conversiones

Los chatbots pueden recopilar datos acerca de la manera en que un cliente interactúa con ellos. En función de los registros de conversaciones por chat con diferentes usuarios, puedes proporcionarles ofertas personalizadas.

4. Aumentar las conversiones

Hay más posibilidades de que un cliente mejore su plan actual cuando recibe ofertas y rebajas personalizadas. El chatbot puede redirigirlos a una página específica de tu sitio web para aprovechar una oferta.

Estas ofertas pueden lograr que los clientes se sientan valiosos y pueden ayudarte a desarrollar la fidelidad de los clientes. Al mismo tiempo, también podrás vender más y aumentar el valor promedio de los pedidos para generar más ingresos.

También puedes usar bots para recordarles que deben realizar una recarga cuando su plan actual está a punto de vencer o enviarles recordatorios de factura. De esta manera, no tendrán que preocuparse por quedarse sin paquetes de datos.

La disponibilidad de la asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también impresiona a los clientes y te ayuda a conseguir clientes referidos, lo que es una buena señal para la empresa. Puedes aumentar las conversiones con bots que garanticen una buena velocidad y calidad de servicio al cliente.

5. Agilizar el pago de facturas

Los clientes de las empresas de telecomunicaciones a menudo se encuentran con errores de facturación en sus contratos de voz y datos, lo que conduce a un servicio al cliente de mala reputación.

Puedes optimizar el proceso de facturación y cobro de pagos mediante la solución de pago de facturas con IA de Aivo. Te puede ayudar a conectarte con tus clientes a través de mensajes automáticos en sus canales preferidos.

Primero, recibirán un mensaje de texto automatizado y personalizado que les informará su saldo y les dará la opción de pagar en el momento o más adelante. Cuando hacen clic en el enlace, se abre la ventana en la cual interactuarán con el bot.

Si eligen la opción “Pagar ahora”, el bot les pedirá que ingresen los detalles de la tarjeta de crédito y paguen la factura de inmediato. Si eligen “Pagar después”, pueden establecer una garantía de pago.

Si tus clientes no responden en un plazo de tres días después de recibir el mensaje de texto, el bot realizará una llamada automatizada. El bot les dará las mismas opciones para pagar en el momento o más adelante a través de la llamada de voz.

Las soluciones integrales de Aivo utilizan mensajes de texto, chatbots y bots de voz que pueden ayudarte a ahorrar en concepto de costos operativos, reducir los tiempos de pago y mejorar las experiencias de tus clientes.

Conclusión

Si deseas aumentar la retención de clientes y adquirir más clientes, la mejor manera es mantenerlos contentos. Para hacerlo, necesitas brindar buenas experiencias del cliente con resoluciones rápidas y comunicación fluida.

Como ya mencionamos, sacar provecho de chatbots inteligentes con IA puede ayudarte a obtener una ventaja sobre otras empresas de telecomunicaciones. Recomendamos que conviertas estas tecnologías emergentes en un recurso para acelerar el crecimiento de tu empresa.

Programa una llamada con uno de nuestros representantes si quieres saber más sobre cómo sacar provecho de bots inteligentes para tu compañía.

Actualizado el 6 de octubre de 2020.

14 de octubre de 2020

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Las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, están transformando la forma de operar de las empresas y organizaciones. Así es como las empresas de telecomunicaciones pueden aprovechar esta tecnología para mejorar su CX.