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El último año trajo innumerables transformaciones en el servicio al cliente. Sin dudas, la pandemia profundizó los cambios que ya estaban en marcha, generando nuevas expectativas en los clientes y nuevas necesidades en las compañías.
Así, la empatía, la omnicanalidad, y la inmediatez se convirtieron en las protagonistas de la experiencia del cliente del 2021. A continuación, analicemos las cinco tendencias clave que debes incluir en tu CX.
Tendencias para tu estrategia de CX
Soluciones instantáneas
Lejos quedaron los días de largas esperas, redireccionamientos e instrucciones complejas. Hoy, los clientes quieren soluciones en el momento en que las solicitan y en un par de clicks.
Si un cliente pregunta por el saldo de su cuenta, espera que le respondan con un número, no con instrucciones para encontrarlo. Poder brindar soluciones inmediatas requiere empatía para ponerse en el lugar del cliente y ajustar todos aquellos procesos que no se adaptan a esta necesidad. Por ejemplo, ofrecer un
bot conversacional que se integre con todos tus sistemas es un gran paso para responder preguntas transaccionales de forma inmediata.
Experiencia integrada en múltiples canales
El ecosistema digital de aplicaciones es cada vez más extenso. Hoy más que nunca, es necesario estar presente en cada una de ellas para asistir a los clientes en sus canales preferidos. Pero no sólo eso: principalmente, las compañías deben brindar una experiencia integrada y unificada.
Actualmente, WhatsAppes el rey de la mensajería, especialmente en Latinoamérica y Europa. Con más de mil millones de usuarios, se posiciona como una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas alrededor del mundo.
Una práctica en auge es el desvío de IVR a WhatsApp, permitiendo transferir las llamadas a esta aplicación de forma automática para entablar conversaciones asincrónicas. Esto le dará flexibilidad a tus agentes para asistir múltiples conversaciones a la vez, especialmente si cuentas con un bot con IA conversacional que complemente su trabajo.
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Facebook Messenger, Slack e Instagram son otros canales que están en auge para atención al cliente, sumados a los tradicionales SMS, telefonía, y chat web.
Proactividad
Si el tiempo es el nuevo oro, hay mucho que puedes hacer para ahorrarle consultas innecesarias a tus clientes.
La proactividad se trata justamente de eso: estar un paso adelante de tu cliente y resolver sus inquietudes incluso antes de que las tenga. ¿Cómo? A través de notificaciones y mensajes automáticos con información valiosa sobre el producto o servicio que ofreces.
Por ejemplo, puedes enviarle un mensaje proactivo a tu cliente informando sobre el estado de su pedido, el estado actual de su cuenta, sus deudas pendientes, y próximos vencimientos.
IA conversacional como primer contacto
En el 2021, el debate ya no se trata sobre automatizar o no automatizar. Por el contrario, la automatización es tanto una necesidad de las compañías como una preferencia de los clientes. Ellos quieren poder resolver gran parte de sus consultas de forma automática, inmediata y sin necesidad de recurrir a un humano.
Ahora bien, el gran debate del año es cómo automatizar de forma eficiente y empática. Hay diferentes tipos de chatbots, pero no todos son impulsados por la IA conversacional. Esta permite entablar conversaciones fluidas y naturales con los usuarios, transcribir mensajes de audio, utilizar emojis y gifs, y hasta entender múltiples idiomas y regionalismos.
Como primer contacto de atención, será capaz de resolver gran parte de las consultas frecuentes de los usuarios, disminuyendo el tiempo de atención y el caudal de consultas que llegan a tus agentes.
Personalización y empatía
Por sobre todas las cosas, lo más importante es ser empático con el cliente. Esto significa ponerse en su lugar y tratarlo como un individuo, no como un número más.
Además de todo lo mencionado anteriormente, la personalización puede ser una gran aliada para brindar un servicio empático . Cuanto más personalizado sea el trato que des a tus clientes, más satisfechos estarán con tu marca.
A través de la personalización, podrás conocer sus necesidades y preferencias para, luego, brindarle aquello que están buscando. Por ejemplo, podrás realizar sugerencias personalizadas en base a su historial de compra, ofrecer promociones especiales, y enviarles notificaciones o emails relacionados con sus intereses.
Ahora puedes poner en marcha tu estrategia
Si deseas aplicar estas tendencias en tu estrategia, puedes programar una llamada con uno de nuestros representantes para saber más sobre cómo nuestras soluciones end-to-end para servicio de atención al cliente pueden ayudarte.
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