30 de enero de 2020

Chatbots en Telecom: ¿Por qué las empresas los necesitan?

Nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático están transformando la manera en que las empresas y organizaciones funcionan. Varias industrias están sacando provecho de los beneficios que estas tecnologías tienen para ofrecer.

Aunque la industria de telecomunicaciones permaneció intacta durante muchos años, la manera en que las personas se comunican con estas empresas está cambiando.

Algunas de las empresas de telecomunicaciones más importantes usan bots con IA, tanto chatbots como bots de voz, para mejorar las experiencias del cliente con calidad y velocidad de servicio mejoradas. No solo eso, la inteligencia artificial también ayuda a las empresas a detectar, predecir y solucionar de manera proactiva las irregularidades en la red y reducir los costos operativos.

De hecho, se prevé que la IA global en la industria telecomunicaciones alcance $1 mil millones para el año 2023, lo que significa un crecimiento del 32 % de la TCCA entre los años 2018 y 2023.

IA global en telecomunicaciones

Hablemos sobre cómo los chatbots con IA pueden revolucionar la industria de telecomunicaciones y por qué deberías aprovecharlos.

¿Por qué las empresas de telecomunicaciones necesitan chatbots?

La mayoría de empresas de telecomunicaciones establecidas tienen bases de usuarios enormes, lo que significa que reciben un flujo continuo de solicitudes de clientes durante todo el día. Mientras algunos usuarios buscan ayuda para configurar su equipo, otros se quejan de que algo no funciona bien, etc.

Lo que hace todo más difícil para estas empresas es que las personas esperan soluciones instantáneas, ya que dependen mucho de conexiones móviles y de Internet. Las personas también prefieren tener comunicaciones más interactivas y experiencias omnicanales.

Es por eso que las empresas de telecomunicaciones mantienen grandes servicios de atención al cliente que trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y cuestan mucho dinero. Sacar provecho de los chatbots con IA parece ser una gran solución a este problema.

En la industria de telecomunicaciones, los chatbots pueden realizar diversas funciones sin la constante intervención de humanos. Pueden:

  • Gestionar solicitudes de clientes que son de naturaleza repetitiva, como consultas sobre planes de recarga, precios, zonas de cobertura, procedimientos básicos de configuración, etc.
  • Reducir los tiempos de espera.
  • Redirigir solicitudes de clientes a los departamentos adecuados.
  • Brindar asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Recordarles a los clientes que deben realizar una recarga antes de que venza su plan actual.
  • Recabar comentarios de los clientes.

Los chatbots ofrecen un sinfín de beneficios, como mayor interacción con el usuario, mayor satisfacción del cliente y ahorro de costos.

Con los avances de la tecnología y los crecientes niveles de servicio, las empresas de telecomunicaciones necesitan incorporar chatbots para mejorar el rendimiento. Puedes hacer felices a tus clientes con bots de texto y voz parecidos a los humanos a su servicio.

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Cómo los chatbots con IA están cambiando la industria de telecomunicaciones

Las empresas de telecomunicaciones usan chatbots para brindar experiencias del cliente y resolver problemas sin que tengan que hablar con un agente humano. También garantizan que los clientes no tengan que soportar esperas largas y opciones interminables.

Movistar, la empresa de telecomunicaciones, redujo los costos de servicio al cliente más del 30 % gracias a Nikko, chatbot con IA desarrollado junto a Aivo. Querían darle una personalidad a su bot que incluso tu madre podría acercarse a pedir ayuda por un problema relacionado con un smartphone.

Nikko es un experto en productos y servicios de Movistar. Tiene una empatía humana que ayudó a la empresa a generar confianza y aumentar la interacción con los usuarios.

El chatbot no solo interactúa con sus clientes, sino también con sus sistemas y servicios web. Les brinda información específica acerca de las líneas y sus estados.

Cómo los chatbots con IA están cambiando la industria de telecomunicaciones

Con la incorporación de Nikko al equipo de servicio al cliente, la empresa de telecomunicaciones:

  • Redujo los costos de servicio al cliente más del 30 %.
  • Aumentó los indicadores clave de rendimiento del autoservicio.
  • Brindó una experiencia completamente omnicanal a sus clientes.
  • Consiguió clientes nuevos a través de canales digitales.
  • Logró un crecimiento rápido del retorno de la inversión.
  • Aumentó la tasa de retención de clientes a más del 80 %.

Mario Castellanos González, un experto en innovación y estrategia, compartió: “La evolución del asistente virtual ha sucedido con mucha naturalidad debido a que es fácil de usar, intuitivo y comprende fácilmente qué está sucediendo y qué necesitan los clientes”.

El equipo de González también comenzó a usar nuestra solución de Live Chat. Su bot, Nikko, también ganó los Premios a los Asistentes Inteligentes en 2015.

Los chatbots, como Nikko de Movistar, están transformando la industria de telecomunicaciones. Además de ofrecer beneficios comunes, como asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, los bots inteligentes de texto y voz también pueden:

1. Facilitar una comunicación fluida y transparente

Muchas solicitudes de clientes deben transferirse a otros departamentos. Los clientes a veces consideran que es molesto esperar a que su llamada se transfiera entre departamentos y tener que explicar su problema a diferentes personas. Además, esperan que la primera persona con la que hablan pueda resolver su problema.

