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La calidad del servicio de atención al cliente es la principal razón por la que los clientes prefieren su banco.
Sin embargo, este departamento también es uno de los más afectados por la pandemia del coronavirus. Cierre de fronteras, cancelaciones, cuarentenas nacionales, e incertidumbre financiera son algunas de las causas que están generando una sobredemanda en la mayoría de las industrias.
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En este escenario, los bancos no son una excepción. Siendo la asistencia cara-a-cara uno de sus puntos de contacto más importantes, hoy la industria bancaria enfrenta múltiples desafíos para garantizar la continuidad de la operación, brindar confianza a sus clientes, y estar a la altura de la situación.
Desafíos en la banca
Analicemos algunas de las mayores dificultades que enfrentan los bancos en el servicio al cliente durante la crisis del Covid-19 y cómo pueden superarlas.
La asistencia cara-a-cara ya no es una opción
Si bien la mayoría de los bancos permanecieron abiertos al público durante la cuarentena, uno de los desafíos principales consiste en evitar grandes conglomeraciones en las sucursales.
En este sentido, eliminar etapas burocráticas e innecesarias de los procesos, garantizar el servicio en canales digitales y facilitar la autogestión es una prioridad en servicio al cliente para que los usuarios de todas las edades puedan acceder a sus finanzas de forma remota.
Para garantizar estos aspectos, puedes utilizar soluciones automatizadas que asistan al cliente de forma instantánea y que simplifique los procesos bancarios.
Banco Comafi fue un pionero en la industria bancaria argentina al apoyarse en esta tecnología para garantizar el servicio y descentralizar la atención en la sucursal física durante la cuarentena. Con la ayuda de Sofía, su asistente virtual, sus clientes ahora pueden blanquear su PIN, así como retirar dinero desde un cajero automático sin una tarjeta de débito. Todo esto sin la necesidad de ingresar al home banking.
La iniciativa surgió a partir de la sobredemanda que se generó en Argentina con las personas mayores al querer retirar sus pensiones. Los procesos burocráticos, así como las complicaciones para gestionar el banco virtual, generaron grandes conglomerados en las sucursales físicas, poniendo en riesgo la salud de todos los jubilados, el principal grupo de riesgo de este virus.
Con esta nueva herramienta, los clientes de Banco Comafi solo deben comunicarse con el chatbot, solicitar un código que será entregado de forma automática e instantánea, y presentarse en el cajero con ese código. De esta manera, minimizan la exposición, habilitan un proceso sencillo y cuidan la salud de sus clientes de tercera edad.
Canales digitales limitados
Brindar una asistencia al cliente mediante todos los canales y a en todo momento ha pasado a ser un factor fundamental para hacerle frente a la situación. Los clientes precisan que seas capaz de resolver sus problemas al instante, independientemente del canal de comunicación que elijan.
Esta necesidad se acentúa en tiempos de coronavirus. Primero porque, como ya explicamos, hay que descentralizar la atención en la sucursal física. Y, segundo, porque la atención telefónica también se ha visto afectada por la situación.
Las cuarentenas en la mayoría de los países obliga a muchos call centers a cerrar, e incluso los que han permanecido abiertos no han estado a la altura de la situación para afrontar la sobredemanda.
En este contexto, los canales digitales se presentan como el punto de contacto más accesible. Si bien la mayoría de los bancos ya cuenta con una infraestructura digital de home banking para procesos de autogestión, muy pocos son los que, además, responden consultas y asisten a través de medios digitales.
La tecnología juega un papel crucial en permitirte atender a tus clientes de forma constante y eficiente. Las soluciones conversacionales ayudan a gestionar de forma automática las consultas que llegan a tu sitio web, aplicación móvil e incluso WhatsApp y Facebook Messenger.
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Los bancos se están apoyando en chatbots para responder rápidamente las preguntas más simples y frecuentes de sus usuarios. Estos a su vez se conectan a plataformas de live chat para que las solicitudes complejas puedan transferirse a un agente humano, sin cambiar de canal ni provocando largas esperas.
Lentitud y largos tiempos de espera
Una de las dificultades más comunes de los bancos son los largos tiempos de resolución. Esto es así incluso en tiempos normales, y hoy se acentúa aún más debido a la alta demanda.
En la mayoría de los casos, cuando una persona se contacta con el servicio al cliente de un banco debe esperar en línea hasta que un representante esté disponible para contestar su pregunta. Y, en ocasiones, los representantes deben transferir la consulta a otro departamento especializado.
Este ida y vuelta puede producir demoras innecesarias, y lo cierto es que en tiempos de crisis el cliente necesita respuestas al instante.
Una vez más, recurrir a la tecnología permite acelerar el proceso de atención. Un asistente bancario digital, o chatbot, puede gestionar muchas de las consultas repetitivas y de rutina de forma automática e inmediata. De hecho, un estudio de Juniper Research concluyó que en la industria bancaria, los chatbots pueden reducir el tiempo de interacción en 4 minutos.
Incapacidad para brindar una experiencia personalizada
La mayoría de las personas percibe a los bancos como grandes entidades deshumanizadas que no se preocupan por los problemas individuales de sus clientes. Si bien en las sucursales bancarias los clientes habituales son llamados por sus nombres y reciben servicios personalizados, hacerlo mediante la banca electrónica o móvil es un desafío importante.
Las aplicaciones bancarias en línea y móviles de la mayoría de los bancos están, en cierta medida, estandarizadas y se asemejan a hablar con una máquina. Para una pregunta tan simple como “¿reúno los requisitos para un préstamo personal?”, recibes una guía de recursos completa con información para que lo descubras tú mismo en vez de una respuesta directa.
En este sentido, la empatía y la personalización son dos aspectos fundamentales de la asistencia bancaria durante esta crisis. Usar alguna forma de inteligencia artificial (IA) o aprendizaje automático en tu sitio web y tus aplicaciones móviles puede ayudarte a garantizarlas.
No se trata solamente de conocer el nombre de la persona y brindarle asesoramiento a medida. Se trata también de conocer el historial financiero de cada cliente, brindar planes más flexibles de acuerdo a la situación de cada uno, y ser responsivo ante su situación de urgencia.
IA Conversacional
Estas son algunas de las principales dificultades que están enfrentando los bancos en relación al servicio al cliente durante la pandemia del Covid-19. En este escenario, la tecnología se presenta como una buena aliada para subsanar muchos de estos problemas.
Descubra cómo puede automatizar experiencias de cliente excepcionales utilizando IA conversacional.
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