Los chatbots pueden tener cumplir una función importante en estas situaciones. Como punto de contacto principal, un chatbot puede ayudar a los clientes a comunicarse con el experto que puede resolver sus problemas.

El bot puede recopilar información básica sobre tus clientes y sus problemas, lo que incluye detalles como los siguientes:

  • Si la persona es un cliente nuevo o ya está usando los servicios.
  • Si tiene una cuenta individual o corporativa.
  • El número de cuenta.
  • Si el problema está relacionado con información general, finanzas, fallas técnicas, etc.
  • Más detalles acerca del problema; por ejemplo, conexión lenta, sobrecarga, etc.

De esta manera, los chatbots pueden resolver problemas más simples por su cuenta. Para los problemas más complejos, pueden conectar al cliente con un operador humano y poner al operador al tanto acerca del problema del cliente.

El uso de chatbots garantizará que tus clientes no necesiten repetir su información y que puedan tener una comunicación fluida. Además de los chatbots, también puedes usar bots de voz para interactuar con tus clientes.

2. Superar barreras idiomáticas

Los clientes tienden a usar un lenguaje natural e informal cuando se comunican con empresas y equipos de atención.

Los clientes que no son hablantes nativos consideran que la comunicación por voz es difícil debido a los diferentes acentos. Los bots de voz pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones a superar barreras regionales e idiomáticas para brindar una comunicación clara.

Lo mismo se aplica a las conversaciones por chat. Los chatbots inteligentes entienden errores de ortografía, así como regionalismos. Esto los convierte en un recurso ideal para tu equipo de servicio al cliente.

El motor de comprensión de lenguaje natural de AgentBot lo ayuda a interpretar el lenguaje cotidiano y comprender lo que las personas quieren decir. El bot también aprende de cada interacción que tiene con los clientes a través del aprendizaje automático.

Te puede ayudar a crear un chatbot o bot de voz que integre la empatía humana y la comprensión de los diálogos cotidianos para mejorar las comunicaciones de tus clientes.

3. Aumentar las conversiones

Los chatbots pueden recopilar datos acerca de la manera en que un cliente interactúa con ellos. En función de los registros de conversaciones por chat con diferentes usuarios, puedes proporcionarles ofertas personalizadas.

Hay más posibilidades de que un cliente mejore su plan actual cuando recibe ofertas y rebajas personalizadas. El chatbot puede redirigirlos a una página específica de tu sitio web para aprovechar una oferta.

Estas ofertas pueden lograr que los clientes se sientan valiosos y pueden ayudarte a desarrollar la fidelidad de los clientes. Al mismo tiempo, también podrás vender más y aumentar el valor promedio de los pedidos para generar más ingresos.

También puedes usar bots para recordarles que deben realizar una recarga cuando su plan actual está a punto de vencer o enviarles recordatorios de factura. De esta manera, no tendrán que preocuparse por quedarse sin paquetes de datos.

La disponibilidad de la asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también impresiona a los clientes y te ayuda a conseguir clientes referidos, lo que es una buena señal para la empresa. Puedes aumentar las conversiones con bots que garanticen una buena velocidad y calidad de servicio al cliente.

4. Simplificar los pagos de facturas

Los clientes de las empresas de telecomunicaciones a menudo se encuentran con errores de facturación en sus contratos de voz y datos, lo que conduce a un servicio al cliente de mala reputación.

Puedes optimizar el proceso de facturación y cobro de pagos mediante la solución de pago de facturas con IA de Aivo. Te puede ayudar a conectarte con tus clientes a través de mensajes automáticos en sus canales preferidos.

Primero, recibirán un mensaje de texto automatizado y personalizado que les informará su saldo y les dará la opción de pagar en el momento o más adelante. Cuando hacen clic en el enlace, se abre la ventana en la cual interactuarán con el bot.

Si eligen la opción “Pagar ahora”, el bot les pedirá que ingresen los detalles de la tarjeta de crédito y paguen la factura de inmediato. Si eligen “Pagar después”, pueden establecer una garantía de pago.

Agilizar el pago de facturas

Si tus clientes no responden en un plazo de tres días después de recibir el mensaje de texto, el bot realizará una llamada automatizada. El bot les dará las mismas opciones para pagar en el momento o más adelante a través de la llamada de voz.

Las soluciones integrales de Aivo utilizan mensajes de texto, chatbots y bots de voz que pueden ayudarte a ahorrar en concepto de costos operativos, reducir los tiempos de pago y mejorar las experiencias de tus clientes.

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Conclusión

Si deseas aumentar la retención de clientes y adquirir más clientes, la mejor manera es mantenerlos contentos. Para hacerlo, necesitas brindar buenas experiencias del cliente con resoluciones rápidas y comunicación fluida.

Como ya mencionamos, sacar provecho de chatbots inteligentes con IA puede ayudarte a obtener una ventaja sobre otras empresas de telecomunicaciones. Recomendamos que conviertas estas tecnologías emergentes en un recurso para acelerar el crecimiento de tu empresa.

Comunícate con nosotros si quieres hablar acerca de crear y sacar provecho de bots de voz para tu empresa.

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